コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

「顧客対応の効率を上げたい」
「電話の取りこぼしをなくしたい」

そう考えたとき、真っ先に検討すべきなのがコールセンターシステムです。

しかし、その種類や機能は多岐にわたり

「どれを選べばいいのかわからない」
「そもそも何ができるの？」

と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターシステムの基本から、導入にかかる費用、失敗しない選び方まで、企業担当者が知っておくべき情報をすべて解説します。

この記事を読めば、貴社に最適なシステムが見つかるでしょう。

コールセンターシステムとは？基本の仕組みと役割

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

コールセンターシステムとは、電話対応業務を効率化・高度化するために必要なソフトウェアやハードウェアを総称したものです。

単なる電話機と違い、顧客情報の一元管理、通話の自動振り分け、応対履歴の記録など、多岐にわたる機能を備えています。

1. システムが果たす3つの重要な役割

システム導入の主な目的は、以下の3つに集約されます。

効果	内容
業務効率化	顧客からの電話を自動で適切な担当者へ振り分けることで、応答までの時間を短縮し、オペレーターの負担を軽減します。
顧客満足度（CS）の向上	顧客情報を画面に表示することで、対応履歴に基づいたスムーズな応対が可能になります。
データ活用	応対内容や通話データを記録・分析し、サービスの改善やマーケティング戦略の立案に役立てます。

2. コールセンターシステムを構成する主要な要素

コールセンターシステムは、主に以下の要素で構成されています。

システム機能	内容
ACD（着信呼自動分配）機能	顧客からの着信を、スキルや状況に応じて最適なオペレーターに自動で振り分ける機能です。
CTI（電話とPCの連携）機能	電話とPCを連携させ、着信と同時に顧客情報を画面に表示します。
PBX（構内交換機）	複数の電話回線を管理・制御し、内線・外線通話を可能にするシステムです。
IVR（自動音声応答）機能	音声ガイダンスで用件をヒアリングし、顧客を適切な窓口に案内します。

コールセンターでよく利用されるシステム・ツール

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

コールセンターの効率化と品質向上には、単一の機能だけでなく、複数のシステムを組み合わせることが不可欠です。

ここでは、現場で頻繁に利用される主要なシステムとその役割を解説します。

1. CTI（Computer Telephony Integration）

電話とコンピューターを連携させる中核システムです。

これにより、電話が鳴ると同時にPCの画面に顧客情報が自動で表示されます。

具体的なメリット

待ち時間の短縮	顧客が名前や会員番号を伝える手間が省けます。
スムーズな応対	過去の問い合わせ履歴や購入情報を確認しながら対応できるため、顧客に「いつもありがとうございます」といったパーソナルな応対が可能になります。
手入力ミスの削減	顧客情報を自動で連携することで、応対履歴の記録ミスが減ります。

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2. ACD（Automatic Call Distributor）

着信した電話を、あらかじめ設定されたルールに基づいて最適なオペレーターに自動で振り分ける機能です。

具体的なメリット

応答率の向上	電話が特定のオペレーターに集中するのを防ぎ、空いているオペレーターに効率よく着信を分配します。
スキルベースルーティング	問い合わせ内容（例：料金に関する問い合わせ、技術的な問い合わせ）に応じて、最も専門性の高いオペレーターに直接つなぐことができます。
顧客満足度の向上	待たされる時間が減り、最初から適切な担当者につながることで、顧客のストレスが軽減されます。

3. IVR（Interactive Voice Response）

「〇〇に関するお問い合わせは1を、〇〇は2を押してください」といった自動音声応答システムです。

具体的なメリット

オペレーターの負担軽減	営業時間外の一次対応や、よくある簡単な質問への対応を自動化できます。
顧客の自己解決促進	顧客はガイダンスに従って用件を絞り込むことができ、FAQシステムなどへ誘導することで自己解決を促します。
適切な担当者への誘導	オペレーターにつながる前に用件を特定できるため、スムーズな応対に繋がります。

