コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

「コールセンター」と聞いて、あなたはどんなイメージを思い浮かべますか？

電話がひっきりなしに鳴り響くオフィス
顧客からの問い合わせやクレームに丁寧に対応する人たち
ひたすら商品やサービスを売り込む営業電話

これらのイメージはどれも間違いではありませんが、コールセンターの役割は、私たちが想像する以上に多岐にわたります。

そして、その進化は、企業の顧客体験（CX）を大きく左右する重要な要素となっています。

この記事では、コールセンターの基本的な定義から、その複雑な業務内容、運営の裏側、そして最新のトレンドまで、コールセンターに関するすべての疑問を解消する究極の完全版としてお届けします。

この記事を読めば、コールセンターの仕事内容やキャリアパス、企業の選定ポイントまで、すべてが明らかになるでしょう。

コールセンターの基本：定義と主要な役割

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

まずは、コールセンターの最も基本的な部分から見ていきましょう。

コールセンターの定義

コールセンターとは、顧客からの電話対応を専門に行う部署や拠点のことです。

企業によっては

「お客様相談室」
「カスタマーサポート」

など、さまざまな名称で呼ばれています。

主な役割は、顧客からの問い合わせに答えたり、商品の注文を受け付けたりすることです。

コールセンター2つの主要な業務形態：インバウンドとアウトバウンド

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

コールセンターの業務は、大きく分けて2つの形態に分類されます。

① インバウンド（Inbound）

インバウンドとは、顧客からの電話を受ける業務のことです。

電話を受ける側が主導権を握るのではなく、顧客のニーズに応じて対応することが求められます。

カスタマーサポート	商品やサービスに関する問い合わせ対応。
テクニカルサポート	製品の操作方法や故障に関する技術的な相談対応。
注文・予約受付	通信販売や旅行商品の予約受付。
クレーム対応	顧客からの不満や意見の聞き取りと対応。

コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説コールセンターのインバウンドとは？顧客満足度を高めるコールセンターのインバウンドの価値について徹底解説コールセンターの業務は大き...

② アウトバウンド（Outbound）

アウトバウンドとは、企業側から顧客に電話をかける業務のことです。

企業側が主導権を握り、目的を持って能動的に電話をかけます。

テレマーケティング	商品やサービスの購入を促す営業活動。
アポイントメント取得	商談機会を獲得するための電話。
市場調査	アンケートやヒアリングによる顧客の意見収集。
督促業務	料金の支払いが遅れている顧客への連絡。

アウトバウンドコールセンターとは？コールセンターのアウトバウンド成功の鍵と導入メリット・デメリットを徹底解説アウトバウンドコールセンターとは？コールセンターのアウトバウンド成功の鍵と導入メリット・デメリットを徹底解説「新規顧客を効率よく...

コールセンターの進化：コンタクトセンターとの違い

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

近年、「コールセンター」という言葉に代わって「コンタクトセンター」という言葉を耳にする機会が増えました。

これは、顧客とのコミュニケーション方法が多様化したことに起因します。

コールセンター vs コンタクトセンター

コールセンターが電話のみを扱うのに対し、コンタクトセンターは、電話に加えて以下の複数のチャネル（窓口）で顧客と接点を持つ組織です。

メール
チャット
SNS（Twitter, Facebookなど）
ウェブサイトの問い合わせフォーム
FAX

現代の消費者は、電話だけでなく、自分の好きなタイミングで問い合わせできるチャットやメールを好む傾向にあります。

そのため、複数のチャネルを統合的に管理し、一貫した顧客体験を提供することが求められるようになりました。

コンタクトセンターは、こうした時代のニーズに応える形で生まれた、コールセンターの進化した形と言えます。

3. コールセンターで働くメリット：給与、キャリア、スキル

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

コールセンターの仕事は、多くの人にとって魅力的なキャリアの選択肢となり得ます。

ここでは、コールセンターで働くことの具体的なメリットを解説します。

身につくスキルとキャリアパス

コールセンターで働くことで、将来に役立つ多くのスキルが身につきます。

コールセンターで身につくスキル

高いコミュニケーション能力	顧客の意図を正確に聞き取り、わかりやすく説明する能力。
問題解決能力	顧客の課題を論理的に分析し、解決策を提示する能力。
マルチタスク能力	電話応対をしながらPC操作や情報検索を行う能力。

