コールセンターにおけるサービスレベルとは？サービスレベルは顧客満足の指標！その向上策とは？
コールセンターでは、多種多様な問い合わせやクレーム対応を行う中で「サービスレベル」という指標が重要視されます。
これは顧客が満足いく応対を受けられたかどうかを定量的に把握し、運営の改善につなげるうえで欠かせない要素です。
多くのコールセンターでは「一定時間内に何％の電話を応対できたか」という形で測定する場合が多いですが、その数値の背景にある業務効率やオペレーターのスキル、シフト管理などが複雑に絡み合っています。
サービスレベルを理解し、戦略的に向上させることが顧客満足度や売上アップ、スタッフのモチベーション維持に直結していきます。
ここでは、コールセンターにおけるサービスレベルとは何か、なぜ重要なのか、そして具体的な改善策や成功事例を踏まえてわかりやすく解説します。
コールセンター向けのサービスレベルとは何か
一般的な定義
サービスレベル（Service Level）とは、コールセンターが顧客からのコール（問い合わせ）に対して、一定の目標時間内にどの程度の割合で応対できたかを示す指標です。
たとえば「80/20（80％のコールを20秒以内に応対する）」という形で表現されることが多く、これを達成することで顧客が長時間待たされずに用件を伝えられると考えられます。
なぜ重要なのか
顧客がコールセンターに電話をかけたとき、何分も待たされると不満が高まります。
待ち時間が長すぎると、「この企業は顧客対応を軽視している」と感じられかねません。
サービスレベルが高いと、スムーズにオペレーターに接続してもらえるので、顧客満足度が向上しやすくなります。
企業にとっても、一定の応対基準を設定することで運営状態を客観的に管理し、改善に向けた具体的な指標を得るメリットがあります
他の指標との関係
サービスレベルはAHT（平均処理時間）やFCR（一次解決率）、CSAT（顧客満足度）などの指標と合わせて考慮する必要があります。
応対速度だけに注力しすぎると、オペレーターが急ぎすぎて内容の説明が不十分になったり、クレーム再発が増えたりするリスクがあります。
サービスレベルを維持しつつ、質の高い応対を両立するのがコールセンター運営の理想と言えるでしょう
サービスレベルがもたらすコールセンターのメリット
顧客満足度の向上
待ち時間が短いほど顧客はストレスなく問い合わせを行えるので、「電話がつながりにくい」「イライラして途中で諦めた」という状況を回避しやすくなります。
結果としてクレーム件数の抑制やリピーター獲得につながります。
ブランドイメージの向上
迅速な電話応対は「顧客を大切にしている企業」というポジティブな印象を与えます。
口コミやSNSで「電話がすぐにつながる」という評価が広まると、ブランド力の強化や新規顧客の獲得にも効果的です。
オペレーターのモチベーション維持
適切な人数配分やシフト管理が行われれば、オペレーターが長時間待機や過度な忙しさに悩まされることが減ります。
働きやすい環境が整い、スタッフの離職率が低下するメリットもあります
問い合わせの機会損失防止
通話が集中しすぎると顧客が待ち時間に耐えられず切ってしまったり、後ほど別企業に問い合わせてしまうケースが考えられます。
サービスレベルを高めて、呼損を最小化すれば機会損失を防ぎやすくなります。
コールセンターのサービスレベルを左右する主な要因
コールのボリュームと到着パターン
問い合わせ件数が多い時期や時間帯に適切な人数を配置できていないと、サービスレベルが低下します。
曜日や時間帯ごとのコール数を分析し、ピーク予測を行うことが必要です。
季節的要因やキャンペーンの実施などで一時的に急増する場合にも備えると安心です。
シフト管理と人員配置
シフトがうまく組まれていないと、オペレーターが足りずに電話がつながらない時間帯が生じるか、逆にオペレーターが余る時間帯が生じてコストが増えることがあります。
シフト調整をこまめに行い、ピーク時には短時間勤務のスタッフを追加するなど柔軟な対応ができる体制を整えましょう。
AHT（平均処理時間）の長短
1コールあたりの処理時間が長いと、後のコールが待ち時間を抱えてしまい、サービスレベルが下がりやすくなります。
逆に短すぎると、顧客が十分な説明を得られず再度問い合わせるリスクが高まり、結果的にコール総数が増える可能性があります。
AHTの適切な管理とオペレーターの質が重要です
システムやネットワーク環境
CTIやCRM、回線状況などが不安定だと、コールがうまく分配されなかったり、画面表示の遅れによってオペレーターの対応がスムーズに進まないケースがあります。
安定したインフラを整えることでサービスレベルを高く保ちやすくなります。
コールセンターのサービスレベルを向上させるための対策
コール予測とシフト管理の最適化
過去のコールデータや季節要因、キャンペーン情報などを踏まえてコール到着の予測を行い、それに合わせてオペレーターを配置します。
WFM（Workforce Management）ツールの導入やAIベースの予測機能を利用すれば、より精度の高いシフト管理が可能になります
オペレーターへの継続的な研修とロールプレイ
オペレーターのスキルアップが進めば、1コールあたりの処理時間の適正化と顧客満足度の向上が両立できます。
ロールプレイで効率的な通話の進め方を練習したり、商品・サービスに関する知識をアップデートしてAHTを適切に維持しましょう。