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4. CRM（Customer Relationship Management）

顧客情報、問い合わせ履歴、購入履歴などを一元管理するシステムです。

コールセンターでの役割

顧客情報の全体像把握	顧客の基本情報だけでなく、過去の応対内容、購買履歴、クレーム履歴などを統合的に管理できます。
応対品質の均一化	どのオペレーターが対応しても、顧客の背景を把握した上で一貫したサポートを提供できます。

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5. FAQシステム / ナレッジベース

オペレーターが顧客からの質問に迅速に回答できるよう、よくある質問やノウハウをまとめたデータベースです。

具体的なメリット

新人教育の効率化	新人オペレーターでも、データベースを参照しながらスムーズに回答できます。
応答品質の均一化	オペレーターの経験やスキルに依存せず、常に正確な情報を提供できます。

これらのシステムが連携することで、顧客情報の全体像を把握しながら、電話を自動で振り分け、最適なオペレーターが迅速に応対するという、高度に効率化されたコールセンター運用が実現します。

コールセンターシステムの主要な機能一覧｜できることを徹底解説

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

コールセンターシステムには、業務の効率化と品質向上に貢献するさまざまな機能が搭載されています。

1. オペレーター向けの機能

機能	内容
顧客情報表示	着信と同時に顧客の氏名、購入履歴、過去の問い合わせ内容などを画面に表示し、スムーズな応対をサポートします。
通話録音	全ての通話を自動で録音し、対応品質の監査や、トラブル発生時の事実確認に役立てます。
FAQ/ナレッジベース	よくある質問や回答をまとめたデータベースで、オペレーターが迅速に回答を探せるようにします。
スクリプト表示	応対マニュアルやトークスクリプトを画面に表示し、応対品質の均一化を図ります。

2. 管理者向けの機能

管理機能	内容
リアルタイムモニタリング	オペレーターの通話状況や応答率などをリアルタイムで確認し、適切な指示を出せます。
レポート・分析	応答率、平均処理時間（AHT）、放棄呼率などのデータを自動で集計・分析し、業務改善に役立てます。
勤怠管理	オペレーターのログイン・ログアウト状況や、休憩時間などを管理できます。

コールセンターシステムの2つの導入形態｜クラウド型 vs オンプレミス型

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

コールセンターシステムは、大きくクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

それぞれの特徴と、どのような企業に向いているかを理解することが重要です。

クラウド型とオンプレミス型を徹底比較！知っておくべきメリット・デメリット

ここでは、それぞれの導入形態をより詳細に比較し、貴社に最適な選択肢を見つけるためのヒントを提供します。

初期費用

クラウド型	安い（サーバー不要）ハードウェア購入が不要なため、初期費用を大幅に抑えられます。
オンプレミス型	高い（サーバー、機器購入）自社サーバーや専用機器の購入・設置に多額の費用がかかります。

運用・保守

クラウド型	ベンダーに任せるシステムのアップデートやメンテナンスはベンダーが行うため、運用負担が少ないです。
オンプレミス型	自社で実施専門知識を持つ人材が不可欠で、運用・保守に大きな工数がかかります。

拡張性

クラウド型	容易（ライセンス追加のみ）オペレーターの増員など、規模の変更はライセンスを追加するだけで柔軟に対応できます。
オンプレミス型	困難（機器増設が必要）ハードウェアの増設や設定変更が必要で、手間と時間がかかります。

セキュリティ

クラウド型	ベンダーの体制に依存ベンダーが提供するセキュリティ対策に準拠します。ベンダー選定が非常に重要です。
オンプレミス型	自社の体制で構築自社で厳格なセキュリティポリシーを適用でき、情報漏洩リスクをコントロールしやすいです。

