コールセンターで暴言を吐かれたときの対処法｜受け流し方とメンタルケア
コールセンターで暴言を吐かれたときの対処法｜受け流し方とメンタルケア
コールセンターで暴言を吐かれたときの対処法｜受け流し方とメンタルケア「コールセンターで暴言を吐かれたとき、どう対処すればいい？」
「暴言で落ち込まない受け流し方を知りたい」
「会社やSVに求めたい対策は？」
コールセンターで働いていると、お客様から暴言を浴びせられ、つらい思いをすることがあります。
大切なのは、暴言を自分個人への攻撃だと受け止めすぎないことです。
正しい捉え方と対処法をあらかじめ知っておけば、気持ちの落ち込みをやわらげ、冷静に対応しやすくなります。
お客様から暴言を浴びるのはとてもつらいことですが、それはあなたという人の価値を否定するものでは決してありません。
ここでは、コールセンターで暴言を吐かれたときの基本の心構えから、具体的な対処法、メンタルケア、会社に求めたい対策までを順番に解説します。
今まさに暴言に悩んでいる方も、これからコールセンターで働く方も、ぜひ参考にしてください。
コールセンターで暴言を吐かれたときの基本の心構え
コールセンターで暴言を吐かれたときの基本の心構えまずは、暴言を受けたときに、ぜひ持っておきたい基本の心構えからお伝えします。
暴言は会社に向けられたものと捉える
暴言を受けたときは、それが自分個人ではなく会社や商品に向けられたものだと捉えることが大切です。
お客様の不満の多くは、商品やサービス、企業の対応に向けられたものであって、あなた自身を否定するものではありません。
たまたまその電話に出たのがあなただっただけで、誰が出ても同じことを言われていた可能性が高いのです。
直接話している相手が自分だと、つい自分に向けられたように錯覚してしまいますが、気に病む必要はまったくないのです。
「自分が怒られているわけではないんだ」と切り替えることが、自分の心を守る第一歩になります。
真面目で丁寧な人ほど、相手の言葉を真剣に受け止めてしまいがちですが、必要以上に自分を責めなくて大丈夫です。
暴言を真に受けず受け流す
暴言は、真に受けず、適度に受け流すことも大切です。
暴言を吐く人の多くは、困りごとや不安、強いストレスを抱え、冷静さを失っているだけのことが多いものです。
電話は相手の顔が見えないぶん、対面では決して言わないようなきつい言葉を口にしてしまう人もいます。
「この人は今、何かに困っているのだな」「冷静になれていないのだな」と一歩引いて客観的に眺めると、感情を乱されにくくなります。
相手の言葉を一言一句まともに受け止めず、聞き流す意識を持つことが、自分を守るコツです。
言葉の意味を深く考えすぎず、受け止め方を変えるだけで、ダメージは小さくできるのです。
コールセンターでの暴言への具体的な対処法
コールセンターでの暴言への具体的な対処法次に、実際にお客様から暴言を受けたときの、具体的な対処法を見ていきましょう。
毅然とした態度で対応する
暴言や不当な要求には、必要以上に謝りすぎず、毅然とした態度で対応することが大切です。 暴言の背景に不当な要求がある場合は、無理な要求を断るときの伝え方も役立ちます。
非がある部分は丁寧にお詫びしつつ、応じられない要求に対してはきっぱりと線を引くことが大切です。
ただひたすら謝り続けると、かえって相手を勢いづかせてしまい、要求がエスカレートすることもあります。
会社として「できること」と「できないこと」を整理しておくと、落ち着いて対応できます。
すべての理不尽な要求にまで応じる必要はなく、不当なものはきっぱり断ってよいのだと知っておくだけでも、心はずいぶん楽になります。
上司やSVに対応を代わってもらう
自分だけで抱えきれないときは、無理をせず上司やSVに対応を代わってもらうことが大切です。 引き継ぎ前後の流れを整えるには、クレーム対応の基本手順もあわせて確認しましょう。 警察相談まで視野に入るケースは、暴言が続くときの警察相談と記録も参考になります。
長時間にわたる暴言や、自分では解決できない要求は、一人で抱え込まずにすぐ周囲へ相談しましょう。
対応を代わってもらうのは、決して恥ずかしいことではなく、お客様のためにも、自分自身のためにも適切な判断です。
「上司を出せ」と言われた場合も、あわてて取り次がず、いったん折り返しにしてSVに報告し、指示を仰ぐのが安心です。
どうしても会話が終わらない場合は、お答えできる範囲は以上だと伝えて、通話を終了する判断も必要です。
| 場面 | 対処の方向性 |
|---|---|
| 不当な要求 | 謝りすぎず、できないことはきっぱり断る |
| 抱えきれないとき | 上司やSVに対応を代わってもらう |
| 会話が終わらないとき | 対応範囲を伝えて通話を終了する |
コールセンターで暴言を受けたあとのメンタルケア
コールセンターで暴言を受けたあとのメンタルケア暴言を受けたあとは、その場の対応そのものと同じくらい、心のケアも大切になります。
引きずらず気持ちを切り替える
暴言を受けたあとは、いつまでも引きずらず、気持ちを切り替えることが大切です。
つらい場面を何度も思い返すと、落ち込みが長引いてしまうため、意識的に頭を切り替えましょう。
特に、夜寝る前にその日の嫌な場面を思い出してしまうと尾を引きやすいので、気をつけたいところです。
