コールセンターがきつい理由と乗り越え方｜続けるコツも解説
コールセンターがきつい理由と乗り越え方｜続けるコツも解説
コールセンターがきつい理由と乗り越え方｜続けるコツも解説「コールセンターがきついと言われる理由は？」
「きつさを乗り越える方法を知りたい」
「それでも続けるメリットはある？」
コールセンターの仕事に対して、「きつい」「しんどい」というイメージを持つ方は少なくありません。
たしかに、コールセンターにはきついと感じる場面もありますが、理由を知って対処すれば、無理なく続けていくことは十分に可能です。
きついと言われる理由の多くは、仕事に慣れることや、ちょっとした工夫によって、やわらげることができます。
ここでは、コールセンターがきついと言われる理由から、乗り越え方、働き方の工夫、続けるメリット、そしてつらいときの考え方までをまとめて解説します。
これからコールセンターで働く方も、いま働いていてつらいと感じている方も、ぜひ気楽な気持ちで読んでみてください。
自分に合った向き合い方が見つかれば、コールセンターの仕事は、ぐっと働きやすくなるはずです。
きついというイメージだけで敬遠してしまうのは、もったいないかもしれません。
コールセンターがきついと言われる主な理由
コールセンターがきついと言われる主な理由まずは、コールセンターがきついと言われる、代表的な理由から見ていきましょう。
クレーム対応による精神的な負担
きついと言われる最大の理由が、クレーム対応による精神的な負担です。
コールセンターには、通常の問い合わせだけでなく、厳しい意見や理不尽なクレームも寄せられます。
自社に非がない場合でも、まずお詫びをすることがあり、慣れるまでは大きなストレスに感じるものです。
お客様の怒りを、まるで自分への攻撃のように錯覚してしまい、必要以上に落ち込んでしまう人もいます。
とくに、とくに、自分では丁寧に対応したつもりでも強い言葉で責められると、心はどうしても消耗しやすくなります。
覚えることが多く時間に追われる
次に挙げられるのが、覚えることが多く、時間に追われやすいことです。
扱う商品やサービスの知識、対応の手順など、コールセンターでは覚えることが多岐にわたります。
研修期間も比較的長めで、なかなか電話に出られない時期が続くと、焦りや不安を感じることもあります。
会話しながら正確に入力し、後処理まで手早く行う必要があり、時間に追われる場面も多いです。
とはいえ、これらは日々の経験を重ねていけば自然と身につくもので、最初から完璧を求める必要はありません。
数値目標やモニタリングのプレッシャー
もう一つが、数値目標やモニタリングによるプレッシャーです。
1日の受電件数や後処理時間、成約率などの目標が、ときにノルマのように感じられることがあります。
ほかのオペレーターと成績を比べられたり、通話をSVに聞かれたりして、緊張してしまう人もいます。
常に数字や評価を意識する環境が、慣れるまではきつく感じる一因になっています。
数値目標は本来、応対の質を保つための目安であり、達成できたときには自信にもつながるものです。
座りっぱなしによる体への負担
見落とされがちなのが、座りっぱなしによる、体への負担です。
コールセンターは基本的に座って行う仕事で、長時間ほぼ同じ姿勢でパソコンに向かうことになります。
そのため、肩こりや腰痛、目の疲れ、頭痛といった、体の不調に悩まされる人も少なくありません。
休憩以外は席を立ちにくいため、こまめにリフレッシュしづらいのもつらいところです。
ふだんから姿勢を意識したり、休憩中に軽く体を動かしたりするだけでも、体の負担はやわらぎます。
| きついと言われる理由 | 主な内容 |
|---|---|
| クレーム対応 | 理不尽な意見や苦情による精神的な負担 |
| 覚えることの多さ | 知識や手順が多く、時間に追われやすい |
| 数値目標・評価 | ノルマやモニタリングのプレッシャー |
| 体への負担 | 座りっぱなしによる肩こりや腰痛 |
コールセンターのきつさを乗り越える方法
コールセンターのきつさを乗り越える方法次に、そうしたコールセンターのきつさを乗り越えるための、具体的な方法を見ていきましょう。
クレームを個人攻撃と受け取らず切り替える