適した企業

クラウド型	早く安く始めたい、リモートワークに対応したい、中小企業
オンプレミス型	大規模なコールセンター、高度なカスタマイズが必要な企業

失敗しないコールセンターシステムの選び方と導入ステップ

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

1. 選定のポイント

選定ポイント	内容
必要な機能の洗い出し	自社の課題を明確にし、本当に必要な機能（例: CRM連携、通話録音、チャット機能など）をリストアップします。
連携性の確認	既存の顧客管理システム（CRM）や基幹システムと連携できるかを確認します。
サポート体制	導入後もスムーズに運用できるよう、ベンダーのサポート体制（日本語対応、24時間対応など）を確認します。
セキュリティ	顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が万全なベンダーを選びましょう。

2. 導入のステップ

ステップ	内容
課題の整理と目的設定	なぜシステムが必要なのか、どのような課題を解決したいのかを明確にします。
ベンダー選定	複数のベンダーから見積もりを取り、比較検討します。
要件定義とテスト	必要な機能を具体的に定義し、本稼働前にテストを実施します。
運用開始と効果測定	運用を開始し、KPI（応答率、解決率など）を定期的に測定・分析します。

導入効果を最大化するコールセンターシステムのKPI測定と活用法

コールセンターシステムとは？コールセンターのシステム、機能・費用・選び方を徹底解説【2025年最新版】

コールセンターシステムの導入効果を測り、さらなる業務改善を進めるためには、適切なKPI（重要業績評価指標）を測定することが不可欠です。

応答率

かかってきた電話に対して、どれだけ応対できたかを示す指標。

応答率が低い場合は、オペレーターの人数や配置を見直す必要があります。

放棄呼率

顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ってしまった割合。

放棄呼率が高い場合、待ち時間が長すぎることが原因と考えられます。

平均処理時間（AHT）

一件の応対にかかる平均時間。

AHTが長すぎる場合、応対マニュアルの不備やオペレーターのスキル不足が原因である可能性があります。

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初回解決率（FCR）

初めての問い合わせで問題が解決した割合。

FCRが高いほど、顧客満足度が高い傾向にあります。

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コールセンターでよく利用されるシステムベンダー

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コールセンターシステム市場には、数多くのベンダーが存在します。

ここでは、導入実績が豊富で人気が高い代表的なベンダーを、海外・国内に分けてご紹介します。

海外ベンダー

サービス名	特徴・おすすめポイント
Zendesk	顧客管理（CRM）に強みを持ち、直感的な操作性が魅力です。中小企業から中堅企業まで幅広く利用されており、手軽に始めたい企業におすすめです。
Salesforce Service Cloud	世界最大のCRMベンダーであるSalesforceのサービスで、既存のSalesforceユーザーには特におすすめです。高度な分析機能と、他のSalesforce製品とのシームレスな連携が強みです。
Genesys	大規模なコンタクトセンター向けに強みを持つ、業界の老舗ベンダーです。 AI機能や複雑な要件にも対応できる柔軟性が特徴で、ミッションクリティカルな環境での利用に適しています。
Twilio	開発者向けのAPIプラットフォームで、音声通話やメッセージング機能を自社のシステムに組み込むことができます。柔軟なカスタマイズを求める企業や、独自のサービスを構築したい企業におすすめです。

国内ベンダー

サービス名	特徴・おすすめポイント
BIZTEL（ビズテル）	中小企業向けに、クラウド型PBXとコールセンターシステムを提供。国内ベンダーならではのきめ細やかなサポートと、シンプルで分かりやすい料金体系が魅力です。
MiiTel（ミーテル）	AI搭載のIP電話サービスで、通話内容を自動で分析する機能が強み。営業部門やインサイドセールスで活用されることが多く、応対品質の改善や人材育成に役立ちます。
AmiVoice（アドバンスト・メディア）	国産の音声認識エンジンを開発しており、日本語の通話内容を高精度でテキスト化できる点が強み。議事録作成や応対内容の自動分析などに活用されます。