コールセンターのクレーム対応｜基本手順・例文・NG表現を解説
クレーム対応で最初に守る基本
クレーム対応では、すぐに結論を急ぐより、相手の不満を受け止めて事実を整理する流れが大切です。
最初の一言で反論に聞こえる表現を使うと、相手の怒りが強くなることがあるため、謝意、傾聴、復唱、確認、提案の順番を崩さないようにします。
一方で、暴言や長時間の拘束が続く場合は、オペレーター個人で抱え込まず、SVへ引き継ぐ基準を決めておく必要があります。
クレーム対応の流れ
基本は「受け止める、確認する、解決策を示す、記録する」の順番です。
| 段階 | 目的 | 使いやすい言い回し |
|---|---|---|
| 初期対応 | 不満を受け止める | ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。 |
| 事実確認 | 状況を整理する | 確認のため、現在の状況をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。 |
| 解決策 | 次の対応を伝える | 確認でき次第、対応方法をこちらからご案内いたします。 |
| 引き継ぎ | 安全に対応を移す | 責任者に確認し、あらためてご案内いたします。 |
ストレス対策とは分けて考える
この記事では顧客への対応方法を中心に扱い、従業員側の負担対策は別で考えると整理しやすくなります。
対応後の気持ちの切り替えや組織的なケアを詳しく確認したい場合は、コールセンターのストレス対策やSVの役割も参考にしてください。
コールセンターのクレーム対応マニュアル｜基本5ステップと言い回し例文・心が折れないコツ「クレーム対応がうまくできず、毎回つらい」
「お客様の怒りを静める正しい手順が知りたい」
「心が折れないクレーム対応のコツはある？」
コールセンターで働く上で、避けて通れないのがクレーム対応です。
うまく対応できずに落ち込んだり、強い言葉に心をすり減らしたりする方も多いですよね。
結論からお伝えすると、クレーム対応には「正しい手順」と「心を守るコツ」があり、身につければ誰でも上達できます。
最初は怖くても、型を覚えてしまえば、冷静に対応できるようになります。
この記事では、現役SVの視点から、クレーム対応の基本ステップ、すぐ使える言い回し（例文）、NG対応、そして心が折れないためのコツまで、実践的に解説します。
クレーム対応に苦手意識がある方が、少しでも楽になるように書いたので、ぜひ参考にしてください。
クレーム対応は「センス」ではなく「技術」です。正しいやり方を知れば、誰でも必ず上達できます。
クレーム対応の基本ステップ5段階
クレーム対応の基本ステップ5段階まず、クレーム対応の基本の型を覚えましょう。
この流れに沿えば、たいていのクレームは落ち着いて対応できます。
ステップ1：まず謝罪し、傾聴する
最初に大切なのは、お客様の気持ちに寄り添って謝罪し、話を最後まで聞くことです。
ここで反論や言い訳をすると、火に油を注ぎます。
まずは「ご不便をおかけし申し訳ございません」と、気持ちへの謝罪から入りましょう。
このとき、相づちを打ちながら聞く姿勢を見せることも大切です。声のトーンを少し落ち着けるだけでも、相手に安心感が伝わります。
ステップ2：要点を復唱して確認する
お客様の話を、「〇〇ということですね」と要約して返すと、「ちゃんと聞いてもらえた」と感じてもらえます。
これだけで、お客様の怒りはかなり静まります。
ステップ3：原因を確認し、事実を整理する
対応者だけで解決が難しい場合は、エスカレーションの判断基準も確認しておくと引き継ぎがスムーズです。
感情が落ち着いたら、何が問題なのか、事実を冷静に確認します。
ここで初めて、解決に向けた具体的な話に入れます。
ステップ4：解決策を提示する
確認した内容をもとに、できることとできないことを明確に伝え、解決策を提示します。
できないことは、誠実に、しかしはっきりと伝えることが大切です。
ステップ5：感謝を伝えて締める
会話を終えるタイミングに迷う場合は、長電話の切り方も確認しておきましょう。
最後に、「貴重なご意見をありがとうございました」と感謝を伝えて締めます。
お詫びと感謝を最初と最後に添えると、印象が大きく変わります。
すぐ使えるクレーム対応の言い回し（例文）
場面に合わせて言葉を選ぶ
例文は丸暗記するより、相手の不満、確認したい事実、次に案内できる内容に合わせて言い換えると自然です。
揚げ足取りや長引く苦情への向き合い方は、クレーマー対応のコツも参考になります。
