コールセンターの対応が悪いと感じられる原因は？対応が悪いときの改善策を向上させるポイント
コールセンターに連絡した際に
「対応が悪い」
「冷たい」
と感じる経験をした人は少なくありません。
企業にとってコールセンターは顧客との重要な接点ですが、その応対が悪いという印象はブランドイメージを損ねたり、顧客離れやSNSでの批判に発展するリスクがあります。
ここでは、コールセンターの対応が悪いと感じられる主な原因や、それを改善して顧客満足度を高めるための実践的なポイントを解説します。
コールセンターの対応が「悪い」と感じられる原因
顧客の話を聞かない・不十分なヒアリング
クレームや問い合わせで重要なのは、顧客の状況や要望を正確に理解することです。
しかし、オペレーターが自分のマニュアル通りの対応だけに終始し、顧客の話をさえぎったり、十分に聞かずに回答を急ぎすぎると、相手に「こちらの話を聞いてくれない」と不満を抱かれる可能性が高まります。
態度や言葉遣いがそっけない
コールセンター応対では、電話越しの声と言葉選びが相手の印象のほとんどを左右します。
敬語が不十分だったり、「はい」「うん」と短く済ませてしまうなど、受け手によっては冷たい・上から目線・面倒そうに聞こえてしまう場合が少なくありません。
ビジネスライクな対応を心がけるつもりでも、言い方ひとつで「対応が悪い」と思われるリスクがあります。
解決策や説明が曖昧で、次のステップがわからない
クレーム処理や問題解決を進める際に
「後で連絡します」
「上司に確認します」
と言われたまま具体的な日程や内容が伝えられず、顧客を放置状態にしてしまうと、大きな不満が募りがちです。
説明が曖昧で、実際にどうフォローアップするかが明確に示されないと「対応が悪い」と感じられてしまいます。
長い待ち時間や呼損によるストレス
待ち時間が極端に長かったり、何度も転送されることで、顧客のストレスは急増します。
最初から不満や苛立ちを抱えた状態でオペレーターに繋がるため、少しの言葉遣いのミスでも「対応が悪い」と判断されやすい状況になります。
コールセンターの対応が悪い印象を改善するためのポイント
オペレーターのコミュニケーションスキル強化
ロールプレイやモニタリングを活用して、声のトーン・言葉遣い・間の取り方を徹底的に磨きます。
「大丈夫です」
「分かりました」
などカジュアルな表現を使いすぎると、場合によっては乱雑な印象を与えかねません。
ビジネス敬語やクッション言葉を適切に使う研修を取り入れることで、相手に
「丁寧な対応だ」
と感じてもらいやすくなります。
顧客の話をしっかり聞くヒアリング姿勢
一方的に説明するだけではなく、顧客の言葉に耳を傾ける・オウム返しをするなどで「私はあなたの話を理解しています」という姿勢を示すことが大切です。
特にクレーム対応では共感を示しつつ、問題点を正確に引き出すヒアリングスキルが求められます。
明確な解決策と今後のステップの提示
「後日連絡します」
といった漠然とした回答に留めるのではなく、
「〇営業日以内に担当部署からお電話いたします」
「この書類を郵送し、確認が終わりましたらご連絡いたします」
など具体的な期限や行動計画を伝えると、顧客が安心しやすいです。
フォローアップの方法や連絡手段を明確にすると、待っている間の不安を軽減できます。
待ち時間削減の取り組み
呼量が多いときにはシフト増員やピーク対策を行い、待ち時間を極力短くすることで顧客が苛立ちを抱えた状態で繋がるリスクを減らせます。
IVR（自動音声応答）を整理し、セルフサービスやチャットボットを活用して簡単な問い合わせを分散させれば、オペレーター1人あたりの負荷を下げて品質を保つことにもつながります。
コールセンターで対応が悪いとクレームへの向き合い方
謝罪＋具体的な対応策
クレーム対応ではまず、相手が感じた不快感や不利益に対して
「申し訳ございませんでした」
と謝罪し、次に
「このように解決します」
「いつまでにご連絡します」
と行動を提示するのが基本です。
「謝罪がなく、言い訳ばかり」
な印象を与えると、さらに印象が悪くなります。
再コールを減らす一度完結（FCR）を重視
問題が完全に解決されないまま電話を切ると、顧客が再び問い合わせることになり「前回の対応が悪い」と感じる原因となります。
一通話で完結させるFCR（First Call Resolution）を高める施策として、オペレーターの教育や上司へのエスカレーションフローの明確化が欠かせません。
コールセンターで「対応が悪い」を改善して評価を上げた事例
ある通信会社のコールセンターは、顧客アンケートで「対応が冷たい」「話を聞いてもらえていない」という低評価が相次いでいました。
そこで、ロールプレイやモニタリングを強化し、オペレーターが
「傾聴」
「共感」
「具体的アクション提示」
の3ステップを守る研修を徹底。
IVRを最適化して通話待ち時間を短縮したところ、アンケート評価が改善し、クレーム件数も減少したという成果が得られたとのことです。
【まとめ】コールセンターの対応を改善し、顧客満足度を高めよう
コールセンターで「対応が悪い」と思われる原因は、顧客の話を十分に聞かない態度や曖昧な回答、長い待ち時間など、複合的な要素が絡んでいることが多いです。
ビジネス敬語や適切なクッション言葉、明確なフォローアップの提示、そして呼量に合わせたシフト管理やIVRの最適化など、多面的なアプローチが必要となります。
ロールプレイやモニタリングを活用してオペレーターのスキルを磨き、コミュニケーション力と問題解決力を高めることで、顧客に「しっかり対応してくれた」と安心してもらえる環境を作ることが可能です。
結果として、クレームや離反を減らし、企業のブランドイメージと顧客ロイヤルティを大きく向上させることにつながります。
