コールセンターのCPHとは？効率的な運営に欠かせない重要指標「CPH」を徹底解説
コールセンター業界において、業務効率を評価するための指標は数多く存在します。
その中でも「CPH（Calls Per Hour）」は非常に重要な指標の一つです。
この記事では、コールセンターにおけるCPHの定義、計算方法、そしてCPHを向上させるための具体的な施策について詳しく解説します。
CPHを理解し、効率的なコールセンター運営を目指しましょう。
コールセンターの「CPH（Calls Per Hour）」とは？
CPH（Calls Per Hour）は、オペレーターが1時間あたりに対応する電話の件数を表す指標です。
この指標は、コールセンターの生産性を評価する際に重要な役割を果たします。
特に、アウトバウンドコールセンター（架電業務）においては、CPHが高いほど効率よく顧客にアプローチできていることを示します。
CPHは、オペレーターが1時間で対応した電話の件数を測定することで、業務効率を数値化することができるため、オペレーターのパフォーマンスを評価する際に用いられることが多いです。
また、インバウンド業務でもCPHを活用し、対応効率を把握することが可能です。
CPHの向上は、コールセンター全体の生産性を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上にも繋がります。
CPHの計算方法
CPHの計算方法はとてもシンプルです。以下の計算式で求めることができます。
CPH = 総通話件数 / 総稼働時間（時間単位）
例えば、1日の業務でオペレーターが50件の電話に対応し、稼働時間が8時間であった場合、CPHは次のように計算されます。
CPH = 50件 / 8時間 = 6.25件/時間
このように、1時間あたりに何件の通話をこなしているかを把握することで、オペレーターの生産性を確認することができます。
この指標を定期的に追跡することで、業務改善のための具体的なデータを得ることが可能です。
コールセンターでCPHが重要な理由
CPHは、コールセンターの業務効率を評価するための重要な指標です。
CPHが高いということは、オペレーターが多くの顧客に対応できていることを意味し、業務がスムーズに進んでいることを示します。
一方で、CPHが低い場合は、通話時間が長すぎたり、対応に手間取っている可能性が考えられます。
CPHはコールセンター業務の問題点を早期に発見し、改善策につながる
CPHを定期的にチェックすることで、業務の問題点を早期に発見し、改善策を講じることができます。
例えば、通話の流れを改善したり、オペレーターのスキル向上を図ることでCPHを上げることが可能です。
CPHを改善することで、コールセンター全体のパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めることができます。
CPHはリソース管理にも有効
また、コールセンターのリソース管理にもCPHは有効です。
CPHを高めることで、より少ないオペレーターで効率よく多くの顧客に対応できるようになり、人件費の削減やコスト効率の向上にも繋がります。
CPHを向上させるためのコールセンターの施策
CPHを向上させるためには、効率的な業務運営とオペレーターのスキル向上が不可欠です。
以下に、CPHを向上させるための具体的な施策を紹介します。
1. 業務マニュアルの整備
業務マニュアルを整備し、オペレーターが迅速に対応できるようにすることは、CPH向上に繋がります。
特に、よくある質問や対応方法についてはマニュアル化し、オペレーターが迷わず対応できる環境を整えることが重要です。
業務マニュアルが整っていることで、オペレーターの負担を軽減し、対応時間を短縮することができます。
結果として、1時間あたりに対応できる通話件数が増え、CPHの向上に寄与します。
さらに、マニュアルには定期的な更新が必要です。
顧客のニーズは日々変化しているため、最新の情報に基づいたマニュアルを提供することで、オペレーターは自信を持って対応できるようになります。
これにより、対応のスピードと精度が向上し、CPHの改善が期待できます。
2. オペレーターのトレーニング
オペレーターのトレーニングを強化することで、顧客対応のスピードと質を向上させることができます。
