コールセンターの「３点確認」とは？「３点確認」について徹底特集！

コールセンターの現場では日々さまざまな電話対応が行われていますが、その中で応対品質を安定させるために注目されているのが「３点確認」です。

３点確認とは、オペレーターの電話応対において、最低限チェックすべき３つの要素を定め、対応の質を保つための基本的な評価軸のことです。

多くのコールセンターではこの３点を以下のように定義しています。

スクリプト順守
トークスキル
顧客ニーズの適合

この３つを意識するだけで、応対のブレが減り、顧客満足度も向上しやすくなります！

また、教育やフィードバックの基準としても活用しやすいのが特徴ですよね。

なぜ今「３点確認」が注目されるのか

評価項目が多すぎるとモニタリング担当者ごとにバラつきが出てしまう
教育効果を上げるには「伝わりやすい軸」が必要
AIやクラウドCTIの進化により、数値化・可視化が可能になった

こうした背景から、３点確認というシンプルで効果的な手法が再評価されているのです！

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コールセンターの３点確認の中身とは？３つの柱を解説！

スクリプト順守：声の品質と信頼を守る

コールセンターにおけるスクリプトは、企業のブランドや法令順守を支える“台本”です。

名乗りや案内文の言い回しが正しいか
録音案内や個人情報確認など、法令順守ができているか
不適切な言葉遣いや略語が含まれていないか

これらを常に意識することで、お客様に対して「安心感」や「誠実さ」を伝えることができます！

トークスキル：伝える力で“印象”が変わる

トークスキルとは、ただ話すのではなく「伝わる話し方」を指します。

声のトーン、話すスピード、滑舌、抑揚
相槌や共感の言葉「そうなんですね」「ご不便でしたね」などの使い方
一文が長くなりすぎないように話す構成力

この部分が磨かれると、お客様の感情の受け止め方が大きく変わります！

まさに“声だけでファンをつくる”ことも可能になります！

顧客ニーズの適合：的確な“切り分け”が鍵

顧客が本当に求めていることを正確に把握し、それに合った提案ができたかどうかが評価されます。

顧客の要望や質問の意図を正しく読み取れているか
一次解決ができる情報提供・案内がなされているか
案件を正しく分類し、必要であれば上席や他部署に連携できたか

この項目は、解決率やCS（顧客満足度）に直結する最重要項目です！

コールセンターで３点確認を職場に定着させる５ステップ

ステップ①：評価項目を「見える化」する

「スクリプト順守」と一言で言っても、評価する人によって解釈が変わってしまうこともあります。

そこで以下のような具体的な表現に落とし込むとブレが少なくなります！

名乗りが社名と個人名を正しく含んでいたか
案内すべきサービス名称が省略されていないか

このように評価の“粒度”を整えることで、教育や共有の場でも活かしやすくなります！

ステップ②：採点基準を5段階で統一

評価点	状態
5点	理想的で改善点なし
4点	軽微なミス・改善余地あり
3点	合格ライン。平均的対応
2点	不足あり。再教育推奨
1点	問題あり。指導必須

点数を付ける理由も明記することで、フィードバックが具体的になります！

ステップ③：フィードバックは24時間以内が鉄則！

評価のあとは、速やかなフィードバックが大切です！

チャットやシートで簡易的に送る
週1回の1on1で口頭＋録音再生で確認

新人や習熟度の浅いオペレーターほど、通話の内容を記憶しているうちに振り返りを行うことが重要ですよね！

ステップ④：AI・モニタリングツールとの連動

最近ではAI音声解析を活用して、自動でスクリプト抜けを検出する機能や、声のトーン・抑揚を分析するシステムも登場しています！

録音された通話をスコアリング
リアルタイムでミスをSV（スーパーバイザー）に通知

人的評価だけでなく、システムとのハイブリッドで“見逃し”を減らすことが可能です！

ステップ⑤：褒める文化で「習慣化」へ！

人はミスを指摘されるより「良かった点を褒められた」方がやる気が続きます！

高評価の通話は朝礼で紹介する
月間優秀応対賞を設けて表彰する
「今日のベスト３点確認」のような掲示を行う

ポジティブな文化とセットにすることで、３点確認は“やらされるもの”から“やりたいこと”に変わるのです！

コールセンターのSV（スーパーバイザー）や管理者が見るべき３点確認とは？

応対するのはオペレーターでも、組織としてはSV（スーパーバイザー）や教育担当が支える必要があります。

現場でよく使われるのが、以下の「＋３点」です！

誤案内がなかったか（情報の正確さ）
案件の切り分けが正しかったか（判断力）
案内時に迷いや不安がなかったか（自信）

これらを補完することで、オペレーター個人だけでは気づけない“組織の品質課題”が浮き彫りになります！

コールセンターでで使える３点確認チェックシート雛形（HTML形式）

確認項目	満点	採点	コメント
スクリプト順守	5
トークスキル	5
ニーズ適合	5
誤案内チェック（SV（スーパーバイザー）用）	5
切り分けの精度	5
案内の迷い	5

在宅コールセンターや新人教育への３点確認の応用

最近では、在宅勤務を導入するコールセンターも増えてきました。

物理的に隣にSV（スーパーバイザー）がいない環境でも、この３点確認は効果を発揮します！

クラウドCTI×自動録音×モニタリング
チャットでのフィードバック連携

また、新人研修でもこの３点を初日から伝えることで「何を意識すべきか」が明確になります！

20代女性オペレーターでも活用できる３点確認セルフチェック術

忙しい日々の中でも、毎日の自己評価は大切です！

タイミング	チェックすること	例
電話前	呼吸・笑顔	「よし、笑顔でスタート」
通話中	相手の反応を意識	「うんうん、と頷きながら聞こう」
通話後	自己採点	「今のトーンどうだった？」

このように３点確認を自分のルーティンに組み込めば、自然と成長につながります！