コールセンター

コールセンターで働く70代!70代だからの経験と柔軟性が生み出す新たな可能性

コールセンターで働く70代!70代だからの経験と柔軟性が生み出す新たな可能性


コールセンターは、年齢や経験に関わらず、多様な人材が活躍できる職場の一つです。

なかでも、70代の方が持つ豊富な経験やコミュニケーション力は、顧客対応において大きな強みとなります。

本記事では、コールセンターで働く70代の魅力、具体的な業務例、求められるスキル、メリットや課題、そして今後の展望について詳しく解説します。

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1. コールセンターで働く70代が増える理由


日本の高齢化社会が進む中、健康で意欲的に働きたいという70代の方が増えています。

コールセンターは比較的柔軟なシフトを提供している場合が多く、電話対応や事務作業などの業務がメインとなるため、長年の社会経験やコミュニケーションスキルを活かすことが可能です。

以下に、その背景をまとめます。

1.1 高齢者の就労意欲

70代でも「まだまだ働きたい」「社会とつながりたい」という意欲を持つ方が増えています。

年金だけでは不安という理由だけでなく、生きがいや自己実現を求める目的も大きいでしょう。

1.2 柔軟な働き方の増加

コールセンターは、フルタイムだけでなくパートタイムやシフト制など、多様な働き方を提供しているケースが多く、70代の方にとっても無理なく就労できる環境が整いつつあります。

1.3 スキルや経験の活用

長年の職務経験や接客・電話対応の経験がある70代の方は、顧客対応において大きな強みを持っています。

若いオペレーターにはない落ち着きや柔軟なコミュニケーション力が評価されることも多いです。

2. 70代が担当できる主なコールセンター業務


コールセンターで働く70代の方は、以下のような業務を担当することが多いです。

年齢制限が厳しい職種と異なり、丁寧な対応や経験を求められるコールセンターでは、70代の方でも活躍の場が広がっています。

2.1 受信(インバウンド)業務

業務内容
カスタマーサポート製品やサービスに関する問い合わせに対応し、顧客の疑問や問題を解決する
注文受付通販やチケット予約など、電話での注文を受け付ける業務
問い合わせ転送・案内専門部署や担当者への取り次ぎ、FAX番号やメールアドレスの案内など

2.2 発信(アウトバウンド)業務

業務内容
架電セールス既存顧客や新規見込み客への電話を通じた営業活動
アンケート調査マーケットリサーチや顧客満足度調査などで、電話を活用して回答を収集
フォローコール商品購入後や契約後の顧客に対し、サポートや追加提案を行う

2.3 バックオフィス支援

業務内容
事務作業顧客情報の入力や書類整理など、電話対応以外の業務も兼任する場合がある
データ入力アンケート結果や電話注文情報をシステムに入力し、正確なデータを維持する

3. 70代がコールセンターで活躍する理由と強み


70代の方がコールセンターで活躍できる背景には、以下のような強みがあります。

年齢を重ねることによって培われた経験や、人柄がサービス業において大きな価値を発揮することは、顧客満足度向上の面からも注目されています。

3.1 豊富な社会経験と落ち着き

長年の社会生活や職務経験から得た落ち着きや丁寧さは、顧客対応において大きな強みとなります。

慌ただしい状況でも冷静に対応し、顧客の信頼を得るケースが多いです。

3.2 コミュニケーションスキル

年上のオペレーターの場合、丁寧な言葉遣いや相手を思いやる対応が得意とされることが多いです。

やわらかい口調や共感力が、高齢の顧客だけでなく、幅広い年齢層の顧客からも好まれます。

3.3 シフトの柔軟性

70代の方の中には「フルタイムではなく週2~3日」や「午前中だけ」など、限られた時間で働きたいというニーズがあります。

一方、コールセンター側も多様な勤務形態を用意している場合が多く、双方の都合が合いやすいという点が魅力です。

3.4 トラブル対応力

多くの人生経験を積んだ70代の方は、顧客から厳しい問い合わせやクレームがあっても落ち着いて対応できるケースが多いです。

適切に状況を整理し、感情的にならずに解決へと導く力が期待されます。

4. 70代が働くコールセンターのメリットとデメリット

高齢者がコールセンターで働くことは、企業側・従業員側ともにメリットとデメリットがあります。

以下に主なメリット・デメリットを表形式でまとめます。

4.1 メリット

メリット内容
経験豊富な対応人生経験や社会経験を活かし、落ち着いた丁寧な対応ができる
コミュニケーション力長年の対人スキルを活かし、顧客との信頼関係を築きやすい
柔軟なシフト対応週数日や短時間勤務など、多様な働き方が選択可能
企業イメージの向上高齢者の雇用促進に取り組む企業として、社会的評価が高まる