すぐ使えるクレーム対応の言い回し（例文）実際の対応で使える、便利な言い回しを場面別に紹介します。
そのまま使えるので、覚えておくと安心です。
| 場面 | 言い回しの例 |
|---|---|
| 最初の謝罪 | 「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」 |
| 傾聴・共感 | 「さようでございましたか」「お気持ちお察しいたします」 |
| 復唱・確認 | 「〇〇ということで、間違いございませんでしょうか」 |
| 調べる時間が欲しい | 「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」 |
| 要望に応えられない | 「申し訳ございませんが、〇〇は致しかねます」 |
| 最後の感謝 | 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」 |
特に「さようでございましたか」という相づちは、お客様に「聞いてもらえている」安心感を与える万能フレーズです。
やってはいけないNG対応
反論に聞こえる表現を避ける
事実を確認する前に否定したり、相手の受け止め方を責めたりすると、解決までの時間が長くなりやすいです。
やってはいけないNG対応良い対応と同じくらい、避けるべきNG対応を知ることが大切です。
これらは、クレームを悪化させる典型例です。
| NG対応 | なぜダメか |
|---|---|
| 話を遮る・反論する | 「聞いてもらえない」と怒りが増す |
| 言い訳・責任逃れ | 誠意がないと受け取られる |
| 「でも」「ですが」の多用 | 否定的に聞こえ、対立を生む |
| たらい回しにする | お客様の不満が一気に高まる |
| 過剰に謝りすぎる | 非を全面的に認めたと誤解される |
特に「でも」「ですが」という否定の接続詞は、無意識に使いがちなので注意が必要です。
代わりに「さようでございますね、その上で」とつなぐと、柔らかくなります。
心が折れないためのメンタルの守り方
心が折れないためのメンタルの守り方クレーム対応で最もつらいのは、精神的なダメージです。
心を守るコツを紹介します。
1. 「自分への攻撃ではない」と切り分ける
最も大切な考え方です。
クレームは企業やサービスへの不満であって、あなた個人への攻撃ではありません。
「たまたま自分が窓口になっただけ」と、少し他人事のように捉えるくらいでちょうどいいのです。
2. まじめに受け止めすぎない
まじめな人ほど、クレームを正面から受け止めて消耗します。
責任を感じすぎず、「仕事として対応する」と割り切りましょう。
3. 対応後に気持ちを切り替える
つらい電話の後は、深呼吸・水を飲む・少し席を立つなど、自分なりのリセットを。
引きずらないことが、長く続けるコツです。
4. 一人で抱え込まない
つらい対応は、同僚やSVに話すだけでも楽になります。
抱え込まず、周りを頼りましょう。
手に負えないクレームはSVに頼っていい
引き継ぎが必要なケースは、二次対応とエスカレーション戦略も確認しておきましょう。
手に負えないクレームはSVに頼っていいすべてのクレームを、一人で解決する必要はありません。
エスカレーションは正しい判断
明らかに理不尽な要求や、自分の権限を超える内容は、無理せず上席（SV）に代わってもらいましょう。
これは「逃げ」ではなく、適切な対応です。
悪質なクレームには毅然と対応
暴言や悪質な要求への向き合い方は、暴言対応の考え方も参考になります。
近年はカスタマーハラスメント（カスハラ）も問題になっています。
人格否定や脅迫など、明らかに度を越した要求には、組織として毅然と対応すべきです。
一人で耐えず、必ず上席に報告してください。
クレーム対応がうまくなるとどうなるか
応対品質と現場の安心感が整う
対応の型がそろうと、顧客への説明がぶれにくくなり、オペレーターも一人で判断を抱え込みにくくなります。
クレーム対応がうまくなるとどうなるかつらいクレーム対応ですが、上達すると大きな財産になります。
- どんな相手にも動じない対応力が身につく
- 感情的な人を落ち着かせる交渉力が磨かれる
- 理不尽な状況でも冷静でいられる精神的なタフさが育つ
これらは、接客・営業・あらゆる仕事で一生通用するスキルです。
「つらい経験」を「成長の機会」と捉えられると、少し気が楽になります。
クレームのタイプ別・対応のポイント
クレームのタイプ別・対応のポイントクレームにはいくつかのタイプがあり、それぞれ対応のコツが異なります。
