コールセンターでの復唱確認のコツは？コールセンターでの復唱確認でミスを減らす効果的なコツを徹底解説
コールセンターでは、顧客からの問い合わせ内容や個人情報を正しく把握するために「復唱確認」が欠かせません。
わずかな聞き間違いでも誤った商品発送や契約手続きミスなどのトラブルに発展し、クレーム対応や企業イメージの損失につながる可能性があります。
しかし、復唱確認をただ機械的に行うだけでは、顧客に煩わしさを感じさせてしまうリスクも否定できません。
ここでは、なぜ復唱確認が重要なのか、そしてスムーズかつ正確に行うための具体的なコツを紹介します。
日々の応対品質を高めたい方や、顧客満足（CS）を重視するコールセンターにとって必見の内容です。
復唱確認がコールセンターで重要とされる理由
コールセンターにはAHT（平均処理時間）やFCR（一次解決率）、CSAT（顧客満足度）など、さまざまなKPIが存在します。
復唱確認を適切に行うことで、これらの指標にポジティブな影響をもたらす可能性があります。
ミスや聞き間違いを防止できる
電話では相手の表情や身振り手振りが見えないうえに、音声だけでやり取りをするため、何かと誤認識が生じやすい環境です。
顧客情報（名前・住所など）を正確に把握しないと、発送や契約において後日トラブルが起きるリスクがあります。
復唱確認を癖づけるだけでこうしたリスクを大幅に減らせます。
顧客に対する信頼感を高められる
「本当に情報をしっかり聞いてくれている」
と顧客に安心感を与えられます。
とくに難読漢字の名前や複雑な住所を正確に扱おうとする姿勢を見せることで、
「このコールセンターは丁寧な対応をする」
という好印象につながります。
AHTやFCRなどのKPIに好影響
一次対応で間違いがなければ、後々のクレームや再問い合わせが減り、FCR（一次解決率）が上がる可能性があります。
さらに、情報の再入力や二重確認の手間が減るためAHT（平均処理時間）の短縮にも寄与するかもしれません。
コールセンターの復唱確認で生じがちな課題
顧客とのやり取りで復唱確認を行う際、気をつけないと以下のような問題が起こりえます。
確認手順が長すぎて煩わしい印象を与える
あれこれ聞き返しを繰り返すと、顧客が
「そこまで聞く必要があるの？」
と不快感を覚える場合があります。
長い住所や名前を何度も復唱していると、ややもすると時間がかかりすぎてしまい、AHTを延ばす要因にもなりがちです。
機械的な棒読みの印象を与える
一定のフレーズを繰り返す際に、感情や間の取り方を考慮しないと
「ただマニュアルを読んでいるだけ」
と思われ、顧客満足度が下がる可能性があります。
特に忙しい時間帯やクレーム対応でオペレーターが疲れている場合に起こりやすいです。
エスカレーションのタイミングを逃す
名前や契約番号などを復唱しても何度も不一致が続くとき、実は顧客自身が勘違いしている場合や、システム上の登録情報が間違っているケースもあります。
本来ならSV（スーパーバイザー）や他部署に確認すべき段階を逃してしまうと、問題が大きくなることがあります。
コールセンターで復唱確認をスムーズに行うコツ
最初に「正確に把握するため」と理由を伝える
いきなり名前や住所の復唱を行うと、顧客によっては
「なんだかしつこい」
と思うかもしれません。
「正確に登録してトラブルを防ぎたいので、お名前をもう一度ゆっくり確認させていただいてよろしいでしょうか？」
など、一言理由を添えるだけで、顧客も協力的になりやすいです。
部首や画数などで難読漢字を確認する
名字や住所に珍しい漢字が含まれる場合、
「木へんに黄と書いて〇〇です」
のように部首や画数を利用して確認を行うと、聞き間違いを大幅に減らせます。
オペレーター側も部首や熟語を例示する知識をある程度持っておくと、スムーズにやり取りできます。
