コールセンターのインバウンドとは｜仕事内容・アウトバウンドとの違い・向いている人
コールセンターのインバウンドとは｜仕事内容・アウトバウンドとの違い・向いている人
コールセンターのインバウンドとは｜仕事内容・アウトバウンドとの違い・向いている人「コールセンターのインバウンドってどんな仕事？」
「インバウンドとアウトバウンドの違いは？」
「インバウンドに向いているのはどんな人？」
コールセンターの求人を見ると、「インバウンド」と「アウトバウンド」という言葉をよく目にします。
インバウンドはお客様からの電話を受ける業務で、ノルマが少なく未経験でも始めやすいのが特徴です。
インバウンドはお客様からの電話を受ける業務で、発信するアウトバウンドと違い、ノルマが少なく未経験でも始めやすいのが特徴です。
どちらが自分に向いているかは、仕事内容や特徴を知ると見えてきます。
ここでは、コールセンターのインバウンドとは何かから、アウトバウンドとの違い、主な仕事内容、向いている人、そしてきつい点とコツまでを解説します。
インバウンドは、コールセンターの基本ともいえる業務です。
コールセンターへの応募を考えている方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのインバウンドとは
コールセンターのインバウンドとはまずは、インバウンドがどんな業務なのか、基本から押さえていきましょう。
インバウンドはお客様からの電話を受ける業務
インバウンドとは、お客様からかかってくる電話を受ける業務のことです。
お客様は、商品やサービスへの問い合わせや申し込み、質問、意見など、何らかの要望を持って電話をかけてきます。
オペレーターは、その要望を正確に聞き取り、商品やサービスの知識をもとに、適切な案内をして解決へと導きます。
受信業務とも呼ばれ、お客様の困りごとを解決する、企業の窓口としての役割を担います。
インバウンドのやりがいは、お客様の困りごとを解決し、感謝されることにあります。
電話をかけてくるお客様のほとんどは、何か困りごとを解決してほしいと思って連絡してきます。
問題が解決して「ありがとう」と言ってもらえたときの喜びは、何ものにも代えがたいものです。
インバウンドとアウトバウンドの違い
インバウンドとアウトバウンドの違いは、電話を受けるか、かけるかです。
インバウンドはお客様からの電話を受ける受動的な業務であるのに対し、アウトバウンドはこちらから電話をかける能動的な業務です。
アウトバウンドは営業に近く、ノルマやインセンティブが設定されることが多いのに対し、インバウンドはノルマが少なめです。
また、インバウンドはお客様から電話をくれるため、話を聞いてもらいやすいという特徴もあります。
参考に、アウトバウンドの仕事内容も知っておくとよいでしょう。
アウトバウンドは、新商品やサービスの案内・提案を行うテレアポや、アンケート・世論調査などを行うテレマーケティングといった業務が代表的です。
こちらから電話をかけるため、断られたり警戒されたりすることもありますが、成果を出せばインセンティブで高収入も狙えます。
| 項目 | インバウンド／アウトバウンド |
|---|---|
| 電話の方向 | 受信（受ける）／発信（かける） |
| 性質 | 受動的／能動的・営業に近い |
| ノルマ | 少なめ／多め・インセンティブあり |
コールセンターのインバウンドの主な仕事内容
コールセンターのインバウンドの主な仕事内容インバウンドの仕事は、大きく3つの種類に分けられます。
テレフォンオペレーターとカスタマーサポート
代表的なのが、テレフォンオペレーターとカスタマーサポートです。
テレフォンオペレーターは、商品の注文受付や、住所・氏名のヒアリング、担当部署への取り次ぎなどを行います。
カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを利用しているお客様からの、使い方の質問や解約、返品、クレームなどに対応します。
どちらもお客様の要望を聞き取り、正確に対応することが求められる仕事です。
テクニカルサポート・ヘルプデスク
専門的な対応をするのが、テクニカルサポートやヘルプデスクです。
これは、パソコンや電子機器などの操作方法や、不具合に関する問い合わせに対応する仕事です。
「突然動かなくなった」「使い方がわからない」といった相談に、電話越しに的確なアドバイスをして解決へ導きます。
一定レベル以上の専門知識が求められるため、その分、ほかの業務より時給が高めに設定される傾向があります。
コールセンターのインバウンドに向いている人
コールセンターのインバウンドに向いている人では、インバウンドにはどんな人が向いているのかを見ていきましょう。
人の役に立ちたい・聞き上手な人
インバウンドに向いているのは、人の役に立ちたい、聞き上手な人です。
お客様の困りごとを解決する仕事のため、人の役に立つことに喜びを感じる人に向いています。
