コールセンターにおけるモニタリングとは？コールセンターのモニタリングの目的と効果的な活用方法を解説

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

「オペレーターの応対品質がバラバラで困っている…」
「お客様からのクレームを根本から減らしたい…」
「新人教育の効果を客観的に評価したいけど、方法がわからない…」

もしあなたがコールセンターの運営やマネジメントに関わる方なら、こうした課題に日々直面しているのではないでしょうか？

その解決策の中心となるのが、「モニタリング」という手法です。

しかし、「モニタリング＝監視」というネガティブなイメージから、導入に踏み切れない企業も少なくありません。

ただ闇雲に通話をチェックするだけでは、オペレーターのモチベーションを低下させ、逆効果になるリスクさえあります。

この記事では、コールセンターにおけるモニタリングの定義から、明日からすぐに実践できる具体的な手法、成功に導くための組織的なアプローチ、さらには法的注意点まで、すべてを網羅的に解説します。

この記事を読めば、あなたのコールセンターの応対品質が劇的に向上し、顧客満足度だけでなく、従業員満足度も高まるはずです。

コールセンターにおける「モニタリング」とは？その目的と重要性

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

モニタリングとは、オペレーターとお客様との通話を、SV（スーパーバイザー）や管理者などが確認・評価する行為です。

その目的は、単なる「監視」ではなく、以下の3つの側面から、コールセンター全体の品質向上を図ることにあります。

1. オペレーターの応対品質向上

モニタリングの最も重要な目的は、オペレーター一人ひとりの応対品質を向上させることです。

評価を通じて、得意な点と改善すべき点を明確にし、個別のフィードバックを行うことで、スキルアップを促進します。

これにより、応対の均一化と全体のサービスレベル向上に繋がります。

2. 顧客満足度（CS）の向上

モニタリングは、お客様がどのような点に満足し、どのような点に不満を抱えているかを把握する唯一の方法です。

お客様の声に耳を傾けることで、潜在的なニーズやクレームの予兆を早期に発見し、サービス改善に活かすことができます。

3. 業務プロセスの改善

モニタリングを通じて、マニュアルやスクリプトに改善の余地がないか、または情報共有が不十分ではないかといった、業務プロセス上のボトルネックを発見することができます。