話の区切りを作りながら行う
長い住所や複雑な情報を一度に聞き取ろうとすると、ミスが起こりやすくなります。
「恐れ入りますが、まずはご住所の都道府県からお願いできますか？」
「続いて番地を教えていただけますか？」
と段階を踏んで聞くと、顧客も答えやすく、オペレーター側も確認漏れを防ぎやすいでしょう。
合いの手やあいづちで相手の不安を和らげる
復唱確認をするときは
「はい、ありがとうございます」
といった合いの手を適度に入れると、顧客が
「ちゃんと聞いてくれている」
と感じやすくなります。
棒読みを避けるためにも、自然なトーンとテンポを意識して声を出すのが効果的です。
コールセンターで復唱確認による業務効率と顧客満足の両立
AHT（平均処理時間）短縮と再問い合わせ減少
一見、復唱確認は時間をかける行為に思えますが、結果的には後々の手間を省き、全体的な通話時間の削減につながる場合があります。
正確な情報を一度で把握すれば、再問い合わせや再発送、後処理などの手戻りが減るため、業務効率が上がるのです。
FCR（一次解決率）の向上
最初の段階で正確に情報を得られれば、途中で顧客に再連絡する必要がなくなるケースが増えます。
つまり、一次対応の段階で問題を解決できる確率（FCR）が高まり、その結果として顧客満足度の向上にも期待が持てます。
スタッフ育成とサービス品質向上
復唱確認を徹底することで、オペレーター自身の聞き取り力や正確性が自然と高まります。
ロールプレイやモニタリングを通じて、このスキルを全スタッフに浸透させれば、コールセンター全体のサービス品質が底上げされ、企業イメージの向上にも寄与するでしょう。
コールセンターで復唱確認によるよくあるトラブル事例と対処法
漢字の聞き間違いによる登録ミス
名字や住所の表記を誤ったまま登録してしまうと、後日の書類や商品送付が誤配送になるリスクがあります。
対処策としては、部首や画数などを活用して名前を細かく確認し、必ず復唱する仕組みをマニュアル化することが重要です。
顧客が「そこまで聞く必要あるの？」と不満を示す
セキュリティ上の都合で複数の質問をしなければならない場合、顧客が面倒に感じたり不審に思うことがあります。
最初に
「大切なお客様の個人情報を保護するため」
と目的を伝え、
「恐れ入りますが、安全に手続きするためお名前の表記やご生年月日をもう一度確認させてください」
という配慮ある言い方で説明すると受け入れられやすいでしょう。
顧客との認識差で何度も聞き返すことに
会話の中で何度も同じ情報を聞き返すと、顧客が苛立ちを感じやすくなります。
区切りをつけて、ひとつひとつ正確に確認を進めることが肝心です。
自分が聞き逃していないか、あるいは顧客が意図を違って捉えていないかを折に触れてチェックする姿勢を持ちましょう。
【まとめ】コールセンターの復唱確認を徹底して顧客満足度をアップしよう
コールセンターでの復唱確認は、顧客情報や問い合わせ内容を正確に把握するための基本かつ重要な手法です。
面倒に感じるかもしれませんが、正確に情報を得られれば、後々のクレームや手戻りを減らし、AHT短縮やFCR向上、顧客満足度アップにもつながります。
顧客にとっても
「しっかり確認してくれる」
「自分の情報を大事に扱ってくれる」
という安心感を与えることができるでしょう。
注意点としては、聞き返しや尋ね方が過度に機械的だったり、顧客を急かす印象を与えたりしないよう、言い方や声のトーンを工夫する必要があります。
区切りを設けて段階的に確認する、部首や画数を活用するなどのテクニックで漢字ミスを防ぐことも効果的です。
ロールプレイやモニタリングを通じてスタッフ全員が復唱確認のコツを習得すれば、コールセンターの応対品質が格段に向上し、ブランドイメージや顧客ロイヤルティの向上に寄与するはずです。
