コールセンターのATT（平均通話時間）とは？計算方法・目安・短縮方法
コールセンターのATT（平均通話時間）とは？計算方法・目安・短縮方法
コールセンターのATT（平均通話時間）とは？計算方法・目安・短縮方法「コールセンターのATTとは何か知りたい」
「計算方法や目安はどのくらい？」
「通話時間が長くなる原因と短縮方法を知りたい」
コールセンターのATT（平均通話時間）は、お客様と通話している時間を示す生産性のKPIです。
ATTが長いと、1人のオペレーターが対応できる件数が減ってしまい、生産性やコストに影響します。
逆に適切に短縮できれば、同じ人数でより多くのお客様に対応でき、人件費や通信費といったコストの削減にもつながります。
ただし、お客様の事情で長くなることも多く、無理な短縮は説明不足によるクレームや応対品質の低下を招くため、注意が必要です。
ここでは、コールセンターのATTとは何かという基本から、計算方法、目安、長くなる原因、短縮方法までを解説します。
通話が長くて生産性が上がらないと悩む管理者やSVの方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのATT（平均通話時間）とは
コールセンターのATT（平均通話時間）とはまずは、ATTという指標の意味と、関連するほかの指標との違いを押さえておきましょう。
顧客と通話している時間の平均
ATTとは、オペレーターがお客様と通話している時間の平均を示す指標です。
電話を受けてから切るまでの、純粋な通話の時間が対象で、通話後の記録などの後処理の時間は含みません。
ATTを見れば、オペレーターが1件の電話にどれくらい時間をかけているかを、具体的に把握できます。
ATTは英語の頭文字をとった略称で、日本語では平均通話時間と訳され、KPIとして広く使われています。
なお、保留の時間を通話時間に含めるかどうかは企業によって異なるため、自社の定義を確認しておきましょう。
ACW・AHTとの違い
ATTは、ACWやAHTと組み合わせて理解することが大切です。 通話後の作業時間まで整理するなら、ACWとAHTの違いも参考になります。
ACWは通話後の後処理にかかる時間で、通話そのものを指すATTとは対象とする時間帯が異なります。
AHTは1コールの処理時間全体を指し、ATT（通話）とACW（後処理）を足したものです。
つまりATTはAHTの一部であり、ATTを短縮すればAHT全体の短縮にもつながります。
オペレーターが1時間あたりに対応したコール数を表すCPHなど、他の指標と組み合わせて分析すれば、より正確に生産性を把握できます。
| 指標 | 内容 |
|---|---|
| ATT（平均通話時間） | お客様と通話していた時間の平均 |
| ACW（平均後処理時間） | 通話後の記録・処理にかかる時間の平均 |
| AHT（平均処理時間） | ATT＋ACW（1コールの処理時間） |
コールセンターのATTの計算方法と目安
コールセンターのATTの計算方法と目安次に、ATTの具体的な計算方法と、目安となる数値の考え方を見ていきましょう。
ATTの計算方法
ATTは、総通話時間÷総コール数という計算式で求めます。
オペレーターが対応したすべての通話の合計時間を、対応したコール数で割るだけの、シンプルな式です。
日次や週次、月次の単位で計測すれば、数値の変化や、打った施策の効果を追いやすくなります。
たとえば、合計通話時間が600分で対応件数が100件なら、「600÷100」でATTは6分となります。
オペレーターごとに計算すれば、誰の通話が長いかといった個人の課題も見えてきます。
センター全体とオペレーター個人の両方の数値で見ることで、改善すべきポイントを絞り込めます。
目安は6〜7分・業務で異なる
ATTの目安は、一般的に6〜7分程度とされることが多いです。
ただし、定型的な受注業務では短くなる傾向があり、専門知識が必要なテクニカルサポートでは長くなりがちです。
このように業務内容によって大きく変わるため、他社の数値を追うより、自社の過去の実績を基準にすることが大切です。
自社の自社の過去のデータをもとに無理のない目標を設定し、日々小さな改善を積み重ねていくのが現実的な進め方です。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 計算式 | 総通話時間 ÷ 総コール数 |
| 計算例 | 600分 ÷ 100件 ＝ ATT6分 |
| 目安 | 一般に6〜7分（業務で異なる） |
コールセンターのATTが長くなる原因
コールセンターのATTが長くなる原因ATTを効果的に短縮するには、まずなぜ長くなるのか、その原因を知ることが大切です。 通話時間の長期化が待ち時間へ及ぼす影響は、通話時間がサービスレベルへ与える影響でも確認できます。
お客様側の要因
ATTが長くなる大きな原因は、お客様側の要因です。
商品やサービスの知識が少ない方や、高齢の方への対応は、丁寧に説明する必要があり、どうしても通話が長くなりがちです。
困りごとの説明が苦手な方や、話し相手を求めて雑談が増える方もいて、会話が伸びやすくなります。
大切なお客様である以上、オペレーターが途中で一方的に話を遮ることはできないのが、難しい点です。