これにより、より効率的でスムーズな応対体制を構築できます。

コールセンターのモニタリング手法：4つの種類と具体的なやり方

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

モニタリングには、主に以下の4つの手法があります。

それぞれの特徴を理解し、目的やチームの状況に合わせて使い分けましょう。

1. ライブモニタリング（リアルタイム）

オペレーターが通話している最中に、SVがリアルタイムで通話内容を確認する手法です。

メリット

問題が発生した際に、その場でチャットや耳打ちで指示を出すなど、即座にサポートできます。

特に新人の教育や、複雑な問い合わせ対応時に非常に有効です。

デメリット

SVが常に付きっきりになるため、時間とリソースを大きく消費します。

すべての通話を確認することは現実的に不可能です。

2. 録音・録画モニタリング（後日確認）

通話終了後に、録音・録画されたデータをSVが確認する手法です。

メリット

SVのスケジュールに合わせていつでも評価できるため、効率的です。また、通話全体を繰り返し確認できるため、詳細な分析が可能です。

デメリット

リアルタイムでのサポートはできません。問題解決までのタイムラグが発生します。

3. AIモニタリング（自動分析）

AI（人工知能）を活用し、通話内容のテキスト化、感情分析、キーワード抽出などを自動で行う手法です。

メリット

全通話を自動で分析できるため、莫大なデータから傾向を把握できます。感情の起伏やNGワードの自動検知も可能です。

デメリット

AIの導入コストがかかります。また、AIはあくまで「分析」であり、最終的な判断やフィードバックは人間が行う必要があります。

4. 自己モニタリング（セルフレビュー）

オペレーター自身が自分の通話録音を聞き返し、自己評価を行う手法です。

メリット

オペレーター自身が課題に気づきやすくなり、自律的な成長を促します。SVの負担を軽減できるメリットもあります。

デメリット

正確な評価には客観的な視点が必要です。SVによる最終的な確認やフィードバックと組み合わせる必要があります。

モニタリングの成功を左右する「評価項目」の作り方とフィードバックの重要性

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

効果的なモニタリングには、明確な評価基準が不可欠です。

以下に、一般的な評価項目の例を挙げます。

これらを参考に、あなたのコールセンターに合わせた評価シートを作成しましょう。

1. 評価項目と採点基準の具体例

基本応対スキル（20点）:
- 丁寧な挨拶はできているか？（5点）
- 声のトーンや話すスピードは適切か？（5点）
- お客様の氏名や用件を復唱しているか？（10点）
ヒアリング・理解力（30点）:
- お客様の話を遮らずに聞けているか？（10点）
- 質問の意図を正確に理解できているか？（20点）
問題解決スキル（30点）:
- お客様の期待する回答を提示できているか？（15点）
- 適切な部署への取り次ぎができているか？（15点）
マナー・話し方（20点）:
- 専門用語を使わずに、わかりやすく説明できているか？（10点）
- 「少々お待ちください」などのクッション言葉を適切に使っているか？（10点）

2. フィードバックの具体的な方法と注意点

モニタリングは、「フィードバック」とセットで行うことで初めて意味を成します。

方法	内容
1on1ミーティング	定期的に個別の面談を実施し、通話の良い点と改善点を具体的に伝えましょう。
サンドイッチ方式	ポジティブな点（良かった点）→改善点→ポジティブな点（期待している点）の順で伝えることで、オペレーターの心理的な負担を軽減し、前向きな姿勢を引き出します。
具体的な事例を提示	「もう少し早くお客様に結論を伝えると良かったね」など、抽象的な表現ではなく、具体的な通話の事例を挙げながら伝えましょう。

モニタリングの成功・失敗事例から学ぶポイント

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

1. 失敗事例：なぜ「監視」になってしまうのか？

失敗要因	内容
「減点主義」の評価	失敗ばかりを指摘し、良い点を評価しない。→ オペレーターのモチベーションが低下し、萎縮してしまう。
目的が不透明	なぜモニタリングをするのか、オペレーターに目的が共有されていない。→ 「監視されている」という不信感が募り、離職に繋がる。

2. 成功事例：モニタリングを「育成」に活かす

成功要因	内容
ポジティブなフィードバック	良い応対をした通話を全員で共有し、褒め合う場を設ける。→ チーム全体のスキルアップに繋がる。
モニタリングレポートの活用	個人の評価だけでなく、チーム全体の課題（例：特定の問い合わせが増加している）を分析し、マニュアルを改修する。→ 業務効率が向上し、オペレーターの負担も軽減される。

モニタリング導入における法的側面とツールの活用

コールセンターにおけるモニタリングとは？その目的と効果的な活用方法を解説

1. 個人情報保護法とモニタリング

通話記録には、お客様の氏名や電話番号といった個人情報が含まれるため、適切な取り扱いが必要です。

法的対応	内容
お客様への同意取得	通話開始時に「サービス向上のため通話を録音させていただきます」とアナウンスし、お客様の同意を得ることが義務付けられています。
管理体制の構築	録音データのアクセス権限を厳格に管理し、不正利用や情報漏洩を防ぐ体制を構築しましょう。

2. 効率的なモニタリングを実現するツール

モニタリング専用のツールを活用することで、評価の効率化や高度な分析が可能になります。

ツール	内容
通話録音・管理システム	通話を自動で録音し、検索や再生が簡単に行えるツール。
音声認識・AI分析ツール	通話内容をテキスト化し、感情分析やNGワードの自動検知ができる。
CRM連携ツール	顧客情報と通話履歴を連携させ、応対履歴を効率的に管理できる。