4.2 デメリット

デメリット内容
体力面の不安長時間の電話対応やPC操作が負担となる場合がある
テクノロジーの習熟チャットやSNSなど最新のコミュニケーションツールに慣れるのに時間がかかる可能性
システムの複雑さCRMやCTIシステムの操作に戸惑うことがあり、適切なサポートが必要
体調管理急な体調変化や通院が必要となる場合に備え、シフト調整など企業側のフォローが求められる

5. 70代を採用するコールセンター運営のポイント


70代の方が安心して働けるコールセンターを目指すには、以下の運営ポイントを考慮することが重要です。

年齢に関係なく、適材適所で人材を活かす仕組みが企業の競争力を高めます。

5.1 無理のないシフト設定

70代の方は体力的な面で無理をしない働き方を希望するケースが多いです。

短時間勤務や週数日の勤務など、柔軟なシフトを用意することで、長く安定して働いてもらうことが期待できます。

5.2 トレーニングとITサポート

システム操作やチャット対応など、テクノロジーが進化する中で戸惑う高齢者もいるでしょう。

定期的な研修やフォローアップを実施し、わからないことをすぐに相談できる環境を整えることが大切です。

5.3 体調管理と健康面のサポート

70代となると、健康面での不安も増えます。

企業側は、定期的な健康チェックや休暇制度の柔軟運用、休憩時間の確保などを通じて、従業員が安心して働ける環境を整えることが求められます。

5.4 経験を活かすロール設定

高齢の方が得意な「複雑な問い合わせへの対応」や「クレーム処理」など、落ち着いた対応が求められる業務を優先的に担当してもらうと、顧客満足度向上にもつながります。

6. 70代活用のコールセンター成功事例

6.1 事例1:大手保険会社のクレーム対応チーム

ある大手保険会社では、クレーム対応チームに複数の70代オペレーターを採用しました。

落ち着いて話を聞く姿勢や誠実な対応が顧客から高評価を得て、クレーム件数の再発率が大幅に減少。

チーム全体のモチベーションも向上し、離職率が10%低下しました。

6.2 事例2:通販会社の受注センター

中規模の通販会社では、高齢者の柔軟なシフトを受け入れることで、ピークタイム以外の時間帯も効率よくカバーできるようになりました。

人件費の最適化と顧客満足度の両立を実現し、売上が15%増加。

従業員の平均年齢が高いにもかかわらず、業務効率が向上しています。

6.3 事例3:地方銀行の問い合わせ窓口

地方銀行の問い合わせ窓口では、70代の元銀行員を中心に採用し、金融商品や口座開設手続きに関する問い合わせに対応。

専門知識を活かした的確な案内が好評となり、顧客からの信頼度がアップ。

新規口座開設の増加にもつながりました。

7. 今後の展望:70代の活用を見据えたコールセンター運営


70代の方が安心して働けるコールセンター運営は、今後さらに注目されるでしょう。

以下に、今後の展望と運営ポイントを示します。

7.1 高齢者向け働き方改革

日本の高齢化社会が進む中、企業は多様な働き方を取り入れる必要があります。

シニア人材に特化したシフト設定や在宅勤務の導入など、柔軟な制度を整備することで、企業と従業員双方にメリットが生まれます。

7.2 テクノロジーとの共存

AIチャットボットやRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の普及が進む一方で、人間ならではの対面コミュニケーションや感情に寄り添うスキルが高齢者には期待されています。

テクノロジーと人間の強みを共存させるハイブリッド運用がカギとなります。

7.3 社会的意義の拡大

高齢者の就労促進は、社会保障費の軽減や税収増加など、社会全体の活力維持にも貢献します。

企業としても、SDGsやCSRの観点から高齢者雇用の取り組みが評価される機会が増えるでしょう。

7.4 リモートワークや在宅勤務との融合

在宅勤務システムの普及に伴い、コールセンター業務も自宅から対応可能な時代へ移行しています。

70代の方にとっても移動の負担が減り、働きやすい環境が整いますが、通信回線やセキュリティ対策を強化することが前提です。

8. まとめ:70代がもたらすコールセンターの新たな可能性


コールセンターで働く70代の方は、豊富な社会経験や柔軟なコミュニケーション力を活かし、顧客満足度向上に大きく貢献できます。

短時間勤務や柔軟なシフトなど多様な働き方により、企業側も効率的なリソース配置が可能です。

ただし、体力面やテクノロジーへの適応、セキュリティの徹底などの課題にも配慮が必要です。

これらを解決しながら、70代の持つ経験と人間力を最大限に活かすことで、コールセンター運営はより豊かで高品質な顧客対応を実現できるでしょう。

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