まず大切なのが、クレームを個人攻撃と受け取らず、気持ちを切り替えることです。
お客様の怒りは、多くの場合、商品や会社そのものに向けられたもので、あなた個人を否定するものではありません。
「これは自分が責められているわけではない」と切り離して考えると、心の負担はぐっと軽くなります。
嫌な通話のあとは、少し席を立つ、深呼吸をする、コーヒーを飲むなど、自分なりの切り替え方を持ちましょう。
「次にかかってくる電話は、感じのよいお客様かもしれない」と前を向くことも、立ち直りを助けてくれます。
一人で抱え込まず相談する
次に意識したいのが、つらさを一人で抱え込まず、周りに相談することです。
自分だけで対応できないクレームは、無理をせず、SVや先輩にすぐ代わってもらいましょう。
対応を代わってもらうのは決して逃げではなく、お客様のためにも適切な判断だと考えて大丈夫です。
悩みや不安を同僚と共有するだけでも、気持ちが軽くなり、解決の糸口が見つかることもあります。
とくに同じ経験をした人に「わかるよ」と共感してもらえるだけでも、心はずいぶん救われるものです。
通話を聞くモニタリングも、監視ではなく、自分の成長を助けるサポートだと捉えると気が楽になります。
休憩やストレス解消を大切にする
もう一つ大切なのが、休憩やストレス解消の時間を、しっかり大切にすることです。
休憩中にいったんデスクから離れる、夜はしっかりと睡眠をとるなど、心と体をきちんと休める工夫を意識しましょう。
趣味や運動、友人とのおしゃべりなど、自分に合ったストレス解消の方法を持っておくと、疲れをためこみにくくなります。
つらさが強いときは、勤務日数や時間を調整して、無理のない働き方に変えるのも一つの手です。
睡眠をしっかりとることも、ストレスをためこまないためにはとても大切です。
コールセンターのきつさをやわらげる働き方の工夫
コールセンターのきつさをやわらげる働き方の工夫きつさは、日々の心がけだけでなく、働き方そのものを工夫することでも、大きくやわらげられます。
慣れるまで無理をしない
工夫の一つが、慣れるまでは、決して無理をしないことです。
最初のうちはうまくいかなくて当然のことで、知識も対応力も、働いているうちに少しずつ身についていきます。
わからないことは、いったん通話を保留にして、マニュアルを見たり、周りに確認したりすれば問題ありません。
その場でいきなりすべてを完璧に答えようとせず、確認しながら少しずつ進めれば大丈夫だと考えましょう。
多くの人が「慣れれば楽になった」と感じており、最初のつらい時期を越えることが大切です。
だいたい最初の1か月ほどを乗り越えると、少しずつ、電話にも余裕を持って対応できるようになります。
自分に合った職場や業務を選ぶ
もう一つが、自分に合った職場や業務を選ぶことです。
ひとくちにコールセンターといっても、業務内容によって、きつさは大きく変わってきます。
たとえば、通販の注文受付や配送状況の確認、公共サービスの案内などは、比較的クレームが少なめの傾向があります。
反対に、金銭やお金に関わる問い合わせなどは、お客様がピリピリしやすく、負担が大きめになりがちです。
在宅勤務やシフトの融通、サポート体制など、働きやすい環境かどうかも確認して選びましょう。
とくに、とくに、未経験者へのフォローが手厚い職場を選べば、はじめての方であっても安心して働き始められるはずです。
| 工夫 | ポイント |
|---|---|
| 無理をしない | 慣れるまでは焦らず、少しずつ覚える |
| 業務を選ぶ | クレームの少ない業務を選ぶ |
| 環境を選ぶ | シフトやサポート体制の整った職場を選ぶ |
それでもコールセンターを続けるメリット
それでもコールセンターを続けるメリットきつい面がある一方で、コールセンターには、続けるだけの大きなメリットもたくさんあります。
高時給でスキルが身につく
大きなメリットが、高時給で働けて、役立つスキルが身につくことです。
コールセンターはほかの多くの職種より時給が高めで、未経験からでも効率よく稼ぎやすい仕事です。
働くうちに、コミュニケーション力や、多少のことでは動じない精神力、臨機応変な対応力が自然と身につきます。
ここで身につく力は、ほかの仕事や日常生活でも役立つ、まさに一生ものの財産になります。
