コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

「コールセンターの生産性を向上させたい」
「オペレーターの負担を減らしたい」

そう考えたとき、必ず耳にするのが「ATT」という言葉です。

しかし、この専門用語が具体的に何を意味し、なぜ重要なのか、そしてどのように改善すれば良いのかを正確に理解している人は意外と少ないかもしれません。

ATTは、単なる数字ではありません。

それは、コールセンターの運営効率、コスト、そして何よりも顧客満足度に直結する、非常に重要な指標です。

闇雲にATTを短縮しようとすれば、かえって顧客の不満を招き、再問い合わせの増加に繋がりかねません。

この記事では、コールセンターのATTを基本から応用まで徹底的に解説します。

ATTの正しい意味、計算方法、そして高すぎる・低すぎることのメリット・デメリットを分かりやすく説明します。

さらに、生産性と顧客満足度を両立させるための具体的な改善策、最新のテクノロジーの活用法、そしてATTと密接に関わる他の指標との関係性まで、網羅的にご紹介します。

コールセンターにおけるATTとは？基本から理解する

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

まずは、ATTが何を指すのか、その定義と計算方法を正確に理解することから始めましょう。

1. ATTの定義：Average Talk Time（平均通話時間）

ATTとは、「Average Talk Time」の略称で、日本語では「平均通話時間」と訳されます。

これは、オペレーターがお客様と直接話している時間の平均値を表す指標です。

この指標は、コールセンターの生産性を測る上で最も基本的なものの一つです。

通話時間が短いほど、一人のオペレーターがより多くの顧客に対応できることになり、効率性が高いと判断されます。

2. ATTの計算方法

ATTは、以下の計算式で求めることができます。

ATT（秒） = 総通話時間（秒） ÷ 総処理件数（件）

例えば、あるオペレーターが1時間（3,600秒）の間に10件の電話に対応し、その総通話時間が1,500秒だった場合、ATTは以下のようになります。

1,500秒 ÷ 10件 = 150秒（2分30秒）

このように、ATTは個人のパフォーマンスだけでなく、チームやセンター全体の平均値を測定するためにも利用されます。

3. ATTと関連する「3つの時間」

ATTを考える上で、混同されがちな「3つの時間」を理解することが重要です。

コールセンターにおける主要な時間指標

指標	説明
平均通話時間（ATT）	お客様と直接話している時間。
平均保留時間（Hold Time）	お客様を保留にしている時間。
平均後処理時間（ACW）	通話終了後に行うデータ入力やメール作成などの事務作業時間。

これらの時間は、すべて「顧客対応全体にかかる時間」を構成する要素です。

ATTだけを改善しようとしても、これらの時間がボトルネックになっている可能性があるため、全体を俯瞰して考える必要があります。

コールセンターのATTがなぜ重要なのか？その目的と役割

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

ATTはなぜ、多くのコールセンターで重要視されているのでしょうか。

それは、ATTが単なる生産性の指標にとどまらず、コスト削減や顧客満足度にも深く関わっているからです。

1. 効率性の向上とコスト削減

ATTが短ければ短いほど、一人のオペレーターが単位時間あたりに対応できる電話の件数が増えます。

これは、コールセンター全体の処理能力向上に直結します。

効果	内容
応答率の向上	ATTが短くなると、次の電話を早く受けられるようになり、顧客が待たされる時間が減ります。これにより、電話が繋がらないという顧客の不満が解消され、コールセンターの評判も向上します。
人件費の削減	応答できる件数が増えるということは、同じ件数の問い合わせをより少ないオペレーターで処理できることを意味します。これにより、コールセンター運営の最大のコストである人件費を削減できる可能性があります。

2. 顧客満足度への影響

「お客様を待たせない」ことは、顧客満足度を向上させる上で非常に重要です。

ATTを短縮し、応答率を上げれば、顧客は迅速な対応に満足します。

しかし、注意が必要です。

ATTを短くすることだけを追求しすぎると、お客様の話を十分に聞けなかったり、説明が不十分になったりするリスクがあります。

これにより、顧客の不満が高まり、再問い合わせが増加し、かえって全体の業務効率を悪化させる可能性があります。

ATTの目標は「短くすること」ではなく、「最適化すること」なのです。

高いATTと低いATT、それぞれのメリットとデメリット

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

コールセンターのATTは、単に高ければ悪い、低ければ良いという単純なものではありません。

それぞれの状態が、コールセンター運営に与える影響を理解することが重要です。

1. ATTが高い場合

メリット

項目	内容
丁寧な顧客対応	お客様の話をじっくりと聞き、時間をかけて問題を解決できるため、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧な対応が可能です。
顧客満足度の向上	顧客は「自分のことを真剣に考えてくれている」と感じ、サービスやブランドへの信頼感が高まります。
アップセル・クロスセルの機会	顧客との会話が長くなることで、関連サービスや上位プランを提案する機会が生まれます。

デメリット

項目	内容
応答率の低下	通話時間が長くなるため、他の顧客が待たされる時間が長くなり、電話が繋がらないという事態が発生しやすくなります。
コストの増加	より多くのオペレーターが必要となり、人件費が増加します。
オペレーターの疲弊	解決に時間がかかる案件が続き、精神的な負担が増大する可能性があります。

2. ATTが低い場合

メリット

項目	内容
効率性の向上	多くの件数を処理できるため、応答率が高まり、電話が繋がりやすくなります。
コスト削減	少ない人員で多くの件数を処理できるため、人件費の削減に繋がります。
オペレーターの負担軽減	迅速に問題を解決することで、精神的な負担が減ります。

