コールセンターの占有率（Occupancy Rate）とは？占有率は効率と顧客満足度を両立するための指標
コールセンターでの運営指標を考える際、AHT（平均処理時間）やFCR（一次解決率）などと並んで注目されるのが「占有率（Occupancy Rate）」です。
オペレーターがどのくらいの割合で実際に通話を行ったり、通話後の処理をしているかを示すこの指標は、コールセンターの業務効率と応対品質のバランスに密接に関わります。
占有率が高すぎても低すぎても問題があり、適正な数値を維持することが顧客満足度を高めながらコストを最適化する鍵といえるでしょう。
ここでは、コールセンターの占有率とは何か、どのように測定・管理すべきか、そして改善策や注意点を詳しく解説します。
コールセンターにおける占有率の定義
稼働時間に対する実働時間の割合
占有率（Occupancy Rate）とは、オペレーターがシフトに入っている時間のうち、実際に通話中もしくは後処理（ACW）に費やしている時間の割合を指します。
具体的には、次のような計算式で算出されます。
Occupancy Rate = （通話時間 + 後処理時間） ÷ 実働時間 × 100（％）
ここで「実働時間」はオペレーターが“応対可能（Ready）”な状態で着台していた時間と考えられます。
休憩や研修、待機（Not Ready）などは含みません。
コールセンター効率の目安
占有率が高いほど、オペレーターが無駄なく通話・後処理をこなし、稼働時間をフルに活用していることを意味します。
しかし、極端に高すぎるとスタッフが疲弊しやすく、クレームやミスにつながるリスクもあるため、企業や業種ごとに適正値を見極める必要があります。
占有率が高い／低い時のメリット・デメリット
占有率が高い場合
メリット
- 稼働率が高く、コールセンターのコストパフォーマンスが良い
- 待機時間が少なく、オペレーターが常に作業しているため通話や後処理が効率的
デメリット
- オペレーターが休憩やリフレッシュの余裕を取りにくく、疲労が蓄積しやすい
- クレーム対応や丁寧なヒアリングが犠牲になり、CS（顧客満足度）低下のリスクが上がる/
占有率が低い場合
メリット
- オペレーターに余裕があり、丁寧な接客や学習・研修に時間を割きやすい
- 突発的にコールが集中しても対応力を確保できる
デメリット
- オペレーターの待機時間が多く、コスト効率が悪化する
- 呼量が見込みよりも少ないと人員過多になり、シフト管理が難しくなる
占有率を適切に管理するためのコールセンターのポイント
コール予測とシフト最適化
コールセンターでは過去の呼量データや季節要因、キャンペーン情報などを基にコール予測を行い、それに合わせたシフトを組むことが重要です。
呼量ピーク時には十分なオペレーターが着台するようにし、逆にオフピーク時は最小限の人数で回すなど調整することで、占有率が過度に上がりすぎたり下がりすぎたりする状況を緩和できます。
ロールプレイとモニタリングで応対時間を最適化
AHT（平均処理時間）を短縮しつつ、顧客満足度を維持・向上するために、オペレーターのスキルアップが欠かせません。
ロールプレイや通話録音のモニタリングで問題点を洗い出し、ノウハウを共有することで、1通話あたりの時間を無理なく減らしていくことができます。
結果として通話時間や後処理時間が最適化され、占有率を調整しやすくなります。
IVRやセルフサービスの導入
顧客が簡単な問い合わせをセルフサービスやチャットボットで解決できるようにすると、無駄なコールが減り、オペレーターにかかる負担が軽くなります。
占有率が高すぎる状態（オペレーターが常に通話中で疲弊している）を緩和し、スタッフが本来注力すべき複雑な問い合わせに集中できるようになる効果が期待できます。
占有率と顧客満足度を両立するコールセンターのコツ
データに基づく目標設定
一般的に占有率の目安は70〜80％程度と言われることが多いですが、業界や呼量の特性により最適解は変わってきます。
過去データと現状の応対品質を照らし合わせ、
「この数値を維持することでオペレーターの負荷と顧客待ち時間をバランスできる」
という根拠を持って目標を設定しましょう。
オペレーターのメンタルケアと休憩制度
占有率が高いとオペレーターが休憩なしで連続通話に追われるリスクが増え、ストレスや離職率が上がる可能性があります。
適度にブレイクを挟む、シフトごとに数分のリフレッシュ時間を確保するなど、労務管理が行き届いていることが、長期的な運営を安定させるために不可欠です。
ロールプレイや研修によるクレーム対応力の向上
クレーム対応が長引くとAHTが上がり、占有率が上がる面があります。
スタッフがスムーズに問題解決や話のまとめができると、自然に通話時間が短縮し、業務効率を高められます。
研修やモニタリングでクレーム処理のノウハウを定期的に共有すると、CS（顧客満足度）向上と占有率管理に効果的です。
占有率の管理でコールセンター運営を成功させた事例
ある中規模の通販企業では、毎月の占有率をオペレーター単位・チーム単位で把握し、過度に高い人にはシフト内の休憩時間を増やす提案を行い、逆に低い人にはロールプレイやフォローアップ研修で応対力を向上させるようにしました。
これにより、AHTやFCRなどのKPIも安定し、オペレーター自身が働きやすい環境となった結果、離職率が下がり、顧客満足度のアンケート結果も向上したとの報告があります。
【まとめ】占有率を最適化し、コールセンターの品質と効率を高めよう
コールセンターの占有率は、オペレーターが通話や後処理でどれだけ忙しく稼働しているかを示す重要な指標であり、業務効率や顧客満足度（CS）に密接に関わります。
高すぎる占有率はスタッフの疲弊や応対品質の低下を招き、低すぎるとコスト面での無駄や呼量予測の失敗を意味します。
最適な占有率を実現するためには、コール予測やシフト管理、IVRやセルフサービスの導入など、複数の施策を組み合わせて取り組むことが不可欠です。
さらに、ロールプレイやモニタリングでオペレーターのスキルを定期的にブラッシュアップし、クレーム対応や営業活動も含めて品質を向上させることで、占有率の最適化とCSの向上を両立できます。
コールセンターの運営戦略として、占有率の管理と改善を一つの大きな課題と捉え、データに基づいた判断を行うことで、長期的な成果を得られるでしょう。
