コールセンターの研修とは｜内容・期間・ついていけないときの対処法

「コールセンターの研修って何をするの？」
「研修期間はどのくらい？ついていける？」
「研修についていけないときはどうすれば？」

コールセンターに応募するとき、研修がどんな内容で、ついていけるか不安に感じる方は多いはずです。

コールセンターはいきなり一人で対応せず、研修からスタートするため未経験でも安心です。

コールセンターはいきなり一人で対応することはなく、研修からスタートするため、未経験でも安心して始められます。

それでも、研修についていけないと感じることはあり、そんなときの対処法を知っておくと心強いです。

ここでは、コールセンターの研修とは何かから、主な内容、ついていけない理由とその対処法、研修期間で辞める人についてまでを解説します。

研修の流れを知っておけば、見通しが立って不安もやわらぎます。

これから働く方も、今まさに研修中の方も、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの研修とは

まずは、コールセンターの研修がどんなものかを押さえておきましょう。

いきなり一人で対応せず研修から始まる

コールセンターでは、いきなり一人で電話対応をすることはなく、研修から始まります。

入社後はまず研修を受け、一人でお客様対応ができるよう、基礎から少しずつ訓練を重ねていきます。

未経験で入社する人がほとんどのため、誰もが基礎からていねいに教えてもらえるので安心です。

「すぐに電話に出されるのでは」と不安に思う必要はありません。

そもそもコールセンターは離職率を下げるためにも、研修に力を入れている職場が多いです。

不安を抱えて入社する人が多いことを理解しているため、サポート体制を整えているのです。

手厚い研修やサポートがあることは、コールセンターで働く大きな安心材料になります。

研修期間は3日から1か月程度が目安

コールセンターの研修期間は、3日から1か月程度が目安です。

扱う商品やサービスの内容によって大きく異なり、専門的な業務では、1か月以上、なかには2か月ほどかけることもあります。

短期のスポット業務や、比較的シンプルな業務などでは、数日程度の短い研修で実務に入ることもあります。

研修生の進み具合に合わせて、期間を延長し、もう一度復習させてくれる親切な職場もあります。

コールセンターの研修の主な内容

コールセンターの研修は、いくつかの段階に分けて行われます。

座学で商品知識や言葉遣いを学ぶ

研修ではまず、座学で商品知識や言葉遣いを学びます。

扱う商品やサービスの知識に加え、オペレーターとして欠かせない正しい敬語や、好印象を与える言葉遣いを身につけます。

お客様の大切な個人情報を扱うため、情報管理のルールやビジネスマナーもあわせて学びます。

コールセンターの仕事の土台となる、大切な基礎知識をしっかりと固める段階です。

ロールプレイングとOJTで実践に備える

座学のあとは、ロールプレイングとOJTで実践に備えます。実務開始までのイメージは、研修後に着台するまでの流れで詳しく確認できます。

ロールプレイングでは、トークスクリプトと呼ばれる台本をもとに、お客様役とオペレーター役に分かれて練習します。

OJTは、先輩が横についてサポートしてくれるなかで、実際にお客様対応を行う、実践的な研修です。

このように段階を踏んで少しずつ実践に慣れていくため、一人立ちまでに着実に自信を積み重ねられます。

研修の段階	内容
座学	商品知識、言葉遣い、ビジネスマナー、情報管理
端末・電話操作	システムやヘッドセットの使い方を学ぶ
ロールプレイング・OJT	台本での練習と、先輩のサポート付き実践

コールセンターの研修についていけないと感じる理由

研修についていけないと感じるのには、いくつかの理由があります。

未経験の専門用語やパソコン操作

ついていけないと感じる理由の一つが、未経験の専門用語やパソコン操作です。

初めての業界では、聞き慣れない専門用語やカタカナ言葉が多く出てきて、戸惑ってしまうことがあります。

また、複数のシステムをパソコンで操作するため、パソコンやタイピングが苦手だと遅れを感じやすくなります。

これらは多くが慣れの問題で、毎日繰り返し触れているうちに、自然と身についていくものです。

わからないことを聞けず一人で抱える

わからないことを聞けず、一人で抱え込んでしまうのも理由の一つです。

遠慮して質問できないままでいると、わからないことがどんどん積み重なり、結果としてついていけなくなってしまいます。

周囲と自分を比べて、焦ってしまうこともあるかもしれません。

しかし、最初はわからなくて当たり前なので、一人で抱え込まないことが大切です。

コールセンターの研修についていけないときの対処法

研修についていけないと感じたら、次の対処法を試してみましょう。

焦らず研修担当に正直に相談する

ついていけないと感じたら、焦らず研修担当に正直に相談しましょう。

研修担当者も、わからないことを質問されたほうが教えやすいものです。

どこがわからないかを具体的に相談すれば、あなたの理解度に合わせて、よりていねいに教えてもらえます。

一人で悩まず相談することが、ついていけない状況を抜け出す近道です。

自分用のノートを作りタイピングに慣れる

自分用のノートを作り、タイピングに慣れておくのも効果的です。記録が追いつかない方は、聞きながらメモを取るコツも参考にしてください。

教わったことを、自分にとってわかりやすい言葉で自分用のノートにまとめておくと、あとで見返しやすく、理解も深まります。

とくによく見返す箇所に付箋を貼ったり、内容ごとに色分けしたりすると、さらに使いやすくなります。

パソコン操作が不安なら、無料のタイピング練習を活用して、入力に慣れておきましょう。

ついていけないときの対処法	ポイント
正直に相談する	研修担当に具体的に質問し、教えてもらう
自分用ノートを作る	付箋や色分けで見返しやすくまとめる
タイピングに慣れる	無料の練習ツールで入力に慣れておく