クレーム対応力が高まれば、顧客が通話を長引かせる要因も減らせます。
CTIやCRMなどシステム連携の強化
オペレーターが画面をスムーズに操作できる環境を整えることで、対応時間を最小化できます。
顧客情報のポップアップ表示や過去の通話履歴へのアクセスなど、システムがサポートすればするほど業務効率が上がります。
回線混雑によるエラーを防ぐためにインフラの安定化にも配慮しましょう
SV（スーパーバイザー）のフォローアップ体制
混雑時やクレームが集中する時にSVが速やかに応援に入れると、待ち呼が増えるのを抑制できます。
新人や不慣れなスタッフが応対時間を長引かせそうな場合にもサポートできるため、全体的な通話時間の短縮と安定したサービスレベル維持に役立ちます。
適切なKPI設定とモニタリング
80/20（80％のコールを20秒以内に応対）など、よく使われる指標をそのまま目標にするだけではなく、自社の業務内容や顧客層に合わせて最適な目標を設定します。
KPI達成状況をリアルタイムでモニタリングし、定期的にレビューを行うことで、サービスレベルを常に最適化できます。
コールセンターのサービスレベル向上の成功事例
大手通信企業のシフト管理強化
大手通信企業がコール予測ツールを導入し、時間帯別に必要なオペレーター数を精密に算出。
繁忙期には短期アルバイトスタッフを投入し、アイドルタイムには人員を削減するなど柔軟なシフト編成を行ったところ、サービスレベルが目標値を安定して超過し、顧客からの「電話がつながりやすい」という評価が大幅に向上しました。
中小IT企業のロールプレイ導入による通話時間短縮
中小IT企業のコールセンターが、ロールプレイと通話録音の定期的活用をセットにした研修を実施。
特に問い合わせ内容のヒアリング順序や簡潔な説明技術を習得させることでAHTが短縮され、混雑時間帯の呼損が15%減少しました。
サービスレベルの目標達成率が上がっただけでなく、スタッフのモチベーションも高まりました。
保険会社のSV即時サポート体制
ある保険会社のコールセンターでは、オペレーターが通話中に「クレームが長引きそう」と感じた場合や、「専門知識が必要」と判断した場合に、ワンクリックでSVを呼び出せる仕組みを整えた。
結果として顧客の待ち時間を最小限に抑え、サービスレベルを維持しながらクレーム解決率も高めることに成功しスタッフは困ったときにすぐ相談できる安心感から、離職率も下がったと報告されました。
AI時代におけるコールセンターのサービスレベルの展望
AIチャットボットや自動音声応答が急速に発達している今、コールセンターの役割も変化しつつあります。
シンプルな問い合わせや定型業務はAIが担当し、人間オペレーターは複雑なクレームや感情面に配慮した対応を中心に行うハイブリッド運用が増加傾向にあります。
こうした流れにおいてもサービスレベルは依然として重要であり、さらにはAIによるコール予測やスケジュール管理が高度化することで、より正確なシフト管理や応対方針が可能になると考えられます。
AIと人間の協働による高サービスレベルの実現
AIがコール到着数やオペレーター稼働状況をリアルタイムで分析・予測することで、シフトを最適化しやすくなります。
人間オペレーターはAIにはできない高度な交渉や感情面のケアに集中できるため、コール数の急激な増減にも柔軟に対応しやすくなります。
顧客満足度との統合指標化
従来のサービスレベル指標に加えて、AIによる感情分析や顧客アンケートの結果などを組み合わせ、「速度だけでなく質も評価する」統合指標を用いる動きが見られます。
顧客が時間的にも精神的にもストレスを感じない運営を目指す上で、今後はこうした多角的なデータの活用が進むと考えられます。
【まとめ】コールセンターでサービスレベルを高め、顧客満足と業務効率を両立する
コールセンターのサービスレベルは、顧客がどの程度スムーズにつながり、待ち時間なく対応を受けられたかを示す指標で、企業の信頼度や顧客満足度に直結します。
高いサービスレベルを維持すれば、顧客が「電話をかけてもすぐにつながる」という好印象を抱き、ブランドイメージが向上しやすくなります。
一方でシフト管理やオペレーターのスキル、AHTやインフラ環境など多くの要素が絡むため、バランスを考慮した運営が求められます。
運用の際に意識すべきポイントは以下の通りです。
- コール予測やデータ分析を活用したシフト最適化で、ピーク時とアイドル時のスタッフ配分を適切に行う
- AHTを短縮しすぎて品質低下を招かないよう、ロールプレイや研修を通じて効率と品質のバランスを追求する
- CTIやCRMなどのシステムを連携させ、オペレーターが効率的に情報を得られる環境を整える
- SVが新人やトラブル対応中のスタッフをサポートできるフォロー体制を築き、混雑やクレームでサービスレベルが低下する事態を予防する
- AIを活用したコール予測やチャットボット運用を取り入れ、人間オペレーターは高度な対応に集中し、全体的な満足度を向上させる
こうした取り組みを総合的に行うことで、顧客は待ち時間の少ない快適な対応を受けられ、コールセンター側も効率的な運営とオペレーターの働きやすさを両立できます。
AI時代においても、素早い接続や適切なシフト管理によって高いサービスレベルを維持することが、ブランドイメージ向上や顧客との長期的な信頼関係構築に役立つと考えられます。
コールセンターの中核指標であるサービスレベルをしっかりと意識し、戦略的な運用で顧客満足度と業績アップを同時に実現していきましょう。