トレーニング内容には、通話スクリプトの活用方法、クレーム対応のスキルアップ、効果的な質問の仕方などが含まれます。
定期的にトレーニングを実施することで、オペレーターのスキルレベルが向上し、対応効率が上がります。
結果として、CPHを向上させることができ、コールセンター全体の生産性も向上します。
また、トレーニングの際には、ロールプレイングを取り入れることで、実際の対応に近い状況を経験させることが有効です。
これにより、オペレーターは実践的なスキルを身に付け、顧客対応において自信を持つことができます。
3. 通話スクリプトの最適化
通話スクリプトを最適化することで、顧客との会話を効率的に進めることが可能になります。
スクリプトには、顧客の要望を迅速に理解し、必要な情報を提供するためのガイドラインが含まれています。
顧客の質問に対して適切な回答をスムーズに行うことで、通話時間を短縮し、1時間あたりの対応件数を増やすことができます。
スクリプトの定期的な見直しと改善を行い、より効果的な通話ができるようにしましょう。
さらに、スクリプトには、よくある質問とその回答を追加し、オペレーターが迅速に答えられるようにすることが重要です。
顧客からの問い合わせ内容に応じて、柔軟に対応できるスクリプトを用意することで、通話の効率を上げることができます。
4. システムの効率化
コールセンターのシステムを効率化することも、CPH向上に大きく貢献します。
CTI（Computer Telephony Integration）システムやCRM（顧客管理システム）を活用して、顧客情報を素早く確認できるようにすることが重要です。
システムの動作がスムーズであれば、オペレーターは必要な情報を即座に把握でき、対応時間を短縮できます。
最新のテクノロジーを活用し、業務効率を最大化することで、CPHを大幅に向上させることが可能です。
また、顧客情報の自動表示機能を導入することで、通話開始時に必要な情報を瞬時に確認できるようにすると、対応時間をさらに短縮できます。
システムの効率化により、オペレーターの負担を軽減し、より多くの顧客に対応することができます。
5. モチベーションの向上
オペレーターのモチベーションも、CPHに大きな影響を与えます。
インセンティブ制度の導入や、定期的なフィードバックを行うことで、オペレーターのモチベーションを高めることができます。
モチベーションが高い状態で業務に取り組むことで、オペレーターはより積極的に顧客対応を行い、効率的な業務遂行が可能になります。
これにより、CPHの向上が期待できます。
さらに、オペレーター同士のチームワークを促進することで、業務全体の効率を向上させることも可能です。
チームでの目標達成を目指すことで、オペレーター同士がサポートし合い、より良いパフォーマンスを発揮することができます。
コールセンターのCPHを向上させる際の注意点
CPHを向上させることは重要ですが、顧客満足度を犠牲にしないことが大切です。
CPHを追求するあまり、通話が急ぎすぎて顧客の不満を招くようなことがあっては、本末転倒です。
顧客一人ひとりのニーズにしっかり対応し、質の高いサービスを提供することを忘れずにCPHを向上させることが重要です。
効率と品質のバランスを保ちながら、コールセンター全体の生産性を高めることを目指しましょう。
また、オペレーターに過度な負担をかけないようにすることも重要です。
CPHを向上させるために無理な目標を設定すると、オペレーターのストレスが増加し、結果的に顧客対応の質が低下するリスクがあります。
適切な目標設定とサポート体制を整えることで、長期的に持続可能な業務運営を目指すことが大切です。
【まとめ】コールセンターのCPHとは？効率的な運営に欠かせない重要指標「CPH」を徹底解説
CPH（Calls Per Hour）は、コールセンターの生産性を示す重要な指標です。
CPHを向上させることで、業務効率が上がり、より多くの顧客に対応することが可能になります。
効率的な業務運営、オペレーターのスキル向上、システムの最適化など、さまざまな施策を通じてCPHを改善し、顧客満足度を高めましょう。
最終的には、効率と顧客満足度のバランスを保つことが、コールセンター運営の成功の鍵となります。
質の高い顧客サービスを提供しつつ、CPHを向上させることで、持続的な成長と顧客の信頼を得ることができます。
