コールセンターで「存じます」の正しい使い方は？コールセンター業務で「存じます」を使ってませんか？
コールセンターの仕事では、敬語の使い方が重要になります。
特に、「存じます」という表現は、お客様との会話の中で適切に使うことで、より丁寧で信頼感のある対応が可能となります。
しかし、正しく使わないと、不自然な印象を与えてしまうこともあります。
本記事では、「存じます」の意味や使い方、注意点を詳しく解説し、コールセンター業務での適切な使用方法について学びます。
コールセンターで「存じます」とは？意味と基本の使い方
「存じます」の意味
「存じます」は、「知る」や「思う」の謙譲語です。
話し手が自分の考えや認識をへりくだって表現する際に使います。
コールセンターでは、オペレーターが自身の意見や判断を述べる際に用いることが一般的です。
基本の使い方
「存じます」は以下のような形で使われます。
- 「○○であると存じます。」（「○○だと考えております」の意味）
- 「ご不便をおかけし申し訳なく存じます。」（「申し訳なく思っております」の意味
- 「そのように承っていると存じます。」（「そのように理解しております」の意味
コールセンターで「存じます」の適切な使用シーン
顧客対応時の謝罪表現
クレーム対応やミスが発生した際、適切な敬語表現を使うことで、顧客に誠意を伝えることができます。
「申し訳なく存じます」
「ご迷惑をおかけし、恐縮に存じます」
などの表現は、謝罪を丁寧に伝える際に役立ちます。
情報提供時の配慮
お客様に情報を伝える際に、
「お伝えした内容に誤りがないと存じます」
「お役に立てれば幸いに存じます」
などの表現を使うことで、相手に配慮した柔らかい伝え方になります。
意見を述べる際の謙譲表現
コールセンターでは、お客様からの問い合わせに対してオペレーターの意見や見解を述べる機会があります。
このとき、
「○○かと存じます」
「そのように考えておりますと存じます」
と言い換えることで、丁寧な印象を与えられます。
コールセンターで「存じます」の誤った使い方と注意点
二重敬語にならないように注意
「存じます」は謙譲語なので、敬語表現と重複しないよう注意が必要です。
例えば、「ご存じでございます」と「存じます」を一緒に使うのは誤用です。
過度な使用は避ける
敬語は適切に使うことが大切ですが、過度に使いすぎると回りくどくなり、逆に伝わりにくくなることがあります。
例えば、「そのように考えておりますと存じます」という表現は、「そのように存じます」と簡潔にするのが望ましいです。
カジュアルな場面では使わない
「存じます」はフォーマルな敬語なので、フランクな会話では適していません。
お客様がリラックスした会話を求めている場合は、柔らかい表現に変えることも重要です。
コールセンターで「存じます」の適切な言い換え表現
「思います」「考えます」との違い
「存じます」は「思います」や「考えます」の謙譲表現ですが、ビジネスシーンでは適切な場面で使い分けることが求められます。
- 「思います」：カジュアルな場面や社内でのやり取りで使用
- 「考えます」：相手に意見を伝える際に使用
- 「存じます」：丁寧なビジネス対応時に使用
「承知しております」との使い分け
「存じます」と「承知しております」は似た表現ですが、意味が異なります。
- 「存じます」：自分の認識や考えを表現する
- 「承知しております」：相手から受け取った情報を理解していることを示す
例えば、「そのように存じます」は「そのように考えております」の意味ですが、「承知しております」は「理解しました」というニュアンスになります。
コールセンター業務における「存じます」の実践的な活用
マニュアルに沿った敬語の使用
コールセンターでは、顧客対応の統一性を保つために、敬語マニュアルを作成する企業もあります。
「存じます」を適切に使用することで、顧客対応の質を向上させることができます。
ロールプレイで実践的なトレーニング
オペレーターの研修では、実際の会話を想定したロールプレイを行い、「存じます」の使い方を練習することが推奨されます。
適切なシナリオを用意し、スムーズに使えるようにすることで、実務でも自然に活用できるようになります。
クレーム対応時の活用
クレーム対応では、顧客の怒りを和らげつつ、誠実な対応を示すことが重要です。
「ご不便をおかけし、大変申し訳なく存じます」
のような表現を用いることで、丁寧な印象を与えられます。
【まとめ】コールセンターで「存じます」の正しい使い方は？コールセンター業務で「存じます」を使ってませんか？
「存じます」は、コールセンター業務において顧客対応を丁寧にするための重要な敬語表現の一つです。
ただし、適切に使用しないと逆効果になることもあるため、正しい使い方を身につけることが重要です。
適切な場面で「存じます」を使用し、過度に使いすぎないよう意識することで、顧客との円滑なコミュニケーションを実現できます。
敬語の使い方を磨くことで、よりプロフェッショナルな対応ができるようになり、コールセンター業務の質を向上させることができるでしょう。
