コールセンターのCPHとは｜計算方法・平均・上げ方をSV経験者が解説
コールセンターのCPHとは｜計算方法・平均・上げ方をSV経験者が解説
コールセンターのCPHとは｜計算方法・平均・上げ方をSV経験者が解説「コールセンターでよく聞く『CPH』って何のこと？」
「CPHはどうやって計算するの？平均はどれくらい？」
「CPHを上げるには、何を改善すればいい？」
コールセンターで働いたり運営したりするうえで、よく登場するのが「CPH」という指標です。
評価の基準として使われることも多く、意味をしっかり理解しておきたいものです。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標です。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標で、計算方法も改善のポイントもシンプルです。
ここでは、CPHとは何かという基本から、計算方法、平均や目標値の考え方、CPHを上げる改善策、そして関連指標との違いまでを、わかりやすく解説します。
オペレーターの方も管理者の方も、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのCPHとは
コールセンターのCPHとはまずは、CPHが何を表す指標なのか、基本から押さえましょう。
CPHは1時間あたりの対応件数を表す指標
CPHとは「Call Per Hour」の略で、オペレーター1人が1時間あたりに処理したコール数を表す指標です。
CPHは、オペレーター1人が1時間あたりに処理したコール数を表します。
コールセンターの生産性を測る指標として、もっとも多く使われています。
CPHが高いほど、効率よく多くのお客様に対応できているということになり、生産性が高いと評価されます。
個人の習熟度を示す目安としても、コールセンター全体の運営状況を見る目安としても活用される、重要な数値です。
受電・対応・後処理で1件としてカウントする
CPHを正しく理解するには、「1件」の数え方を知っておく必要があります。
受電・対応・後処理の一連の流れを終えて、はじめて1件と数えます。
コールセンターの1コールは、電話を受ける「受電」、お客様と話す「対応」、そして通話後に記録を入力する「後処理」の3つで成り立っています。
この一連の流れをすべて終えて、はじめて1件としてカウントされます。
つまりCPHには、通話時間だけでなく、後処理の時間も影響してくるのです。
コールセンターのCPHの計算方法
コールセンターのCPHの計算方法CPHの計算式はとてもシンプルです。
個人と全体、それぞれの求め方を見ていきましょう。
オペレーター個人のCPHの計算式
オペレーター個人のCPHは、「対応件数 ÷ 稼働時間」で計算します。
個人のCPHは「対応件数 ÷ 稼働時間」で計算します。
たとえば、8時間の稼働中に80件の対応をした場合、80 ÷ 8 ＝ 10 となり、CPHは10件です。
同じ8時間でも30件の対応なら、30 ÷ 8 ＝ 3.75 でCPHは3.75件となります。
このように、計算式に当てはめるだけで、1時間あたりにどれだけ対応できたかが一目で分かります。
コールセンター全体のCPHの計算式
コールセンター全体のCPHも、同じ計算式で求められます。
全体のCPHを人数で割れば、1人あたりの平均CPHが分かります。
センター全体の対応件数を、全体の稼働時間で割れば、センター全体のCPHが算出できます。
さらに、全体のCPHをオペレーターの人数で割ると、オペレーター1人あたりの平均CPHが分かります。
全体と個人の両方を把握することで、センターの生産性や、改善すべきポイントが見えやすくなります。
| CPHの計算例（個人） | 計算 |
|---|---|
| 8時間で80件対応 | 80 ÷ 8 ＝ CPH10件 |
| 8時間で30件対応 | 30 ÷ 8 ＝ CPH3.75件 |
| 5時間で50件対応 | 50 ÷ 5 ＝ CPH10件 |
CPHの平均・目標値の考え方
他の指標とあわせて管理するなら、コールセンターKPI全体も確認しておきましょう。
CPHの目標設定では、稼働率も見ながら無理のない運用にすることが大切です。
CPHの平均・目標値の考え方「CPHの平均はどれくらい？」と気になるところですが、ここには注意が必要です。
CPHの平均は業務によって異なる
CPHの平均や理想値は、一概に「何件」とは言えません。
CPHの平均や理想値は、扱う業務によって大きく異なります。
扱う商材や問い合わせ内容の複雑さによって、1件にかかる時間が大きく変わるからです。
たとえば、簡単な受付業務ならCPHは高くなりやすく、専門知識が必要な金融や技術サポートでは低くなる傾向があります。
性質の異なる業務に一律の目標を当てはめるのは適切ではなく、業務内容に合わせた目標設定が大切です。
CPHを上げすぎると顧客満足度が下がることも
CPHは高ければ高いほど良い、というわけではない点にも注意が必要です。
CPHを上げすぎると、顧客満足度が下がるおそれがあります。
CPHを上げようとすると、お客様1人にかける時間が短くなり、丁寧なサポートができず顧客満足度が下がるおそれがあります。
一方で、早く電話につながり迅速に対応してもらえる満足感もあります。
効率と顧客満足度のどちらを重視するか、両立を目指すかは、会社の方針によって変わってきます。
コールセンターのCPHを上げる改善のポイント
対応件数を増やす前に、AHTとのバランスも確認しておきましょう。
コールセンターのCPHを上げる改善のポイントでは、品質を保ちながらCPHを上げるには、どんな改善が有効なのでしょうか。
