在宅コールセンターはきつい？仕事内容とメリットと必要な環境

「在宅のコールセンターって、実際のところどうなの？」
「家で働くのは、意外ときついと聞いたけれど……」
「始めるには、どんな環境を用意すればいいの？」

自宅にいながら電話の応対ができる在宅のコールセンターは、いまとなっては珍しい働き方ではなくなりました。

通勤がなく、家庭の事情に合わせて働ける一方で、やってみるときついという声が聞かれるのも事実です。

そこでまず知っておきたいのは、在宅の難しさは仕事の内容ではなく、すぐに聞ける人が隣にいないという環境から生まれるという点です。

この記事では、在宅コールセンターの仕組みから、働くうえでのメリット、きついと言われる理由、必要な環境までを解説します。

在宅コールセンターとはどんな仕事か

まずは、在宅のコールセンターがどのような働き方なのかを整理しておきましょう。

自宅で応対する在宅コールセンターの仕組み

在宅コールセンターとは、その名のとおり、自宅にいながら電話の応対を行う働き方のことです。

多くのオペレーターが一つのフロアに集まって働く従来の形とは、その環境が大きく異なります。

これを可能にしているのが、インターネットを通じて利用できる、電話の仕組みの普及です。

この仕組みにより、専用の大がかりな設備がなくても、自宅の回線から受発信ができるようになりました。

そして、感染症の流行や、働き方そのものの見直しをきっかけとして、一気に広がったという経緯があります。

この仕組みを知ることが、在宅コールセンターを理解する第一歩です。

基本の仕事内容は変わらないという在宅の働き方

働く場所は変わったとしても、実は仕事の中身そのものは大きく変わりません。

問い合わせを受ける業務も、案内のために発信する業務も、通常の窓口とほとんど同じように行います。

ただし、在宅の場合は、扱う業務の範囲に一定の制限が設けられることがあります。

なぜなら、機微な個人情報を扱う業務については、自宅では管理が難しいと判断される場合があるからです。

そのため実際には、比較的やりとりが定型的な窓口から在宅に切り替えていく、という企業も多く見られます。

仕事の内容を知ることが、在宅コールセンターの仕事を選ぶ材料になります。

在宅コールセンターで働くメリット

続いて、在宅という働き方ならではの利点を見ていきましょう。

通勤がないという在宅コールセンターのメリット

最も大きな利点となるのが、通勤の時間がまったくかからないという点です。

たとえば、往復で二時間ほどかけて通勤していた人であれば、その時間がそっくりそのまま自分のものになります。

また、毎日満員の電車に揺られるという負担がなくなるだけでも、心身の消耗はかなり軽くなります。

さらに、住んでいる場所に左右されることなく、遠方にある企業の仕事を選べる場合もあります。

なぜなら、近くに窓口がない地域に住んでいる人にとっては、働く選択肢そのものが増えることになるからです。

通勤がないという点が、在宅コールセンターで働く最大のメリットです。

家庭と両立しやすいという在宅の働き方のメリット

もう一つの大きな利点が、それぞれの家庭の事情に合わせやすいという点です。

たとえば、子どもの帰宅の時間に合わせて働けるという点に、大きな魅力を感じる人は少なくありません。

また、家族の介護など、家を長い時間空けにくい事情を抱えている人にも向いています。

さらに、職場の人間関係による気疲れが少ないという点を、大きな利点として挙げる人もいます。

そのほか、休憩の時間を家事に充てられるなど、生活と仕事を柔軟に組み合わせやすいのも特徴です。

家庭と両立しやすいことが、在宅コールセンターが選ばれる理由になります。

在宅コールセンターの利点	内容
通勤がない	通勤の移動にかかる時間と負担がなくなる
場所を選ばない	近くに窓口がない地域でも働ける
家庭と両立しやすい	育児や介護といった事情に合わせやすい
気疲れが少ない	職場の人間関係による気疲れが少ない

在宅コールセンターがきついと言われる理由

一方で、在宅という働き方ならではの難しさも存在します。

すぐに聞けないという在宅コールセンターのきつさ

在宅で働くうえで最も大きな壁となるのが、わからないことをすぐに聞けないという点です。

なぜなら、出社していれば、手を挙げるだけでSVがすぐ横に来てくれるからです。

しかし在宅では、いま何が起きているのかという通話の内容を、伝えるところから始めなければなりません。

もちろん多くの職場では、画面を通じてすぐに質問できるような仕組みが用意されています。

とはいえ、すぐ隣に頼れる人がいるという安心感とは、やはり違うと感じる人が多いようです。

とくに仕事に慣れないうちは、この心細さそのものが大きな負担になってしまいます。

この聞きにくさこそが、在宅コールセンターがきついと言われる理由です。

孤独を感じやすいという在宅の働き方のデメリット

もう一つのつらさとして挙げられるのが、何もかも一人で抱え込みやすいという点です。

たとえばクレームを受けたあと、出社していれば、隣の人が大丈夫と声をかけてくれることもあります。

しかし自宅で働いていると、つらい気持ちを抱えたまま、すぐ次の電話を取ることになってしまいます。

また、周囲の様子がまったく見えないため、自分の応対がよいのかどうかも判断しづらくなります。

そのため職場によっては、画面越しの朝礼や面談の機会を、意識して設けているところもあります。

さらに、生活の場と仕事の場が同じになるため、仕事の気持ちを切り替えにくいという声も聞かれます。

この孤独になりやすさが、在宅コールセンターのデメリットになります。

在宅コールセンターに必要な環境

続いて、実際に在宅で働くために必要なものを確認しましょう。

静かな部屋を確保するという在宅コールセンターの環境

まず欠かせないのが、周囲を気にせず静かに話せる場所の確保です。

なぜなら、生活の音が通話に入り込んでしまえば、顧客に聞き取りにくさや不快感を与えてしまうからです。

とくに小さな子どもがいる家庭では、この点をどう解決するかが大きな課題になります。

そのため、あらかじめ家族の理解を得たうえで、自分の勤務の時間を共有しておくことも大切です。

なお、家の間取りによっては、そもそも静かな場所を確保すること自体が難しい場合もあるかもしれません。

静かな場所の確保が、在宅コールセンターを始める前提の環境です。

通信と機器をそろえるという在宅の仕事の準備

もう一つ必要になるのが、安定した通信の回線と、応対に使う機器です。

なぜなら、通話が途中で途切れてしまえば、それだけで応対そのものが成り立たなくなるからです。

そのため、無線ではなく、有線での接続を条件としている求人も見られます。

機器については、企業から貸与される場合と、自分で用意しなければならない場合があります。

どちらになるのかは、求人の情報や、担当者への確認によって必ず把握しておきましょう。

必要な準備を整えることが、在宅コールセンターの仕事を始める条件になります。

必要な環境	確認したいこと
静かな部屋	生活の音が入らず、一人で静かに話せるか
通信の回線	接続が安定しているか、有線が条件か
機器	企業から貸与されるか、自分で用意するか
家族の理解	自分の勤務の時間を共有できているか