クレーム対応では、お客様が感情的になり、不満を伝えきるまで話が終わらないことも少なくありません。
お客様側が原因の場合、オペレーターだけで通話時間を縮めるのは難しいため、無理は禁物です。
オペレーター側・システム側の要因
オペレーター側やシステム側にも、ATTを長くする要因があります。
オペレーターのスキル不足や、話す内容・トークの流れが定まっていないと、説明や案内に余計な時間がかかってしまいます。
必要な情報がすぐに見つからない、業務フローが複雑といったシステム面の問題も、通話を長引かせる原因になります。
そもそもATTを短縮する重要性をオペレーターが理解していないことも、通話が長くなる要因の一つです。
これらの要因は、実際の通話内容を録音して分析することで、どこに課題があるのかを切り分けられます。
原因がお客様側か、オペレーター側か、それともシステム側かを見極めることが、改善の出発点になります。
コールセンターのATTを短縮する方法
コールセンターのATTを短縮する方法最後に、ATTを短縮するための、具体的な方法を紹介します。
通話分析とトークスクリプト・研修
基本となるのが、通話分析と、トークスクリプトの整備・研修です。
通話を録音し、文字起こしやモニタリングを行えば、必要以上に長い会話がないかを客観的に洗い出せます。
複数の通話を客観的に分析すれば、長くなる細かい原因が見えてきて、原因ごとの対策を打てるようになります。
分かりやすいトークスクリプトやFAQを整え、ロールプレイング研修でスキルを底上げします。
オペレーターがトークスキルを磨いてお客様の話を上手に誘導できれば、品質を保ったまま通話時間を短くできます。
話が長くなりやすいオペレーターには、個別のトレーニングや面談で対応を平準化していきましょう。
ただし、話が長くなる原因がお客様側にある場合も多いため、罰則やペナルティで縛るのは避けるべきです。
ツールの活用と短縮しすぎない注意
さらに有効なのが、ツールの活用と、短縮しすぎないという注意です。 短縮と応対品質のバランスを見る際は、通話時間と顧客満足度のバランスも参考になります。
CRMやCTIで顧客情報や対応履歴を着信と同時に表示すれば、本人確認や過去の経緯の確認にかかる無駄な時間を減らせます。
ウェブ操作に関する問い合わせなら、画面を共有できるツールを使うと、口頭での案内よりスムーズになります。
こうしたツールは通話前から通話中までの業務を効率化し、結果としてATTの短縮を後押ししてくれます。
一方で、無理に話を切り上げたり早口になったりすると、説明不足でクレームを招くため、品質とのバランスが大切です。
お客様の多くは「早く問題を解決したい」と思っているので、丁寧さと素早さを両立させることが理想です。
目標はあくまで目安とし、ペナルティを課すのではなく、無理のないレベルで設定しましょう。
厳しすぎる目標を設定すると、おざなりな対応につながり、かえって逆効果になってしまいます。
数値の短縮そのものより、品質を保った効率化を目的にすることが、ATT改善のポイントです。
【FAQ】コールセンターのATTに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのATTに関するよくある質問コールセンターのATTとは何ですか？
オペレーターがお客様と通話している時間の平均を示す指標です。
電話を受けてから切るまでの通話時間が対象で、通話後の後処理の時間は含まれない、生産性のKPIです。
ATTはどうやって計算しますか？
シンプルに「総通話時間÷総コール数」で求めます。
たとえば合計通話時間が600分で対応件数が100件なら、ATTは6分です。
ATTの目安はどのくらいですか？
一般的には6〜7分程度とされることが多いです。
ただし業務内容によって大きく異なるため、自社の実績を基準に目標を立てることが大切です。
ATTとAHTの違いは何ですか？
ATTは通話している時間、AHTは1コール全体にかかる処理時間です。
AHTはATT（通話時間）とACW（後処理時間）を足したもので、ATTはそのうちの通話部分にあたります。
ATTが長くなる原因は何ですか？
お客様の話が長い、説明が苦手といった、お客様側の要因が大きいです。
ほかにも、オペレーターのスキル不足や、トークの流れの不備、システム・業務フローの問題などが挙げられます。
ATTは短ければ短いほど良いのですか？
短ければよい、というわけではありません。
無理に短縮しようとすると説明不足でクレームを招き、顧客満足度が下がるため、品質とのバランスが大切です。
まとめ：コールセンターのATTは品質を保って短縮する
まとめ：コールセンターのATTは品質を保って短縮するコールセンターのATTは、お客様との通話時間を示す生産性のKPIです。
計算式は「総通話時間÷総コール数」で、目安は一般に6〜7分程度ですが、業務によって大きく異なります。
長くなる原因はお客様側、オペレーター側、システム側とさまざまで、まずは原因の見極めが大切です。
通話分析やトークスクリプトの整備、研修やツールの活用で短縮できますが、応対品質を犠牲にしないことが何より重要です。
品質と効率のバランスをしっかり取りながら、ATTの短縮によって生産性の向上を目指しましょう。
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