コールセンターの棒読みを直す｜マニュアルを自分の言葉に変える方法

「マニュアルを読んでいるだけだと言われた」
「気持ちがこもっていないと怒られてしまう」
「自分の言葉で話すって、どうすればいいの？」

コールセンターの応対では、マニュアルどおりに正しく話しているはずなのに、かえって顧客を怒らせてしまうことがあります。

その原因の多くが、話す言葉が棒読みになってしまい、心がこもっていないと受け取られてしまうことにあります。

そこでまず知っておきたいのは、棒読みを直す方法は、マニュアルを捨てることではなく、書かれた意味を理解することだという点です。

この記事では、棒読みがクレームを生んでしまう理由から、そうなってしまう原因、自分の言葉に変える方法、練習の仕方までを解説します。

棒読みの対応がクレームを生む理由

まずは、なぜ棒読みの対応が問題になるのかを整理しておきましょう。

棒読みは心がこもっていないと伝わる

そもそも電話の応対では、相手に伝わる情報が、こちらの声だけに限られています。

そのため、たとえ言葉の内容が正しくても、抑揚のない読み上げになってしまえば、事務的な印象だけが残ってしまいます。

とくにクレームの場面では、顧客は自分の不満をわかってほしいという気持ちで電話をかけてきています。

そこに感情のこもらない謝罪が返ってくれば、真剣に聞いてもらえていないと受け取られてしまいます。

つまり棒読みという話し方は、せっかく伝えている内容そのものを、台無しにしてしまうということです。

伝わらないことが、棒読みの対応がコールセンターで問題になる理由です。

棒読みが二次クレームを招くというコールセンターの問題

さらに厄介なのが、その対応そのものが、新たな不満を生んでしまうことです。

もともとは商品への不満だったはずなのに、応対の態度が悪いという新たな怒りが加わってしまいます。

これは二次クレームと呼ばれるもので、対応にかかる時間も、顧客の失望も大きくしてしまいます。

とくに、決まりきった謝罪の言葉を繰り返してしまえば、まるで受け流されたように感じさせてしまいます。

だからこそ棒読みという問題は、単なる話し方の問題だけでは済まないのです。

二次クレームを防ぐことが、棒読みを直すコールセンターの目的になります。

コールセンターで棒読みになる原因

続いて、そもそもなぜ棒読みになってしまうのかを考えていきましょう。

マニュアルに頼りすぎるという棒読みの原因

最も多い原因となるのが、画面に表示された文章を、そのまま声に出して読み上げてしまうことです。

なぜなら、内容を覚えきれていないうちは、書かれた文字を目で追うだけで精一杯になってしまうからです。

文字を追うことに意識を集中させていれば、当然ながら、そこに気持ちを込める余裕はなくなります。

しかも、書かれた文章はそもそも話し言葉ではないため、そのまま声に出すと、どうしても不自然に響いてしまいます。

つまり、悪いのはその人のやる気ではなく、読むことに頼らざるを得ない状況のほうだといえます。

原因を知ることが、コールセンターの棒読みを直す出発点です。

意味を理解していないという棒読みの原因

もう一つの大きな原因となるのが、言葉の意味を理解しないまま使っていることです。

たとえば、なぜその手続きが必要なのかを自分が知らなければ、説明はどうしても表面的になってしまいます。

なぜなら、意味がわからないまま暗記しただけの言葉は、聞き手にもそのまま薄っぺらく伝わってしまうからです。

また、応対の件数に追われていると、次の電話のことを意識してしまい、気持ちが前のめりになりがちです。

こうした状態では、いま目の前にいる相手に、しっかり向き合うことが難しくなってしまいます。

理解することが、棒読みから抜け出すコールセンターの鍵になります。

棒読みになる原因	背景
文章を読み上げている	内容を覚えきれず、文字を追うだけで精一杯
意味を理解していない	なぜそうなるのかを知らないまま、暗記している
件数に追われている	次の電話を意識し、目の前の相手に向き合えない
緊張している	間違えないことだけに意識が集中してしまう

マニュアルは読むものではないという考え方

ここからは、棒読みを直していくための考え方を見ていきます。

マニュアルの意味を理解するというコールセンターの姿勢

ここで大切なのは、棒読みを直すためにマニュアルを捨てるのではない、という点です。

なぜならマニュアルは、応対の正確さと、誰に対しても同じ案内をするという公平さを守る土台だからです。

問題なのは、そこに書かれた文章を、意味を考えずに文字として読み上げてしまうことです。

そこで意識したいのが、書かれている意味とその背景を、あらかじめ自分なりに理解しておくことです。

なぜこの手順が必要なのかが腹落ちしていれば、説明は自然と自分の言葉に変わっていきます。

理解して使うことが、マニュアルを棒読みにしないコールセンターの姿勢です。

型は守り言い回しは変えるというマニュアルの使い方

もう一つの大切な考え方が、守るべき部分と、変えてよい部分を分けるということです。

たとえば、伝えるべき条件や注意すべき事項については、一言一句を正確に伝えなければなりません。

一方で、共感を示す言葉や、話を進める順番については、相手に合わせて変えて構いません。

つまり、伝える内容という型は守りながら、その言い回しは自分のものにしていくということです。

もし判断に迷う部分があれば、どこまでを変えてよいのかを、あらかじめSVに確認しておきましょう。

分けて考えることが、棒読みを避けるマニュアルの使い方になります。

共感を自分の言葉で伝える方法

続いて、実際に気持ちを伝えるための具体的な方法を紹介します。

相手の言葉を使うという棒読みを避ける対応

共感を伝えるうえで有効なのが、相手が実際に使った言葉を、こちらの言葉に取り入れることです。

なぜなら、誰にでも使える決まりきった表現ではなく、その人の話を確かに聞いたという証拠になるからです。

たとえば、届いた商品が動かないという訴えであれば、その具体的な事実に触れながら謝罪を伝えます。

ただし、相手の言葉をそのまま繰り返すだけでは、かえって機械のように聞こえてしまうため注意が必要です。

そこで、聞いた内容を短く要約し、こういうことですね、と確かめる形にすると自然になります。

言葉を拾うことが、棒読みにならないコールセンターの共感の伝え方です。

事実と気持ちを分けるというクレームへの対応

もう一つ意識したいのが、相手の話を、事実と感情に分けて受け止めるということです。

なぜなら、原因がまだわからない段階では、こちらの非を認める謝罪をすることはできないからです。

そこで、ご不便をおかけしていることへのお詫びとして、まず相手の気持ちに対して先に応えます。

そのうえで、状況を確認していき、事実が判明してから、必要な謝罪と対応の内容を伝えます。

この順番を意識しておくだけでも、決まり文句の連発から抜け出すことができます。

分けて考えることが、棒読みに聞こえないクレームへの対応になります。

棒読みに聞こえる対応	自分の言葉にした対応
決まり文句の謝罪を繰り返す	相手が実際に話した事実に触れて詫びる
文章をそのまま読み上げる	意味を理解したうえで、話し言葉に直して伝える
いきなり非を認めるか、認めないか	気持ちに先に応え、事実は確認してから伝える