デメリット

項目	内容
顧客満足度の低下	説明が不十分だったり、話を聞いてもらえなかったと感じたりすることで、顧客は不満を抱きやすくなります。
再問い合わせの増加	問題が完全に解決されなかったり、情報が不十分だったりすると、同じ顧客から何度も電話がかかってくる「再呼率（リピートコール率）」が高まります。
オペレーターのプレッシャー	過度にATTの短縮を求められると、オペレーターは焦りを感じ、対応の質が低下するリスクがあります。

コールセンターのATTを最適化する具体的な改善策

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

ATTを闇雲に下げようとするのではなく、適切なバランスを見つけることが重要です。

ここでは、ATTを最適化するための具体的な改善策を、「高すぎる場合」と「低すぎる場合」に分けて解説します。

1. 「高すぎるATT」を改善する対策

トークスクリプトの改善

具体的な方法	効果
不要な挨拶や定型文を削除し、顧客のニーズを素早く引き出す質問を盛り込む。	無駄な会話を減らし、本題にスムーズに入れる。

ナレッジベースの構築

具体的な方法	効果
FAQ、マニュアル、過去の事例をデータベース化し、検索機能を充実させる。	オペレーターが回答を素早く見つけられ、保留時間を短縮できる。

後処理時間（ACW）の短縮

具体的な方法	効果
CRMシステムへの通話内容自動入力機能やテンプレートを用意する。	通話終了後の事務作業を効率化し、対応件数を増やす。

研修とコーチング

具体的な方法	効果
ロールプレイングを通じて、効率的なヒアリングと回答のスキルを磨く。	オペレーター個々のスキル向上に繋がる。

2. 「低すぎるATT」を改善する対策

評価指標の見直し

具体的な方法	効果
ATTだけでなく、顧客満足度（CSAT）や初回解決率（FCR）を評価項目に加える。	オペレーターがATTだけを意識せず、質の高い対応を心がけるようになる。

丁寧なヒアリングの徹底

具体的な方法	効果
ロールプレイング研修で「共感するスキル」を学ぶ。	顧客の潜在的なニーズを引き出し、問題の根本解決に繋がる。

目標値の再設定

具体的な方法	効果
現状のATTを分析し、無理のない目標値を設定する。	オペレーターの過度なプレッシャーを軽減する。

コールセンターでATTと密接に関わる重要指標：AHTとACW

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

ATTを考える上で、AHT（Average Handling Time: 平均処理時間）とACW（After Call Work: 後処理時間）は、切り離せない関係にあります。

AHT = ATT + Hold Time + ACW

AHTは、電話が鳴ってから通話が終わり、後処理が完了するまでの全工程の平均時間を指します。

つまり、ATTはAHTの一部なのです。

なぜ重要なのか？

ポイント	説明
ATTだけを下げても意味がない	ATTを短くしても、後処理時間（ACW）が長ければ、全体の生産性は向上しません。
ボトルネックの特定	AHTを構成する各要素（ATT、Hold Time、ACW）を個別に分析することで、「どのプロセスに無駄があるのか」を正確に特定できます。

例えば、ATTは短いのにAHTが長い場合、後処理（ACW）に時間がかかっていることが分かります。

この場合は、ACWを短縮するためのシステム改善や業務フローの見直しを行うべきだという判断ができます。

まとめ：コールセンターのATTはバランスが重要

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

コールセンターのATTは、単なる通話時間の指標ではなく、生産性、コスト、そして顧客満足度を測るための重要な羅針盤です。

ケース	説明
ATTが高すぎる場合	丁寧な対応はできているが、効率性に課題がある。
ATTが低すぎる場合	効率性は高いが、顧客満足度に課題がある可能性がある。

重要なのは、闇雲にATTを短くすることではなく、自社のサービスや顧客の特性に合わせて最適なバランスを見つけることです。

システム、研修、評価制度を総合的に見直すことで、ATTを最適化し、生産性と顧客満足度を両立させることが可能になります。

コールセンターのATTでよくある質問と回答

コールセンターのATTを徹底解説！ATTは生産性と顧客満足度を両立する戦略

Q1. ATTの目標値はどのくらいが適切ですか？

A. 業界やサービス内容によって大きく異なります。

業界	目安となるATT
EC・小売	注文確認や簡単な問い合わせが多いため、90〜150秒程度が目安。
IT・通信サポート	複雑なトラブル対応が多いため、180〜300秒以上になることも珍しくありません。

自社の過去データや業界平均を参考にし、顧客満足度を落とさない範囲で設定するのが一般的です。

Q2. ATTが高いと、給料や評価に影響しますか？

A. 多くのコールセンターでは、ATTは重要な評価指標の一つです。

ATTが著しく高い場合、個人の評価に影響する可能性があります。

しかし、最近ではATTだけでなく、顧客満足度や初回解決率など、複数の指標を組み合わせて総合的に評価する企業が増えています。

Q3. ATTを下げると顧客満足度は必ず下がるのですか？

A. いいえ、必ずしもそうではありません。

無駄な保留時間や後処理時間を削減し、迅速かつ的確な回答を提供することで、ATTを下げながら顧客満足度を向上させることは可能です。

逆に、丁寧な対応を心がけることでATTが上がっても、顧客満足度が向上するケースもあります。

Q4. ATTを測るために、どのようなツールが必要ですか？

A. 以下のようなシステムを使用します。

システム / ツール	特徴・効果
CRMシステム	顧客情報と通話履歴を統合管理し、後処理時間を短縮します。
CTIシステム	電話とコンピュータを連携させ、通話時間や保留時間を自動で記録・集計します。
WFMツール	問い合わせの予測を行い、適切な人員配置をすることで、無駄な待機時間を削減します。