コールセンターのクッション言葉一覧｜クッション言葉で言い換えとNG例【そのまま使える】
コールセンターのクッション言葉一覧｜クッション言葉で言い換えとNG例【そのまま使える】
コールセンターのクッション言葉一覧｜敬語の言い換えとNG例【そのまま使える】「コールセンターの言葉遣いに自信がない……」
「クッション言葉って、具体的にどう使えばいいの？」
「やってしまいがちなNG敬語を知っておきたい」
コールセンターの仕事で、多くの人が不安に感じるのが言葉遣いです。
顔が見えない電話だからこそ、言葉ひとつで印象が大きく変わります。
好印象の鍵は、クッション言葉と正しい敬語への言い換えです。
お客様に好印象を与える鍵となるのが、「クッション言葉」と正しい敬語への言い換えです。
これらは難しく考える必要はなく、よく使う型を覚えてしまえば、誰でも自然に使えるようになります。
ここでは、コールセンターでクッション言葉が大切な理由から、よく使うクッション言葉の一覧、敬語の言い換え一覧、避けたいNG敬語までを、そのまま使える形でまとめました。
電話応対の自信につなげてください。
コールセンターでクッション言葉が大切な理由
コールセンターでクッション言葉が大切な理由まずは、クッション言葉とは何か、なぜコールセンターで重視されるのかを押さえましょう。
クッション言葉とは印象を和らげる前置き
クッション言葉とは、お願いやお断りなどを伝える前に添える、印象を和らげる前置きの言葉です。
クッション言葉とは、お願いやお断りの前に添える印象を和らげる前置きです。
たとえば「お名前を教えてください」と直接言うより、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言うほうが、ずっと丁寧な印象になります。
要件をそのまま伝えるときつく聞こえる場面でも、クッション言葉をひと言添えるだけで、お客様への配慮が伝わります。
本題の前に置くことで衝撃をやわらげる、まさに会話の「クッション」の役割を果たす言葉です。
非対面だからこそ言葉遣いが印象を左右する
コールセンターは、相手の顔が見えない非対面のコミュニケーションです。
非対面のコールセンターでは、言葉遣いがそのまま印象を決めます。
表情やしぐさで気持ちを伝えられない分、言葉遣いがそのまま印象を決めてしまいます。
ささいな言い回しで、お客様を不快にさせてしまうこともあります。
だからこそ、丁寧な言葉遣いとクッション言葉が、対面以上に重要になるのです。
正しく丁寧な言葉遣いは、お客様との信頼関係を築く大切な土台になります。
コールセンターでよく使うクッション言葉一覧
コールセンターでよく使うクッション言葉一覧ここからは、場面別によく使うクッション言葉を紹介します。 言葉遣い全体を見直すなら、電話応対フレーズとNG例も確認しておきましょう。
覚えてそのまま使ってみましょう。
依頼・お願いするときのクッション言葉
お客様に何かをお願いするときは、クッション言葉で柔らかく切り出します。 敬語全体も見直したい場合は、依頼時に使える丁寧な言葉遣いも確認しましょう。
依頼は「恐れ入りますが」＋「〜してもよろしいでしょうか」で柔らかく。
代表的なのが「恐れ入りますが」「お手数ですが」「差し支えなければ」です。
これらに続けて「〜してもよろしいでしょうか」と問いかける形にすると、丁寧にお願いができます。
たとえば「恐れ入りますが、ご注文番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」のように使います。
命令形ではなく、相手に伺う形にするのがポイントです。
お断り・反論するときのクッション言葉
お断りや、お客様の認識を訂正するときこそ、クッション言葉が活きます。 言葉を和らげても対応できない場合は、対応できない要求を断る方法も参考にしてください。
お断りや訂正こそ、クッション言葉できつさを和らげましょう。
「あいにくですが」「申し訳ございませんが」「せっかくですが」などを添えると、断りのきつさが和らぎます。
お客様に事実誤認がある場合や無理な要求をされた場合は、「お言葉を返すようですが」と前置きすると、反論しているという印象をやわらげられます。
直接「できません」「違います」と言うのではなく、ワンクッション置くことが、心証を守るコツです。
クッション言葉は、使いすぎると逆にくどい印象になることもあります。
大切な依頼やお断りの場面で、ここぞというときに添えるのが効果的です。
ここぞという場面で添えるのが、クッション言葉を活かすコツです。
| 場面 | よく使うクッション言葉 |
|---|---|
| 依頼・お願い | 恐れ入りますが／お手数ですが／差し支えなければ |
| お断り | あいにくですが／申し訳ございませんが／せっかくですが |
| 訂正・反論 | お言葉を返すようですが |
コールセンターの敬語の言い換え一覧
コールセンターの敬語の言い換え一覧クッション言葉とあわせて、日常語を丁寧な表現に言い換える力も大切です。
よく使う言い換えを覚えましょう。
日常語を丁寧な表現に言い換える
普段使っている言葉も、コールセンターではより丁寧な表現に言い換えます。
「了解しました」は「かしこまりました」に言い換えるのが適切です。
「了解しました」は「かしこまりました」、「できません」は「いたしかねます」、「わかりません」は「わかりかねます」が適切です。
