コールセンターの評価指標とは？主要なコールセンター評価指標とその活用法を総合解説
コールセンター運営において、
「どのように業務を評価するか」
という点は非常に重要です。
さまざまな観点からコールセンターの成果や品質を測定し、スタッフのパフォーマンスを向上させるためには、適切な指標（KPI）を選んで管理・分析する必要があります。
ここでは、コールセンターでよく使われる評価指標とその特徴、活用のポイントを詳しく解説します。
なぜコールセンターの評価指標が必要なのか
改善すべき課題や現状を客観的に把握するため
コールセンターでは日々多くの通話が発生し、クレームや注文、問い合わせなど内容も多岐にわたります。
運営を
「なんとなく大変」
「スタッフが忙しそう」
という感覚だけで捉えるのではなく、定量的な指標をもとにパフォーマンスを把握することで、ボトルネックや課題を明確にできるのが大きなメリットです。
スタッフのモチベーション管理に役立つ
数値化された目標（KPI）が明確であれば、オペレーターが日々の業務のなかで何を意識すればよいかがはっきりします。
成果に応じた報酬制度やインセンティブを設定する際にも客観的な根拠を示すことが可能になり、チーム全体のモチベーション向上につながります。
経営判断やコスト管理の材料となる
コール数や通話時間、顧客満足度などのデータを分析することで、シフト管理や設備投資、研修費用などをどう最適化すべきかの判断材料を得られます。
経営陣や他部署との連携を図るうえでも、評価指標によるエビデンスが大いに役立ちます。
コールセンターで主要な評価指標一覧
AHT（Average Handling Time）
通話時間（トークタイム）と後処理時間（ACW）を合わせた、1件あたりの平均応対時間を指します。
AHT（平均処理時間）を短縮すると効率が上がる一方、急ぎすぎると顧客満足度を下げるリスクもあり、バランスが重要です。
ASA（Average Speed of Answer）
電話が着信してからオペレーターが応答するまでの平均時間です。
顧客が待たされる時間が長いと呼損（諦めて切られてしまう）やクレームにつながりやすいので、ASAを短縮する対策（IVRの最適化や適切なシフト管理など）を講じることが欠かせません。
FCR（First Call Resolution）
初回の電話で顧客の問題を解決できた件数の割合を示す指標です。
一度の対応で解決率が高ければ、顧客満足度（CS）を高められるだけでなく、リピート問い合わせを減らしコスト削減にも役立ちます。
クレーム対応や技術サポートなどで特に重視されるKPIです。
CSAT（顧客満足度）
コールセンターを利用した顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。
電話対応後にアンケートやIVRで1～5段階などの評価を回収するのが一般的です。
AHT（平均処理時間）やASAといった数値指標だけでなく、顧客の主観的な満足度を定量化できるのが特徴です。
NPS（Net Promoter Score）
CSATに類似していますが、「この企業やサービスを友人や知人にすすめたいと思うか」を0～10で回答してもらい、推奨者（9～10）と批判者（0～6）の割合を集計することで、顧客ロイヤルティを測定する指標です。
コールセンターの応対が全体的な企業イメージや顧客ロイヤルティに与える影響を把握するのに活用できます。
Occupancy Rate（占有率）
オペレーターが稼働時間のうち、通話や後処理にどれだけの割合を費やしているかを測る指標です。
占有率が高すぎるとオペレーター疲弊のリスクがあり、低すぎるとコストがかさむので適正値の把握が大切です。
コールセンターの評価指標を管理・改善するポイント
指標同士のバランスを考慮
AHT（平均処理時間）を短くすれば通話効率が上がりますが、クレーム対応や複雑な問い合わせを端折りすぎるとFCRやCSATが下がるリスクがあります。
ひとつのKPIだけを過度に追い求めると弊害が出やすいので、複数の指標を同時に観測し、全体のバランスを考慮して運営方針を決定することが重要です。
スタッフの目標と評価制度を整合させる
評価指標はオペレーター個人やチームごとに適切な目標値を設定し、それに基づいた評価や報酬制度を運用すると効果的です。
たとえば
「FCR80％以上達成」
「CSAT4.0以上維持」
といった目標をクリアしたらインセンティブを付与するなど、モチベーション向上につなげる仕組みがあるとスタッフが指標を意識して働きやすくなります。
システムの整備とデータの活用
CTIやCRMを導入し、通話録音やオペレーターのステータス管理を自動化すれば、評価指標を正確に計測しやすくなります。
データを活用した分析を行い、ロールプレイやモニタリングの成果をフィードバックすることで、長期的な品質向上を目指せます。
コールセンターの評価指標改善に向けた実践例
AHT（平均処理時間）とFCRを両立する研修プログラム
あるコールセンターでは、AHT（平均処理時間）が高く応対効率が悪い一方でFCRも低いという問題を抱えていました。
ロールプレイとモニタリングを組み合わせた研修を実施し、オペレーターのヒアリング力と問題解決スキルを重点的に向上させたところ、AHT（平均処理時間）が短縮する一方でFCRも上昇し、顧客満足度（CS）向上につながったそうです。
CSAT向上のためのマルチチャネル対応
通話だけでなくチャットやメール対応を導入し、FAQを充実させた結果、簡易的な問い合わせがセルフサービス化され、コールの集中が緩和された事例があります。
オペレーターが複雑な問い合わせやクレームに集中できるようになり、顧客とのやり取りが丁寧になったことでCSATが向上しました。
【まとめ】評価指標を活用してコールセンターを戦略的に運用する
コールセンターで用いられる評価指標（KPI）は、単なる数値の管理にとどまらず、企業が顧客満足度（CS）を維持しながら業務効率やコストパフォーマンスを向上させるための羅針盤ともいえます。
AHT（平均処理時間）やFCR、CSAT、占有率（Occupancy Rate）など、それぞれの指標の意味と相互関係を理解し、最適なバランスを追求することで、スタッフのモチベーションや顧客ロイヤルティを高める効果が期待できます。
企業や業界によって適切な目標値や施策は変わりますが、共通して重要なのは「データに基づいた分析」と「スタッフへの適切なフィードバック」です。
コールセンターの評価指標を戦略的に活用し、継続的な改善活動を行うことで、顧客対応の質と業績の両面で成果を上げることが可能になります。
