コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

コールセンターの仕事でキャリアアップを目指す際、「SV（スーパーバイザー）」という役職は、多くの人が目標にするポジションです。

しかし、

「SVって具体的にどんな仕事をするの？」
「オペレーターとの違いは？」
「年収はどれくらい？」

といった疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターSVの仕事内容、オペレーターとの役割の違い、平均年収、そしてSVになるための具体的な方法まで、すべてを網羅的に解説します。

これからSVを目指したい方、SVの仕事に興味がある方は、ぜひ最後までお読みください。

コールセンターSVとは？オペレーターとの決定的な違い

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

SV（スーパーバイザー）は、コールセンターの現場を管理・監督するマネジメント職です。

現場の「管理者」として、オペレーターが円滑に業務を進められるようにサポートし、センター全体の目標達成を担います。

主な仕事

コールセンターSV	オペレーター
・チームマネジメント、目標管理・オペレーターの育成・フォロー・エスカレーション対応（クレーム対応など）・シフト管理、業務改善	・顧客からの電話対応（受電・架電）・データ入力、情報検索・応対履歴の記録

役割の範囲

コールセンターSV	オペレーター
チーム全体	個人の業務

目標

コールセンターSV	オペレーター
チーム目標の達成（KPI管理）	個人の目標達成（応答件数など）

オペレーターが「顧客対応のプロ」であるのに対し、SVは「オペレーターをサポートし、チームを成功に導くプロ」と言えるでしょう。

コールセンターSV（スーパーバイザー）の仕事内容｜オペレーター時代とは違うやりがい

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

SVの仕事は多岐にわたりますが、主に以下の5つに分類されます。

オペレーター時代とは異なる、マネジメント職ならではのやりがいを感じられるでしょう。

1. オペレーターのマネジメント・育成

新人オペレーターのOJTや、ベテランオペレーターへのフィードバックを通じて、一人ひとりのスキルアップを支援します。

チームメンバーが成長し、成果を出したときに大きな喜びを感じられる仕事です。

2. エスカレーション対応（重大なクレーム対応）

オペレーターが対応しきれない難しい問い合わせや、重大なクレームが発生した場合、SVが代わりに対応します。

SVには、顧客の感情を落ち着かせ、問題解決に導く高いコミュニケーション能力が求められます。

3. KPI（目標）管理・業務改善

応答率、平均処理時間（AHT）、解決率など、チーム全体のKPIを日々管理します。

目標未達の原因を分析し、オペレーターへのフィードバックや業務プロセスの改善策を立てるのも重要な役割です。

4. シフト・勤怠管理

オペレーターのシフト作成や、勤怠管理を行います。

チームの規模によっては、急な欠勤者が出た際の穴埋めや、シフト調整もSVの重要な仕事です。

5. 報告書作成・クライアントとの連携

日々の業務状況やKPI達成状況をまとめた報告書を作成し、マネージャーやクライアントに報告します。

クライアントの要望をヒアリングし、現場に落とし込むのもSVの役割です。

コールセンターSV（スーパーバイザー）の1日のスケジュール例

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

SVの仕事は多岐にわたるため、日々の業務は非常に流動的です。

ここでは、SVの一般的な1日の流れをご紹介します。

9:00〜10:00	朝礼・チームミーティング前日のKPI確認、当日の目標共有、連絡事項の伝達を実施。
10:00〜12:00	オペレーターのモニタリング・OJT 通話内容をチェックし、応対品質を評価。改善点をアドバイスし、新人オペレーターをサポート。
12:00〜13:00	休憩交代で休憩を取得。
13:00〜15:00	エスカレーション対応・個別面談オペレーターが対応困難な顧客対応や、課題を抱えるオペレーターとの面談を実施。
15:00〜17:00	データ分析・業務改善 KPI（応答率、AHTなど）を分析し、改善策を検討。
17:00〜18:00	報告書作成・引継ぎ日報・報告書を作成し、夜勤シフトのSVへ引継ぎ。

コールセンターSV（スーパーバイザー）のやりがいとつらさ｜仕事のリアルな側面

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

SVはやりがいのある仕事ですが、同時に難しさやストレスも伴います。

SVを目指す前に、仕事のリアルな側面を理解しておくことが大切です。

SVのやりがい

チームの成長を間近で見られること	自分が育成したオペレーターが成長し、成果を出す姿はSVにとって最大の喜びです。
組織全体の課題解決に貢献できること	KPI分析を通じて業務改善を行うことで、センター全体のパフォーマンス向上に直接貢献できます。
マネジメントスキルが身につくこと	チームをまとめ、目標達成に導く経験は、将来のキャリア形成において大きな財産となります。

