コールセンターにおけるAHT（平均処理時間）とは？AHTを改善するためのポイントを解説
コールセンター業務において重要な指標の一つがAHT（Average Handling Time）、つまり「平均処理時間」です。
AHTは、オペレーターが顧客対応を行う際にかかる平均的な時間を指し、コールセンターの効率性やサービスの質を評価する上で欠かせない指標となっています。
この記事では、AHTとは何か、なぜ重要なのか、そしてどのようにしてAHTを改善できるのかについて詳しく解説します。
また、AHTを改善することで得られるメリットや、具体的な改善事例についても掘り下げていきます。
コールセンターにおける「AHT（平均処理時間）」とは？
AHT（Average Handling Time）は、オペレーターが顧客との通話を開始してから、すべての処理が完了するまでにかかる平均時間を示しています。
AHTは以下の3つの時間の合計から成り立っています。
通話時間
顧客と実際に話している時間。
保留時間
顧客を保留にしている時間。
後処理時間
通話後に行う必要なデータ入力や記録作業の時間。
AHTは、顧客満足度（CS）や業務効率を測定するための指標として使用されます。
短いAHTは迅速な対応を意味し、顧客にとっても待ち時間の短縮に繋がるため、満足度の向上が期待できます。
コールセンターでAHTが重要である理由
コールセンター業務において、AHTが重要視される理由は以下の通りです。
1. 業務効率の向上
AHTを短縮することは、業務効率の向上に直結します。
同じ時間内でより多くの顧客に対応することが可能となり、コールセンター全体の生産性が向上します。
特に多くの問い合わせが集中する時間帯において、AHTの短縮は効率的なオペレーションに大きく寄与します。
業務効率が向上することで、オペレーターの負担も軽減され、より良い労働環境が提供されます。
オペレーターのストレス軽減は、長期的に見てスタッフの定着率向上にも繋がります。
2. 顧客満足度の向上
顧客にとって、待ち時間が短いことは大きな満足要因です。
AHTが短ければ、それだけ迅速に問題を解決できるため、顧客のストレスを軽減することができます。
結果として、顧客満足度（CS）の向上に繋がります。
また、短いAHTを達成するためには、オペレーターのスムーズな対応が必要です。
適切な対応と迅速さのバランスを取ることで、顧客に「この会社は頼りになる」と感じてもらえる可能性が高まります。
3. コストの削減
AHTの短縮は、コールセンターの運営コストを削減する効果もあります。
オペレーター一人あたりの対応件数が増えることで、人員の増強を必要とせずに多くの顧客対応が可能となり、コスト効率が向上します。
コールセンターの運営には人件費が大きな割合を占めるため、AHTの短縮によってオペレーター一人当たりの生産性が向上すれば、全体のコストを大幅に削減することができます。
限られたリソースで最大限の結果を出すことが、企業の利益向上にも繋がります。
コールセンターのAHTを改善するためのポイント
AHTを効果的に改善するためには、以下のポイントを押さえることが重要です。
1. オペレーターのスキル向上
オペレーターのスキルを向上させることが、AHT短縮の最も基本的な方法です。
顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応するためには、商品やサービスについての知識を十分に持つ必要があります。
また、顧客のニーズを素早く把握し、適切な解決策を提示するコミュニケーション能力も求められます。
研修プログラムを充実させ、オペレーターが効率的に業務を遂行できるようサポートすることが重要です。
特に、シナリオトレーニングやロールプレイングを通じて、実際の対応スキルを向上させることが効果的です。
定期的なスキルチェックを行うことで、スキルレベルを維持し続けることが可能になります。
2. システムの改善とツールの活用
AHTを短縮するためには、業務システムの改善も欠かせません。
顧客情報へのアクセスを迅速に行えるCRMシステムや、自動化された対応ツールを導入することで、オペレーターの負担を減らし、処理時間を短縮することが可能です。
また、ナレッジベースの活用も効果的です。
よくある質問や対応方法をまとめたナレッジベースを整備することで、オペレーターは迅速に必要な情報を検索し、顧客対応を行うことができます。
このように、ツールの活用は業務の効率化に大きく貢献します。
さらに、AIを活用したチャットボットや音声認識システムを導入することで、単純な問い合わせを自動で処理し、オペレーターがより複雑な案件に集中できる環境を整えることも有効です。
これにより、全体のAHTを効果的に短縮することができます。
3. コールフローの見直し
コールフローの見直しもAHT改善には重要です。
顧客からの問い合わせを適切な担当者に素早く転送する仕組みを整えることで、無駄なやり取りを減らし、処理時間を短縮することができます。
例えば、IVR（自動音声応答システム）を活用して、顧客の要件に応じた最適な担当者に直接つなぐことが効果的です。
また、問題解決に時間がかかる問い合わせについては、専門チームを設けて対応することで、一般のオペレーターが効率的に他の問い合わせに対応できるようにする工夫も重要です。
定期的にコールフローを見直し、改善点を洗い出すことで、無駄なプロセスを排除し、よりスムーズな対応が可能となります。
特に、問い合わせ内容に応じた効率的な分配が行われることで、オペレーターの負担を軽減し、AHTの短縮に繋がります。
4. 顧客とのコミュニケーションの最適化
顧客とのコミュニケーションを最適化することで、AHTの短縮が期待できます。
オペレーターは顧客のニーズを的確に把握し、無駄な会話を省くことで効率的な対応が可能になります。
例えば、顧客が何を求めているのかを素早く理解し、問題の核心に焦点を当てて対応することで、通話時間を短縮することができます。
また、話し方の工夫も重要です。
顧客に対して明確で簡潔な説明を心がけることで、顧客が理解しやすくなり、無駄な質問を減らすことができます。
適切な質問を投げかけ、顧客のニーズを正確に把握することで、対応時間を効果的に短縮することができます。
コールセンターのAHTを短縮するための注意点
AHTを短縮することは重要ですが、顧客満足度を犠牲にしないことが大切です。
対応時間を短くすることばかりを意識すると、顧客に対するサポートの質が低下し、結果的に顧客満足度が下がってしまう可能性があります。
オペレーターは、迅速さと丁寧さのバランスを保ちながら対応することが求められます。
顧客が求めているのは、迅速な対応だけでなく、問題がしっかり解決されることです。
そのため、AHT短縮の取り組みを進める際には、顧客満足度の維持・向上も同時に目指すことが重要です。
【まとめ】コールセンターにおけるAHT（平均処理時間）とは？AHTを改善するためのポイントを解説
コールセンターにおけるAHT（平均処理時間）は、業務効率や顧客満足度を評価する上で非常に重要な指標です。
AHTを短縮することで、業務効率の向上、顧客満足度の向上、そしてコスト削減といった多くのメリットが得られます。
しかし、AHT短縮を目指す際には、顧客満足度を損なわないよう注意することが必要です。
オペレーターのスキル向上、システムの改善、コールフローの見直し、そして顧客とのコミュニケーションの最適化など、さまざまな方法でAHTを改善し、より質の高い顧客対応を実現していきましょう。
コールセンターの業務を効率化することで、顧客にとっても企業にとってもより良いサービスを提供することが可能になります。
