コールセンターで電話を減らすには？電話を減らし業務効率と顧客満足度を両立する実践的アプローチ
コールセンターにかかってくる電話の件数が多いと、オペレーターの負担や通話料の増加、長い待ち時間など、さまざまな問題が発生しやすくなります。
しかも、電話対応が増えれば増えるほどAHT（平均処理時間）やスタッフ配置のコストが増大する可能性もあります。
近年ではデジタルツールやセルフサービスの普及により、「電話に頼らない」顧客サポートを実現する企業が増えています。
ここでは、コールセンターで電話を減らすための具体的な方策や、その効果、そして顧客満足度（CS）を損なわずに業務効率を高めるポイントを詳しく解説します。
コールセンターでなぜ電話の件数を減らすことが課題なのか
人件費や通話料が増える
コールセンターでは大多数のコストを人件費が占めるといわれています。
電話が増えるほどオペレーターの人数やシフト時間を増やさざるを得ず、結果的に大きな負担となるケースが多いです。
さらに、フリーダイヤルを採用している場合は通話料も企業側が負担するため、コール数の増加がそのまま月々の通信費を膨らませる要因となります。
AHT（平均処理時間）が延びて呼損が増える
コール数が増加するとオペレーターが一人ひとりの顧客に対して十分な時間を割けず、対応が雑になりやすくなります。
また、電話がなかなか繋がらない、あるいは待ち時間が長いと顧客が諦めて電話を切る「呼損」が増え、CS（顧客満足度）に悪影響を及ぼす恐れも高まります。
スタッフのストレスと離職率の上昇
常時コールが鳴り止まない環境は、オペレーターに強いプレッシャーを与えます。
特にクレームの多い時期や繁忙期に電話が殺到すると、一部のスタッフに負担が集中して離職率が上がるリスクも否定できません。
離職が続けば教育コストが増え、品質の維持が難しくなります。
コールセンターで電話を減らすための具体的な施策
FAQやセルフサービスの充実
企業のウェブサイトにFAQ（よくある質問）やチャットボットを設置し、顧客が自分で問題を解決できる仕組みを整えると、電話問い合わせ数を効果的に削減できる場合があります。
特に、簡単な操作説明や基本的な契約内容など、マニュアル的な問い合わせが多い分野では、オンライン情報が充実しているほど顧客が自主的に解決しやすくなります。
FAQの内容を定期的に更新し、アクセスしやすい位置に配置することがポイントです。
チャットサポートやSNS対応の導入
特に若年層を中心に、電話よりもチャットやSNSを好む顧客が増えているため、公式ウェブサイトにチャットサポートを設置したりSNSのDMで問い合わせを受け付ける仕組みを作る企業が増えています。
電話が苦手な顧客には文字ベースのコミュニケーションが好まれやすいので、コール数を減らしつつ顧客満足度を高める効果が期待できます。
IVR（自動音声応答）の最適化
通話を最初に振り分けるIVRを細かく設定しすぎると、顧客が迷ってしまい、結果としてオペレーターにつながるまでの時間が長引きかえってコール数が増えるケースもあります。
逆に、目的別に簡潔な選択肢だけを提示して、特定の問い合わせは自動応答やWebへの案内に誘導すると、不要な電話が減りオペレーターの負荷を軽減できます。
IVRのメニュー構成やガイダンスのわかりやすさを見直すことで、通話を効率よく振り分けましょう。
コール予測とシフト管理の改善
呼量が多いときでも、適切にシフトを組めばオペレーターが過負荷にならずに安定した応対が行えます。
逆に、呼量が少ない時間帯にオペレーターを増やしすぎるとコストが無駄に膨らむリスクがあります。
コール予測ツールや過去の呼量データを分析し、適材適所でスタッフを配置することで、ピーク時に溢れ呼（コールをうまく受けられず客が再度電話したり諦めたりする状況）を減らし、余計な通話を生じにくくします。
事前通知やリマインドの実施
サービス内容や契約更新日、請求タイミングなどを事前にメールやSMS、プッシュ通知でリマインドしておくと、顧客からの問い合わせや確認電話を抑制できます。