後処理（ACW）の時間を短縮する
CPHを上げる効果的な方法のひとつが、後処理の時間を短くすることです。
後処理（ACW）の時間を短縮することが、CPH改善に効果的です。
通話後の記録入力などの後処理は、ACW（After Call Work）と呼ばれ、ここに時間がかかるとCPHが下がります。
入力フォーマットを整える、よく使う文章をテンプレート化するなどで、後処理を効率化できます。
通話そのものを急がなくても、後処理を見直すだけでCPHが改善することは少なくありません。
トークスクリプトやFAQを整備する
トークスクリプトやFAQの整備も、CPH改善に効果的です。
トークスクリプトやFAQの整備で、迷う・探す時間を減らせます。
受け答えの流れをまとめたトークスクリプトがあれば、オペレーターは迷わず対応でき、通話時間を短縮できます。
また、よくある質問をまとめたFAQが充実していれば、必要な情報をすぐに見つけられます。
オペレーターが「探す時間」を減らすことが、CPHの向上につながります。
研修やシステム改善で対応効率を上げる
オペレーターへの研修や、システムの改善もCPHを左右します。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標です0。
十分な研修で知識やスキルが身につけば、一件あたりの対応がスムーズになります。
また、操作しにくいシステムや古いパソコンは、対応の遅れを生みます。
ツールの使いやすさを見直したり、配置やレイアウトを改善したりすることでも、CPHは改善する余地があります。
| CPHを上げる改善策 | 効果 |
|---|---|
| 後処理（ACW）の短縮 | 1件あたりの時間を減らせる |
| トークスクリプト・FAQ整備 | 迷う・探す時間を減らせる |
| 研修・システム改善 | 対応そのものがスムーズになる |
CPHと他の指標（AHT・応答率）の違い
CPHと他の指標（AHT・応答率）の違いCPHだけでコールセンターを評価するのは不十分です。
あわせて見るべき指標も知っておきましょう。
AHT・ATTとの違い
CPHとあわせてよく使われるのが、AHTやATTという指標です。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標です1。
ATTは「Average Talk Time（平均通話時間）」で、1件の通話にかかる時間を表します。
AHTは「Average Handle Time（平均処理時間）」で、通話時間に後処理の時間も加えた、1件あたりの総処理時間です。
CPHが「量」を見る指標なら、AHTやATTは「1件あたりの時間」を見る指標で、両方を組み合わせると実態が正確に見えてきます。
応答率など他の指標も合わせて見る
コールセンターの評価には、応答率などの指標も欠かせません。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標です2。
応答率は、かかってきた電話にどれだけ対応できたかを示す指標です。
CPHが高くても、応答率が低ければ、つながらず困っているお客様が多いことになります。
CPHだけを追うのではなく、複数の指標を組み合わせて見ることで、品質と効率のバランスのとれた運営ができます。
【FAQ】コールセンターのCPHに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのCPHに関するよくある質問コールセンターのCPHとは何の略ですか？
CPHは「Call Per Hour」の略で、オペレーター1人が1時間あたりに処理したコール数を表します。
生産性を測る代表的な指標です。
CPHの計算方法はどうやって求めますか？
「対応件数 ÷ 稼働時間」で計算します。
8時間で80件対応すれば、80÷8でCPHは10件です。
全体のCPHを人数で割れば1人あたりの平均も分かります。
CPHの平均はどれくらいですか？
業務内容によって大きく異なるため、一概には言えません。
簡単な受付は高く、専門的な内容は低くなる傾向があり、業務に合った目標設定が大切です。
CPHを上げるにはどうすればいいですか？
後処理の短縮、トークスクリプトやFAQの整備、研修やシステム改善が有効です。
通話を急がなくても、周辺の効率化で改善できます。
CPHは高ければ高いほど良いのですか？
必ずしもそうではありません。
上げすぎると対応が雑になり、顧客満足度が下がるおそれがあります。
品質とのバランスが重要です。
CPHとAHTの違いは何ですか？
CPHは1時間あたりの対応件数（量）を、AHTは1件あたりの処理時間を表します。
両方を組み合わせて見ると、生産性の実態が正確に分かります。
まとめ：CPHはコールセンターの生産性を測る基本指標
まとめ：CPHはコールセンターの生産性を測る基本指標CPHは「対応件数 ÷ 稼働時間」で求める、1時間あたりの対応件数を表す指標で、コールセンターの生産性を測る基本となります。
CPHはコールセンターの生産性を測る代表的な指標です。
平均は業務によって異なり、上げすぎると顧客満足度が下がるため、品質とのバランスが大切です。
後処理の短縮やトークスクリプト・FAQの整備で、品質を保ちながら改善できます。
CPHだけでなくAHTや応答率も合わせて見ることで、効率と品質を両立したコールセンター運営につながります。
※あわせて読みたい関連記事
・コールセンターのSVの役割とは
・コールセンターに向いてる人の特徴
・コールセンターの給料・時給の相場
・コールセンターは楽すぎる？楽な仕事と言われる理由