SVのつらさ

板挟みになること	マネージャーからの目標達成プレッシャーと、オペレーターからの現場の不満の間に立ち、調整役を担うことが多いです。
マルチタスクによる負荷	オペレーターからの質問、エスカレーション対応、KPI分析、シフト作成など、同時に複数のタスクをこなす必要があります。
精神的な負担	クレーム対応や、オペレーターの悩み相談など、精神的なケアが求められる場面も少なくありません。

コールセンターSV（スーパーバイザー）が管理するKPIを徹底解説

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

SVの最重要業務であるKPI管理について、特に重要な3つの指標とその改善方法を解説します。

1. 応答率（Service Level）

「電話がどれだけ繋がったか」を示す指標です。

応答率が低いと、顧客満足度が低下し、機会損失に繋がります。

改善アプローチ	入電予測に基づいた適切な人員配置、ピークタイムのオペレーター増員、IVR（自動音声応答）による自動化など。

2. 平均処理時間（AHT: Average Handling Time）

「顧客との通話開始から終了までの平均時間」を示す指標です。

AHTが長すぎると、顧客の待ち時間が増え、応答率の低下に繋がります。

改善アプローチ	FAQやマニュアルの整備、オペレーターへの応対フローの指導、PC操作の効率化など。

3. 顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）

「顧客が応対にどれだけ満足したか」を示す指標です。

電話終了後のアンケートなどで測定します。

改善アプローチ	通話録音の確認によるフィードバック、応対品質向上のための研修実施、共感的なコミュニケーションの指導など。

コールセンターSV（スーパーバイザー）とチームリーダー、マネージャーの違い

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

コールセンターには、SV以外にもさまざまな役職があります。

それぞれの役割を理解することで、自身のキャリアパスがより明確になります。

チームリーダー

オペレーターの中で最も経験が豊富で、他のオペレーターの模範となる存在です。

SVを補佐し、新人教育や簡易的なフォローを担当することが多いです。

SV（スーパーバイザー）

チームリーダーの上位職で、チーム全体の管理・運営を担います。

オペレーターの育成やKPI管理、業務改善など、マネジメント業務が中心です。

マネージャー

複数のSVを統括する管理職です。SVの育成や、センター全体の戦略立案、経営層への報告など、より広範なマネジメントを担います。

コールセンターSV（スーパーバイザー）になるには？必要なスキルと具体的な行動

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

オペレーターからSVへキャリアアップするためには、日々の業務で意識的に行動し、実績を積み重ねることが重要です。

ここでは、SVになるために必要なスキルと、具体的な行動プランを解説します。

ステップ1：オペレーターとしての実績を上げる

まずはオペレーターとして高いパフォーマンスを発揮することが大前提です。

以下の点に注力しましょう。

個人KPIの達成・向上	応答件数や応対品質など、個人の目標を常にクリアし、高いレベルを維持する。
顧客満足度への貢献	丁寧で的確な応対を心がけ、顧客からの感謝の声や評価を集める。
業務知識の習得	複雑な問い合わせにもスムーズに対応できるよう、商品やサービスの知識を深く理解する。

ステップ2：チームへの貢献を意識する

SVはチームをまとめる立場です。

オペレーターのうちから、チーム全体のことを考える視点を持ちましょう。

後輩のサポートを積極的に行う	新人オペレーターの質問に答えたり、困っている仲間を助けたりすることで、リーダーシップを発揮する。
業務改善を提案する	「もっと効率的にできるのでは？」という視点を持ち、マニュアル改善やツールの活用など、積極的に改善案を提案する。
責任感を持って仕事に取り組む	チームの目標達成に貢献しようという強い意志を示す。

ステップ3：SVへの意思を明確に伝える

SVになるためには、上司やマネージャーにその意思を伝えることが重要です。

定期的な面談などで、「将来はSVとしてチームをリードしたい」という具体的なキャリアプランを伝えましょう。

この際、ステップ1・2で挙げた実績を添えて話すことで、より説得力が増します。

SVの平均年収とキャリアパス

コールセンターSVとは？コールセンターSVの仕事内容、年収、キャリアパスを徹底解説

平均年収

コールセンターSVの平均年収は、勤務形態や経験、センターの規模によって大きく異なりますが、一般的には500万円～1,500万円が相場とされています。

オペレーターの平均年収（300万円～400万円）と比較すると、キャリアアップに伴い年収もアップする傾向にあります。

キャリアパス

SVとして経験を積んだ後、さらに上のキャリアを目指すことができます。

スーパーSV・マネージャー	複数のチームを統括するマネージャー職。SVの育成や、より大きなプロジェクト管理を担います。
研修担当・品質管理	オペレーターやSVの研修プログラムを企画・実行するスペシャリスト。
事業企画・コンサルタント	コールセンターの運営ノウハウを活かし、企業の課題解決や事業戦略に携わります。