特に予約システムや定期購入が絡むビジネスモデルでは、直前リマインドがあるだけでキャンセルや問い合わせ数が激減する場合が多いです。
顧客満足を維持しながらコールセンターで電話を減らすコツ
品質維持のためのロールプレイ・モニタリング
電話を減らす施策をいくら行っても、実際に通話が発生する場面での応対力が低ければ、顧客が満足できずリピートの問い合わせに繋がる可能性があります。
通話時間を短くしつつ顧客の要求を十分に満たすスキルを磨くために、オペレーターのロールプレイやモニタリングを定期的に実施し、フィードバックを反映させる習慣を作りましょう。
複数チャネルを統合管理
顧客がWebフォーム、チャット、SNS、電話などさまざまなチャネルから問い合わせてくる時代には、オムニチャネル対応が重要となります。
複数チャネルをCRMなどで一元管理し、顧客の履歴を把握しながら対応すれば「電話で繰り返し同じ説明をさせられる」という問題を減らせます。
結果として再コールが抑えられ、通話総数を削減できる可能性が高まります。
セルフサービスのユーザビリティ向上
FAQやチャットボットを設置するだけではなく、その使いやすさが大事です。
顧客が最小限のステップで解決策にたどり着けるUI/UXを整備し、検索機能を充実させる、キーワードをわかりやすく分類するなどの工夫を行いましょう。
「自己解決がスムーズにできる」仕組みが整えば、電話という手段に頼る顧客が減り、コールセンターの負荷が軽くなります。
コールセンターで電話を減らした後の評価やモニタリングも重要
コール数の削減はコストダウンや業務効率化につながりますが、同時に顧客が不満や疑問を抱えたまま放置されていないか、CS（顧客満足度）に影響していないかをチェックすることが大切です。
具体的には以下の観点で評価すると良いでしょう。
呼損率やFCRの推移
コール数が下がったとしても、呼損率（繋がらずに諦めたコール）が増えていないか注意深く確認します。
また、FCR（一度の通話で問題を解決できた比率）が低下していた場合、通話時間や回数が別のところで増えている恐れがあります。
CSATやNPS調査
コールセンター利用後にアンケートを行い「分かりやすい説明だった」「問題がきちんと解決した」などの満足度を確認します。
電話が減ったことで顧客体験が悪化していないか、NPS（Net Promoter Score）などの指標を活用すると客観的に把握できます。
ウェブアクセスやFAQ利用状況の分析
セルフサービスによって問い合わせが減っているのか、単に顧客が諦めているのかを区別するにはWebアクセス解析やFAQ閲覧数などを調べると効果が見えやすいです。
チャットボットの利用状況や離脱率も合わせてチェックし、使い勝手を改善していきましょう。
【まとめ】コールセンターの電話を減らすには多角的な施策と顧客視点が不可欠
コールセンターの電話を減らすことは、単なるコスト削減だけでなく、顧客が問い合わせにかかる手間やストレスを軽減し、企業側がサービス品質を保持しやすくする大きなメリットがあります。
具体的には下記のような取り組みが効果的です。
- FAQやチャットボットの整備によるセルフサービスの拡充
- チャットサポートやSNS対応の導入で、多様な問い合わせ方法を用意
- IVRの最適化やコール予測を用いたシフト管理で呼損や長時間待ちを抑制
- 適切なロールプレイやモニタリングを通じたオペレーターの応対力向上
- VoIP技術やクラウドPBXの活用により通信費を削減しつつ音声品質を確保
ただし、電話を減らすこと自体が目的化すると、
「電話が通じにくい」
「本当に必要な問い合わせまでシャットアウトされる」
と顧客満足度が下がり、逆効果になる可能性がある点に留意が必要です。
最終的には
「本来電話で対応すべき内容」
「セルフサービスやチャットなど他のチャネルで対応可能な内容」
をしっかり振り分け、顧客にとってストレスの少ない仕組みを構築することが理想となります。
コスト管理と顧客満足度の両立を目指すために、企業の業務フローや顧客特性にあわせて多角的な施策を取り入れることが鍵となるでしょう。