タイプを見極めると、対応がぐっと楽になります。
| クレームのタイプ | 対応のポイント |
|---|---|
| 正当な要望・指摘 | 誠実に謝罪し、迅速に解決策を提示する |
| 感情的になっている | まず傾聴し、共感で気持ちを静めてから本題へ |
| 勘違い・説明不足 | 否定せず、丁寧に正しい情報を伝える |
| 無理な要求（カスハラ） | できないことは毅然と伝え、SVに相談 |
| 泣いてしまった場合 | 落ち着くまで待つ、再連絡を提案する |
特に「正当なクレーム」と「理不尽な要求」を見分けることが大切です。
正当なものには誠実に、理不尽なものには毅然と——この使い分けが、クレーム対応の肝になります。
「お客様が泣いてしまった」ときは
感情が高ぶってお客様が泣いてしまうこともあります。
そんなときは無理に話を進めず、落ち着くまで待つ、または改めて連絡することを提案しましょう。
焦らず、相手のペースに合わせることが大切です。
そもそもクレームを未然に防ぐコツ
そもそもクレームを未然に防ぐコツクレーム対応のスキルと同時に、クレームを生まない工夫も知っておくと役立ちます。
待たせるときは状況を伝える
人は長く待たされると不満を募らせます。
「確認に少々お時間をいただきます」と具体的に伝えるだけで、イライラを防げます。
長くかかりそうなら、折り返しを提案するのも有効です。
復唱で認識のズレを防ぐ
聞き間違いや認識のズレは、後のクレームの種になります。
要点を復唱して確認する習慣をつけると、トラブルを未然に防げます。
わからないことは正直に
曖昧な回答は、後で「言った言わない」のトラブルになります。 誤った案内をしてしまった場合の対応は、誤案内時の正しい初動も参考になります。
分からないことは「確認いたします」と正直に伝える方が、結果的に信頼されます。
クレーム対応に関するよくある質問
クレーム対応に関するよくある質問Q1. クレーム対応の一番のコツは？
まず謝罪して傾聴し、話を最後まで聞くことです。
要点を復唱して「聞いてもらえた」と感じてもらうだけで、怒りは大きく静まります。
Q2. 心が折れそうなときはどうすれば？
「自分への攻撃ではない」と切り分け、まじめに受け止めすぎないことです。
対応後は気持ちを切り替え、一人で抱え込まないでください。
Q3. 言ってはいけない言葉はありますか？
「でも」「ですが」などの否定の接続詞や、言い訳・責任逃れの言葉は避けましょう。
お客様の話を遮るのもNGです。
Q4. 手に負えないクレームはどうする？
無理せず上席（SV）にエスカレーションしましょう。
一人で抱え込む必要はなく、それが正しい判断です。
Q5. 理不尽な要求にはどう対応する？
度を越したカスタマーハラスメントには、組織として毅然と対応します。
一人で耐えず、必ず上席に報告してください。
Q6. クレーム対応は慣れますか？
慣れます。
基本ステップと言い回しを覚えれば、徐々に冷静に対応できるようになります。
経験を積むほど、上達していく仕事です。
Q7. クレームの後、落ち込みを引きずってしまいます
対応が終わったら意識的に区切りをつけることが大切です。
深呼吸や水分補給で気持ちをリセットし、「あの一件は終わったこと」と切り離しましょう。引きずらない習慣が、長く働くコツです。
まとめ：クレーム対応は「型」と「メンタルケア」で乗り切れる
組織で抱え込まない仕組みにする
クレーム対応は個人の我慢だけに頼らず、対応手順、記録、引き継ぎ、休ませ方を決めておくと現場を守りやすくなります。
まとめ：クレーム対応は「型」と「メンタルケア」で乗り切れるクレーム対応のポイントを整理します。
- 基本は謝罪→傾聴→復唱→解決策→感謝の5ステップ
- すぐ使える言い回しを覚えておくと安心
- 「でも」「ですが」などのNG対応を避ける
- 心を守るには「自分への攻撃ではない」と切り分ける
- 手に負えなければSVにエスカレーション
クレーム対応は、最初は誰でも怖いものです。
でも、正しい型を覚え、心を守るコツを知れば、必ず乗り越えられます。
一件一件の経験が、あなたを確実に成長させてくれます。
つらいときは一人で抱え込まず、周りを頼りながら、無理のないペースで対応していってくださいね。
最初は誰もが緊張するクレーム対応も、回数を重ねれば「またこのパターンか」と落ち着いて対応できるようになります。焦らず、一歩ずつ慣れていきましょう。
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