ゆっくり深呼吸をする、少し席を立って休憩する、同僚と話すなど、自分なりの気分転換の方法をいくつか持っておくと安心です。
「次にかかってくる電話は、感じのよいお客様かもしれない」と前を向くことも、立ち直りを助けてくれます。
| メンタルケアの方法 | ポイント |
|---|---|
| 気持ちを切り替える | 深呼吸・休憩・同僚と話すなどで気分転換する |
| 思い返さない | つらい場面を繰り返し再生しないよう意識する |
| 一人で抱え込まない | 上司や相談窓口など、頼れる人に話す |
一人で抱え込まず相談する
つらいときは、決して一人で抱え込まず、周りに相談することがいちばん大切です。
つらいのにつらいのに我慢を重ねてストレスをため込むと、心や体の不調につながり、休職や離職に至ってしまうこともあります。
上司や同僚、社内の相談窓口など、頼れる人に話すだけでも、気持ちはぐっと軽くなります。
同じ経験をした人に「それはつらかったね」「あるあるだよね」と共感してもらえるだけでも、心はずいぶん救われるものです。
つらさがなかなか消えず続くようなときは、無理をせず、休んだり、専門家に相談したりすることも考えてください。
会社やSVに求めたいコールセンターの暴言対策
会社やSVに求めたいコールセンターの暴言対策そもそも暴言への対策は、本来オペレーター個人だけでなく、会社全体で取り組むべきものです。
録音と相談窓口の整備
会社に求めたいのが、通話の録音と、相談窓口の整備です。
通話を録音し、冒頭で録音している旨を伝えると、暴言や理不尽な要求を牽制する効果が期待できます。
お客様が「いまの会話は録音されている」と意識するだけで、行きすぎた言動がある程度抑えられるケースは少なくありません。
録音したデータは、悪質な場合に証拠としても使えるため、いざというときにオペレーターを守る仕組みになります。
気兼ねなく相談できる窓口が用意されていれば、つらいときに一人で抱え込まずに済み、安心して働けます。
電話を代われる環境とフォロー体制
もう一つ大切なのが、電話を代われる環境と、SVのフォロー体制です。
「不当なクレームには毅然と対応してよい」「困ったときはいつでも代わってもらえる」という安心感が、オペレーターの心の支えになります。
暴言を受けたオペレーターを放置せず、SVがすぐに声をかけてフォローすることが、離職の防止にもつながります。
つらい対応をしたあとに、誰からも声をかけられず放置されることは、暴言そのもの以上の精神的な負担になりかねません。
会社全体で暴言からオペレーターを守る姿勢を持つことが、働きやすい職場づくりの土台になります。
暴言対策はオペレーター個人の頑張りではなく、会社が取り組むべき課題だと、ぜひ覚えておいてください。
【FAQ】コールセンターの暴言に関するよくある質問
【FAQ】コールセンターの暴言に関するよくある質問コールセンターで暴言を吐かれたらどう捉えればいいですか？
暴言は自分個人にではなく、会社や商品、サービスに向けられたものと捉えましょう。
「これは自分自身が怒られているわけではない」と切り替えることで、気持ちの落ち込みをやわらげられます。
暴言を受け流すコツはありますか？
相手は困りごとや不安を抱え、今は冷静さを失っているだけ、と客観的に眺めることです。
相手の相手の言葉を一言一句まともに受け止めず、聞き流す意識を持つと、心を乱されにくくなります。
暴言がやまないときはどうすればいいですか？
無理に我慢せず、上司やSVに対応を代わってもらいましょう。
どうしても会話がどうしても終わらない場合は、対応できる範囲を伝えて通話を終了する判断も必要です。
暴言を受けて落ち込んでしまったときの対処法は？
まずはまずは深呼吸や休憩、同僚と話すなど、自分に合った気分転換をして気持ちを切り替えましょう。
つらい場面を頭の中で何度も思い返さないようにすることが、立ち直りを助けてくれます。
暴言がつらくて続けられそうにないときは？
一人で抱え込まず、上司や同僚、相談窓口など頼れる人に話すことが大切です。
つらさが続くときは無理をせず、休んだり専門家に相談したりすることも考えてください。
会社にはどんな暴言対策を求められますか？
通話の録音や、気軽に使える相談窓口の整備、電話を代われる環境などが挙げられます。
SVによるフォロー体制を整え、会社全体でオペレーターを守るという姿勢を持つことが大切です。
まとめ：コールセンターの暴言は一人で抱え込まないことが大切
まとめ：コールセンターの暴言は一人で抱え込まないことが大切コールセンターで暴言を吐かれたときは、それを自分個人への攻撃だと受け止めすぎないことが大切です。
暴言は基本的に会社に向けられたものと捉え、真に受けすぎず受け流すことで、気持ちの落ち込みをやわらげられます。
不当な要求には毅然とした態度で対応し、抱えきれないときは上司やSVに代わってもらいましょう。
そして何よりも、つらいと感じたときは一人で抱え込まず、周りの人に相談することがいちばん大切です。
暴言に過度に振り回されることなく、どうか自分の心を大切に守りながら働いていってください。
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