コールセンターの本人確認はなぜ重要？基本の流れとコールセンターの本人確認「言い方」のコツを徹底解説
コールセンターでは、お客様の情報を正確かつ安全に取り扱うために「本人確認」が欠かせません。
個人情報や契約内容を電話越しで扱う場合、誤って第三者に情報を渡してしまうリスクを防ぐためにも、厳格かつ丁寧な確認が必要です。
ただ、確認する際の「言い方」を誤ると、お客様に不信感を与えたり、やり取りがスムーズに進まなくなったりする可能性があります。
ここでは、コールセンターで本人確認を行うときの基本フローや伝え方のポイント、よくあるトラブル例と対処法などを詳しく解説します
コールセンターで本人確認が重視される理由
電話では相手の顔が見えず、声だけでコミュニケーションを行うため、実際に話しているのが「契約者本人なのか」や「正当な権限を持つ人なのか」を慎重に判断する必要があります。
万が一、なりすましや部外者が情報を不正にすると、顧客だけでなく企業側の信用にも大きな打撃を与えてしまうでしょう。
クレジットカード会社や金融機関はもちろん、通販や通信など幅広い業種のコールセンターでも、契約内容変更や個人情報の開示には厳格な本人確認が行われています
コールセンターで本人確認の基本フロー
まず、会社や取扱いサービスによって手順は異なるものの、多くのコールセンターでは以下のような大まかな流れで本人確認を行うことが多いです
１．お名前を伺う
２．生年月日や住所、電話番号などの基本情報を確認
３．会員番号や契約ID、パスワードなどの情報を追加で求める場合もある
４．必要に応じて追加の質問（例：登録のメールアドレス、秘密の合言葉など）
要点は、マニュアル通りに進めるだけでなく、顧客が戸惑わないように丁寧に「言い方」を工夫することです。
コールセンターで本人確認を行う際の言い方のコツ
確認する内容が多いと、お客様にとっては「そこまで聞く必要があるの？」と感じる場合があります。
相手の不安やストレスを軽減しつつ、正確に情報を得るためには以下のポイントを押さえるとよいでしょう。
確認を行う理由を簡潔に伝える
「セキュリティ保護のために、お客様の情報を正確に確認させていただいております」
など、まず「なぜ聞くのか」を一言添えるだけで、お客様は安心感を持ちやすくなります
丁寧な口調と一定のスピード
早口で聞き取れなかったり、投げやりなトーンだと、相手は不安を感じたり不快に思ったりします。
常に丁寧な声のトーンと落ち着いた速度で話すよう意識すると、顧客が答えやすくなるでしょう。
個人情報を扱うことへの配慮を示す
「大変恐れ入りますが、ご本人確認のために、もう少し詳しい情報をお伺いしてよろしいでしょうか」
など、一言を加えることで「情報をむやみに聞いているわけではない」という姿勢を示せます
復唱を怠らない
漢字の表記や数字を確認する場合、面倒に感じても必ず復唱を行います。
「〇〇様のお名前は【やま】に【だ】で山田様でよろしいでしょうか」
「生年月日は昭和◯◯年◯月◯日、間違いありませんか」
といった具合に、聞き間違いを防ぐ努力が伝わるようにしましょう
同じ質問を連発しない
複数項目が必要だとしても、アプローチ方法を工夫するとよいでしょう。
「次はご生年月日を確認させていただきます」
「続いてご住所もよろしいでしょうか」
などステップを区切り、相手を急かさずに進めます。
同じ質問を何度も繰り返すと、顧客が苛立ちを感じる場合があります。
コールセンターで本人確認する際のよくあるトラブル例と対策
お客様が質問の多さに不満を示す
「そこまで聞く必要があるのか」
「プライバシーが侵害されている気がする」
といった反応が返ってくることがあります。
対策としては「セキュリティの都合で確認項目が増えております」と事前に理由を伝えて謝意を示すのが有効です。
何をどこまで聞くかの基準をしっかりマニュアル化し、曖昧に答えないことが大切です。
漢字の聞き間違いやメモの誤記
名前や住所の漢字を聞き間違えて誤った登録がされると、後々トラブルにつながります。
対策は復唱の徹底と、どうしても難しい場合は「部首」や「画数」などを聞いて確実にメモすることです。
通話録音を使ったロールプレイやマニュアル整備も有効な解決策になります。
お客様が本人確認を拒否する
セキュリティ上の理由で一定の情報を求める必要があるにもかかわらず、「なぜそんなに聞くのか」と拒まれるケースがあります。
対処としては「大切なお客様の情報を他の方に誤って教えないための手続きです」という意図を再度丁寧に説明し、最小限の情報で対処する方針を伝えるのがよいでしょう
コールセンターで本人確認の効率と満足度を高める工夫
マニュアルとロールプレイの整備
「こういう場合にはどこまで確認する」といった基準を定め、オペレーター全員が同じ水準で確認できるようにします。
ロールプレイを通じて、言い方や声のトーンなどを学習すれば、顧客が不快に感じるリスクを下げられます。
CTIやCRMとの連携
コールセンターシステムに事前登録された顧客情報を参照して、名前や生年月日をすぐに確認できれば、聞き取り作業の負担が軽くなるはずです。
顧客が再確認だけ答えてもらう形にすると通話時間短縮にもつながります。
漢字の聞き取りやすさを考慮
名前や住所を確認するときに部首や読み仮名のバリエーションをマニュアル化しておくと、スムーズに正しい表記を把握できるでしょう。
例えば「いとう」と名乗った場合に「伊藤」「伊東」「意図う」など複数候補を提示するなど、オペレーター側の工夫次第で聞き間違いを減らすことができます。
【まとめ】コールセンターでの本人確認は「言い方」がカギを握る
コールセンターにおいて本人確認は顧客情報を守るだけでなく、お客様の安心感を保つためにも不可欠な手順です。
しかし、確認手順が多いとお客様に不快感を与えがちで、ちょっとした言い方の違いが大きな印象の差を生む場合もあります。
確認理由を簡潔に説明したり、部首や画数を用いた丁寧な聞き方をすることで、やり取りのストレスを軽減し、お客様の信頼を得やすくなります。
オペレーター同士でマニュアルやロールプレイ研修を充実させれば、顧客満足度の向上と業務効率の両立が可能です。
言い方や聞き方を意識的に改善しながら、CTIやCRMなどのシステム連携を活用すると、本人確認にかかる時間を最小限に抑えつつ、誤登録やセキュリティリスクを低減できます。
正確な漢字表記や情報を確認する姿勢が、最終的には企業の信用力を高め、お客様との関係をより良好にしていくでしょう。
