コールセンターにおけるFCR（First Call Resolution）とは？FCRの重要性とFCR向上のためのポイントを徹底解説
コールセンターでよく耳にする指標の一つに「FCR（First Call Resolution）」があります。
FCRは「一次解決率」とも呼ばれ、顧客からの問い合わせやクレームを最初の電話（または最初の接触）で解決できた割合を示す指標です。
FCRが高いほど、顧客が追加で再度問い合わせする必要が減り、顧客満足度（CS）や業務効率が向上しやすいと考えられています。
ここでは、FCRの基本や重要性、そして向上するための具体的な施策や注意点を解説します。
コールセンターでFCR（First Call Resolution）とは何か
一次の問い合わせで問題を解決できた率
FCRは「1回のやり取り（通話）で顧客の要件を満たして終了できたかどうか」を計測する指標です。
例えば、注文内容の確認や単純な操作説明など、一度の電話応対でスムーズに解決できればFCRとしてカウントされます。
逆に
「再度かけ直してもらう」
「別部署からの連絡待ち」
などが生じて、顧客が二度以上問い合わせを行った場合はFCRとはならず、二次対応や三次対応が必要となったとみなされます。
顧客満足度とコスト効率に直結
一次で解決できれば、顧客が待たされる時間やストレスが少なく、コールセンター側の通話コストやオペレーター負担も抑えられます。
FCRが低いと
「問題が解決していない」
「何度も連絡が必要」
という状況が増え、顧客満足度（CS）低下やコール数の増加に伴うコスト上昇を招くリスクが高まります。
コールセンターでFCRが重要とされる理由
顧客体験（CX）の向上
顧客が一度の問い合わせでスムーズに解決できれば、
「このコールセンターは優秀だ」
「使いやすいサービスだ」
と高い評価を持ちやすくなります。
とりわけクレーム対応などでは、いかに迅速に問題を完結させるかがブランドイメージに直結するため、FCRの高さが大きな差別化要素となります。
業務効率とコスト削減
呼量が多いコールセンターでは、顧客の再問い合わせを減らすことが通話料とオペレーターの人件費の両面で効果的です。
FCRが高まれば、同じ顧客が何度も電話をかける状況が減り、スタッフが新たな問い合わせに対応できる時間が増えるため、リソースを有効活用できます。
スタッフのモチベーション向上
何度も同じ顧客の問題に対応しなくて済むので、オペレーターが感じるフラストレーションや負担も軽減されます。
一次解決できれば「やりきった」という達成感があり、クレーム対応でも
「自分の対応で解決できた」
という満足度がスタッフのモチベーションを高めることにつながります。
コールセンターでFCRを計測する際の課題と注意点
定義の統一が難しい
「一次で解決した」と判断する基準が企業や業種によって微妙に異なることがあります。
たとえば、顧客への折り返し電話をした場合はFCRに含めるのか、メールでフォローアップした場合はどう扱うのか、など細かなルール設定が必要です。
明確な基準がないと、FCR数値の正確性が損なわれる恐れがあります。
長期的なフォローが必要なケースの扱い
解決したと思ったが、後日顧客から追加の問い合わせが入るケースもあり得ます。
FCRを
「一定期間内に再度問い合わせがなければ一次解決とみなす」
と定義する企業もあるため、モニタリング期間を設けて顧客の再コール状況をチェックするのが望ましいです。
オペレーターが短絡的に「FCRを上げる」行動を取るリスク
FCRを高めようとするあまり、オペレーターが無理に通話を長引かせすぎたり、強引に解決扱いにしてしまう例も考えられます。
これは顧客満足度に悪影響を及ぼしかねないため、FCRだけでなくCSAT（顧客満足度）やAHT（平均処理時間）など複数指標のバランスを考慮して運用することが重要です.
コールセンターでFCRを向上させる具体的な施策
オペレーターのスキルアップと情報共有
商品・サービスに対する知識不足が再問い合わせの原因になることが多いです。
オペレーターが自社のサービス内容や手続きフローを正確に把握していれば、一次対応で解決できる確率が高まります。
ロールプレイやモニタリングを行い、スタッフ同士で事例を共有しながら学習を継続すると効果的です。
適切なエスカレーションフローの設計
複雑な問い合わせやクレームの場合は、一次対応のオペレーターだけでは即断できないケースがあります。
そうした時に、SV（スーパーバイザー）や専門部署へ素早くエスカレーションできる仕組みが整っていれば、最終的には一通話で問題解決を図れる可能性が高まります。
逆に誰に相談すればいいか不明確な状態だと、顧客を再度待たせたり、折り返し対応となったりしてFCRが下がりがちです。
情報システムの連携とサポート
オペレーターがCTIやCRMなどのシステムで、顧客情報や過去の問い合わせ履歴を瞬時に確認できるようになっていると、二度手間を減らせます。
以前の対応内容を把握できれば、顧客が再度説明する負担を軽減し、単一通話で完結できる確率が上がります。
コールセンターでFCR向上のための実例・成功事例
クレーム特化のスペシャリスト配置
ある通信会社では、クレームの増加がFCRを下げていたため、専門知識と豊富な経験を持つオペレーターをクレーム特化部署に配置。
結果としてほとんどのトラブルを一次で解決でき、FCRが大幅に改善し顧客満足度も上昇したといいます。
FAQとセルフサービスの強化
通販企業で、FAQページやチャットボットを充実させたところ、簡単な問い合わせが減り、コールセンターにかかる問い合わせが複雑案件中心になりました。
しかし、オペレーターは実務スキルが高まり、複雑案件も一度の通話で解決するケースが増えたため、FCRが向上し顧客の再問い合わせが減ったという好例があります。
【まとめ】FCRを意識してコールセンターの品質と効率を高めよう
FCR（First Call Resolution）は、顧客の再問い合わせを減らし、業務効率を改善しながらCS（顧客満足度）を向上させるために欠かせない指標です。
- 一通話で問題を解決できるオペレーターの知識とスキルアップ
- 適切なエスカレーションフローの整備
- CRMやCTIで顧客情報を共有しやすい仕組み
- 部署間連携やクレーム専門チームの活用
などを総合的に実施することで、FCRを高められます。
FCRが上がれば、顧客の負担やコールセンターのコストを同時に抑えられ、スタッフのモチベーションも向上する好循環が生まれます。
企業が競合と差を付け、長期的な顧客ロイヤルティを得るうえでFCRの向上は非常に効果的な施策と言えるでしょう。