たとえいつかコールセンターを離れることになったとしても、この経験は次の仕事で必ず活きてきます。
経験を重ねるほど楽になる
もう一つのメリットが、経験を重ねるほど、仕事が楽になっていくことです。
知識や対応に慣れてくると、最初はつらかった業務も、落ち着いてこなせるようになります。
さらに経験を積んでいけば、リーダーやSVへのステップアップや、時給アップも見えてきます。
責任のある立場を任されるようになると、仕事へのやりがいも大きくなっていきます。
つらいのは最初の時期だけで、乗り越えれば働きやすくなる、というのは多くの人の実感です。
だからこそ、最初のうちは結果を焦らず、まずは少しずつ慣れていくことを目標にするとよいでしょう。
どうしてもコールセンターがつらいときの考え方
どうしてもコールセンターがつらいときの考え方いろいろ試してみてもつらいときのために、心を軽くする考え方も知っておきましょう。
合わなければ無理に続けなくてよい
最後に大切なのが、どうしても合わなければ、無理に続けなくてよいということです。
仕事との相性は誰にでもあるもので、合わない職場を辞めることは、決して恥ずかしいことではありません。
部署の異動や勤務先の変更など、思いきって環境を変えるだけで、抱えていた悩みが解決することもよくあります。
つらさが続いて心や体に不調が出てしまう前に、一人で抱え込まず、周りの人や専門家に相談してください。
【FAQ】コールセンターがきついことに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターがきついことに関するよくある質問コールセンターがきついと言われる理由は何ですか？
まず、もっとも大きな理由として、クレーム対応による精神的な負担が挙げられます。
そのほか、覚えることの多さや、数値目標のプレッシャー、座りっぱなしの負担なども理由に挙げられます。
コールセンターのきつさはどう乗り越えればいいですか？
まずは、クレームを個人攻撃と受け取らず、上手に気持ちを切り替えることが基本です。
また、一人で抱え込まず相談し、休憩やストレス解消の時間を大切にすることも効果的です。
コールセンターは慣れればきつくなくなりますか？
実際に、多くの人が、慣れれば楽になったと感じています。
知識や対応にだんだん慣れてくると、最初はつらかった業務も、落ち着いてこなせるようになっていきます。
クレームが少ないコールセンターの業務はありますか？
通販の注文受付や配送状況の確認、公共サービスの案内などは、比較的クレームが少なめです。
また、法人向けの窓口や短期の業務も、込み入ったクレームが少ない傾向があります。
コールセンターを続けるメリットは何ですか？
高時給で働けるうえに、コミュニケーション力などの役立つスキルが身につくことです。
さらに、経験を重ねるほど仕事が楽になり、リーダーなどへのキャリアアップも目指せます。
どうしてもきつくて続けられないときは？
無理に続けようとせず、部署異動や勤務先の変更を検討して大丈夫です。
つらさが続くときは決して一人で抱え込まず、周りの人や専門家に相談してください。
コールセンターはきついのに人気なのはなぜですか？
高時給で、未経験からでも始めやすく、シフトなど働き方を柔軟に選びやすいためです。
きつい面を工夫でやわらげながら、実際に長く働き続けている人もたくさんいます。
まとめ：コールセンターのきつさは工夫と慣れで乗り越えられる
まとめ：コールセンターのきつさは工夫と慣れで乗り越えられるコールセンターがきついと言われる背景には、クレーム対応や覚えることの多さなどの理由があるのは事実です。
しかし、クレームを個人攻撃として受け取らず、つらさを一人で抱え込まずに相談することで、その負担は大きく軽くできます。
また、慣れるまでは無理をせず、自分に合った職場や業務を選べば、きつさはさらにやわらぎます。
高時給でスキルが身につき、経験を重ねるほど楽になっていくという、とても大きなメリットもあります。
つらいときはどうか一人で抱え込まず、あなたに合った向き合い方を、少しずつ見つけていきましょう。
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