コールセンターのキャリアアップ

また、オペレーターからキャリアアップしていく道も明確です。

オペレーター → SV（スーパーバイザー）	チームの管理・指導、応対品質のチェック。
SV → マネージャー	センター全体の運営管理、KPI分析、人員配置。
マネージャー → 専門職	研修担当、品質管理、人事など、専門職への道も開かれています。

給与と待遇

コールセンターの給与は、時給制や月給制など様々ですが、平均時給は他の職種と比較して高めに設定されていることが多いです。

インセンティブ制度	目標達成度に応じて給与に上乗せされるインセンティブ制度を導入している企業もあります。
多様な働き方	フルタイム、パートタイム、シフト制など、柔軟な働き方が可能なため、学業や家事と両立しやすいのも魅力です。

コールセンターの「裏側」：運営の仕組みとKPI

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

コールセンターは、ただ電話を受けるだけではありません。

効率的で質の高いサービスを提供するため、様々な指標（KPI）やシステムを駆使して運営されています。

運営を支える3つの重要システム

コールセンター業務を円滑に進めるためには、専用のシステムが不可欠です。

CTI（Computer Telephony Integration）	電話とコンピューターを連携させるシステムです。着信と同時に顧客情報が画面に表示され、オペレーターはスムーズな応対ができます。
CRM（Customer Relationship Management）	顧客情報管理システムです。過去の問い合わせ履歴や購入履歴などを一元管理し、オペレーターは顧客の状況を正確に把握できます。
IVR（Interactive Voice Response）	音声自動応答システムです。「〇〇のご用件の方は1番を、△△のご用件の方は2番を押してください」というアナウンスが流れ、顧客の用件に応じて適切なオペレーターに繋ぎます。

運営に不可欠なKPI（重要業績評価指標）

コールセンターのパフォーマンスは、いくつかのKPI（Key Performance Indicator）で評価されます。

コールセンターの代表的なKPI

AHT（Average Handling Time）	顧客対応にかかる平均時間。
ACW（After Call Work）	応対終了後に行う後処理の平均時間。
SL（Service Level）	応答率。
オペレーター稼働率	オペレーターが顧客対応や後処理に費やした時間の割合。

企業向け：コールセンターのアウトソースとインハウスの比較

コールセンターとは？コールセンターの役割から給与、導入・運営まで全てを網羅

自社でコールセンターを設置する際、アウトソース（外部委託）とインハウス（自社運営）のどちらを選択するかは重要な経営判断となります。

アウトソース（外部委託）のメリット・デメリット

メリット

初期費用・運用コストの削減	自社で設備投資や採用を行う必要がないため、コストを抑えられます。
専門性の活用	専門のノウハウを持つ企業に委託することで、質の高いサービスを迅速に提供できます。

デメリット

情報共有の課題	顧客情報や企業文化を共有する際に、連携がスムーズにいかない場合があります。
自社ノウハウの蓄積が困難	顧客の声を直接聞く機会が減り、自社にノウハウが蓄積されにくいです。

インハウス（自社運営）のメリット・デメリット

メリット

顧客の声の直接的な活用	顧客の声を直接聞くことで、商品開発やサービス改善に活かせます。
企業文化の浸透	自社の社員が対応するため、企業のブランドイメージや理念を顧客に伝えやすいです。

デメリット

コストとリソース	設備投資、採用、研修など、多大なコストとリソースが必要です。
運営ノウハウの獲得	専門的なノウハウがない場合、軌道に乗せるまでに時間がかかります。