お客様の話を最後までしっかり聞き、本当の要望を正確に把握できる、聞き上手な人も活躍できます。
トラブルで焦って電話してくるお客様も多いため、冷静に気持ちへ寄り添って対応できる人も適しています。
商品知識を覚えるのが得意・パソコン操作が得意な人
商品知識を覚えるのが得意で、パソコン操作が得意な人も向いています。
お客様の質問に的確に答えるには商品やサービスの知識が欠かせないため、新しいことを覚えるのが得意な人は力を発揮できます。
また、インバウンドでは、話を聞きながらパソコンで検索や入力をする場面が多くあります。
タイピングやブラインドタッチが得意な人ほど、入力に手間取らず、業務をスムーズにこなせるでしょう。
| インバウンドに向いている人 | 理由 |
|---|---|
| 人の役に立ちたい人 | 困りごとを解決し感謝されることが多い |
| 聞き上手な人 | 要望を正確に聞き取る力が活きる |
| 覚えるのが得意な人 | 商品知識を活かして的確に対応できる |
インバウンドのきつい点とうまくこなすコツ
インバウンドのきつい点とうまくこなすコツインバウンドにも大変な面はありますが、コツを知れば乗り越えられます。
入電が続き覚えることが多い
インバウンドのきつい点は、入電が続くことと、覚えることの多さです。
お客様からの電話を受ける仕事のため、自分のペースで進めにくく、商品の不具合などで入電が増えると、電話が鳴り止まないこともあります。
また、扱う商品やサービスの知識を幅広く覚える必要があり、慣れるまでは負担に感じることもあります。
クレームを受けることもありますが、これらは経験を積み、コツをつかむことで、少しずつ慣れていけます。
研修とトークスクリプトを活用する
インバウンドをうまくこなすコツは、研修とトークスクリプトを活用することです。
うまくこなすコツは、研修とトークスクリプトを活用することです。
多くの職場では、未経験者向けの座学やロールプレイングの研修、マニュアルが整っているため、基礎からしっかり学べます。
お客様への応対の流れをまとめたトークスクリプトに沿えば、未経験でもスムーズに対応できます。
わからないことは一人で抱え込まず、SVや先輩に確認しながら、少しずつ覚えていきましょう。
長期で安定して働きたい人にはインバウンド業務、短期でガッツリ稼ぎたい人にはアウトバウンドが向いているといわれます。
インバウンドは研修が手厚く覚えることも多い分、長く働くことでリーダーやSVへのキャリアアップも目指せます。
自分が長期か短期か、どちらの働き方を望むかも、選ぶ際の大切な判断材料になります。
【FAQ】コールセンターのインバウンドに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのインバウンドに関するよくある質問コールセンターのインバウンドとは何ですか？
お客様からかかってくる電話を受ける受信業務のことです。
問い合わせや申し込みなどに対応し、お客様の困りごとを解決する仕事です。
インバウンドとアウトバウンドはどちらが大変ですか？
どちらにも大変さがあります。
インバウンドは入電が続く点、アウトバウンドはノルマや断られる点が大変です。
ノルマが苦手ならインバウンドが向いています。
インバウンドは未経験でもできますか？
できます。
研修やマニュアル、トークスクリプトが整っている職場が多く、未経験でも基礎から学んで対応できるようになります。
インバウンドに向いているのはどんな人ですか？
人の役に立ちたい人や聞き上手な人、商品知識を覚えるのが得意な人です。
パソコン操作やタイピングが得意な人も向いています。
インバウンドの仕事にはどんな種類がありますか？
テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートが代表的です。
注文受付から使い方の案内、専門的な対応まで幅があります。
インバウンドはノルマがありますか？
アウトバウンドに比べると少なめです。
顧客満足度の向上を目的とする職場が多く、ノルマのプレッシャーは比較的小さい傾向があります。
まとめ：インバウンドは未経験から始めやすい受信業務
まとめ：インバウンドは未経験から始めやすい受信業務コールセンターのインバウンドは、お客様からの電話を受け、困りごとを解決する受信業務です。
インバウンドは、ノルマが少なく未経験から始めやすい受信業務です。
発信するアウトバウンドと違い、ノルマが少なく、お客様の話を聞いてもらいやすいのが特徴です。
テレフォンオペレーターやカスタマーサポートなど種類があり、人の役に立ちたい人や聞き上手な人に向いています。
入電の多さや覚えることの多さはありますが、研修やトークスクリプトを活用すれば、未経験でも安心して始められます。
仕事内容や向き不向きをよく理解して、自分の適性に合わせて、インバウンドかアウトバウンドかを選んでみましょう。
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