「ちょっと待ってください」は「少々お待ちいただけますでしょうか」、「すみません」は「申し訳ございません」、「どうしますか」は「いかがなさいますか」と言い換えます。
最初は意識して使い、慣れれば自然と口から出るようになります。
場面別のそのまま使えるフレーズ
電話応対の流れに沿った、定番フレーズも覚えておくと安心です。
場面別の定番フレーズを覚えれば、未経験でも落ち着いて応対できます。
電話を受けるときは「お電話ありがとうございます」、保留にするときは「少々お待ちくださいませ」、お待たせしたら「大変お待たせいたしました」と添えます。
電話を切るときは「失礼いたします」で締めくくります。
こうした決まり文句を押さえておけば、流れに沿ってスムーズに応対でき、未経験でも落ち着いて対応できます。
そのほか、相手の名前を確認するときの「失礼ですが」、感謝を伝える「ありがとうございます」、謝罪の「申し訳ございません」も、応対で頻繁に使う基本フレーズです。
クレーム対応では、まず「ご不便をおかけし申し訳ございません」とお詫びの気持ちを示すことが大切です。
こうした一言があるだけで、お客様の受ける印象は大きく変わります。
| 日常の言い方 | コールセンターでの言い換え |
|---|---|
| 了解しました | かしこまりました |
| できません | いたしかねます |
| わかりません | わかりかねます |
| ちょっと待って | 少々お待ちくださいませ |
コールセンターで避けたいNG敬語
コールセンターで避けたいNG敬語よかれと思って使っている言葉が、実は誤った敬語ということもあります。
避けたい例を知っておきましょう。
バイト敬語・二重敬語に注意する
つい使いがちなのが、「バイト敬語」と呼ばれる誤った言葉遣いです。
「〜のほう」「よろしかったでしょうか」などのバイト敬語に注意しましょう。
「ご注文のほう、よろしかったでしょうか」の「〜のほう」「よろしかったでしょうか」は典型的なNG例です。
正しくは「ご注文はお決まりでしょうか」となります。
また、「おっしゃられる」のように敬語を重ねる二重敬語も誤りで、「おっしゃる」が正しい使い方です。
丁寧にしようとして、かえって不自然にならないよう注意しましょう。
お客様を否定しない伝え方を心がける
言葉遣い以上に大切なのが、お客様を否定しない伝え方です。
お客様をいきなり否定せず、まず受け止めてから伝えると角が立ちません。
お客様の意見をいきなり「それは違います」と否定すると、印象が悪くなります。
まず「さようでございますか」と一度受け止めてから、「ただ」と続けて自分の説明を伝えると、角が立ちません。
相手を尊重する姿勢が言葉の端々ににじむことで、クレームに発展しにくくなります。
言葉の選び方と同じくらい、伝える順番や間の取り方も大切です。
【FAQ】コールセンターの言葉遣いに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターの言葉遣いに関するよくある質問コールセンターのクッション言葉とは何ですか？
お願いやお断りの前に添える、印象を和らげる前置きの言葉です。
「恐れ入りますが」などを添えることで、丁寧で柔らかい印象を与えられます。
クッション言葉にはどんな種類がありますか？
依頼なら「恐れ入りますが」「お手数ですが」、お断りなら「あいにくですが」「せっかくですが」、訂正なら「お言葉を返すようですが」などがあります。
「了解しました」は敬語として使ってもいいですか？
避けたほうが無難です。
お客様には「かしこまりました」「承知いたしました」を使いましょう。
「了解」はやや砕けた印象を与えることがあります。
コールセンターでNGな言葉遣いはありますか？
「〜のほう」「よろしかったでしょうか」などのバイト敬語や、「おっしゃられる」などの二重敬語はNGです。
丁寧にしようとした誤用に注意しましょう。
お客様の間違いを訂正するときの言葉遣いは？
「お言葉を返すようですが」と前置きしたり、一度「さようでございますか」と受け止めてから伝えたりすると、否定の印象を和らげられます。
言葉遣いに自信がなくても大丈夫ですか？
大丈夫です。
よく使うクッション言葉や言い換えは型が決まっています。
研修もあり、慣れれば自然に使えるようになるので心配いりません。
まとめ：クッション言葉と言い換えで丁寧な電話応対を
まとめ：クッション言葉と言い換えで丁寧な電話応対をコールセンターの言葉遣いは、クッション言葉と正しい敬語への言い換えを覚えることが基本です。
よく使う型を覚えれば、未経験でも自信を持って応対できます。
「恐れ入りますが」などのクッション言葉でお願いやお断りを柔らかくし、「かしこまりました」などの丁寧な表現に言い換えましょう。
バイト敬語や二重敬語を避け、お客様を否定しない伝え方を心がければ、印象はぐっと良くなります。
よく使う型を覚えてしまえば、未経験でも自信を持って応対できます。
今日から少しずつ取り入れてみてください。
これらの表現は、コールセンターだけでなく、社会人としての電話応対や接客全般でも役立ちます。
一度身につけておけば、転職や別の仕事でも一生使えるスキルになります。
丁寧な言葉遣いは、どんな仕事でも通用する一生もののスキルです。
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