コールセンターWFMとは？コールセンターWFMの機能、導入メリット、選び方を徹底解説
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説コールセンターの運営において、
「応答率が低い」
「オペレーターの稼働率が不安定」
「シフト作成に時間がかかりすぎる」
といった課題は常に存在します。
これらの課題を解決する鍵となるのが、WFM（Workforce Management）です。
この記事では、コールセンターWFMの基本から、導入するメリット、具体的な機能、そして自社に最適なシステムの選び方まで、網羅的に解説します。
WFMの導入を検討されている方や、コールセンターの運営効率を改善したい方は、ぜひ最後までお読みください。
コールセンターWFM（ワークフォースマネジメント）とは？
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFMとは、Workforce Management（ワークフォースマネジメント）の略で、日本語では「要員管理」と訳されます。
コールセンターにおいては、
「必要なときに、必要なスキルを持ったオペレーターを、必要な人数だけ配置する」
ことを目的とした一連の活動や、それを支援するシステムのことを指します。
WFMは、単なるシフト作成ツールではない
過去の入電データや季節変動、キャンペーン情報を分析して最適な入電数を予測し、その予測に基づいて最適な人員配置を自動で算出する、高度なマネジメントシステムです。
これにより、顧客の待ち時間を最小限に抑えつつ、人件費を最適化することが可能になります。
WFMの主要機能とコールセンターの導入メリット
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFMシステムは、コールセンターの運営を根本から改善する多岐にわたる機能を備えています。
その主要機能と、導入によって得られるメリットを見ていきましょう。
WFMの主要機能
| 需要予測（フォーキャスト） | 過去の入電実績やトレンド、プロモーション情報などを分析し、将来の入電数や平均処理時間（AHT）などを高精度で予測。これにより、人員配置計画の土台を築きます。 |
|---|---|
| スケジューリング（シフト作成） | 予測された入電数とオペレーターのスキル、希望シフト、休憩時間などを考慮し、最適な人員配置を自動作成。複雑な条件でもAIが瞬時に最適シフトを算出します。 |
| リアルタイム管理 | リアルタイムで入電状況やオペレーターのステータスを監視し、状況に応じた人員調整が可能。急な入電増加や欠員にも柔軟に対応できます。 |
| レポート・分析 | 応答率（SL）、稼働率、平均処理時間（AHT）などの主要KPIを可視化し、レポートや分析機能を提供。現状の課題をデータに基づき正確に把握できます。 |
WFM導入の5つのメリット
WFMを導入することで、コールセンターの運営に以下のような大きなメリットをもたらします。
| 応答率（SL）と顧客満足度の向上 | 最適な人員配置により顧客の待ち時間を短縮し、「電話が繋がりにくい」という不満を解消。結果として顧客満足度（CSAT）の向上に繋がります。 |
|---|---|
| 業務効率化とコスト削減 | 手動でのシフト作成時間を大幅削減し、過剰な人員配置を防止。人件費を最適化し、運営コストの削減を実現します。 |
| オペレーターの満足度向上 | スキルや希望を考慮したシフト作成で不公平感をなくし、モチベーションを維持。業務負担の集中を防ぎ、労働環境の改善にも寄与します。 |
| 正確なKPI管理と業務改善 | 高精度予測とリアルタイム管理によりKPIを正確に把握。データに基づく業務改善が可能となり、PDCAサイクルを高速で回せます。 |
| 離職率の低下 | 適切な人員配置で業務負担の偏りをなくし、残業時間を削減。オペレーターのストレスを軽減し、離職率低下に繋げます。 |
コールセンターにおいてWFMとBIツールの違い
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFMと似たツールにBI（Business Intelligence）ツールがありますが、その役割は大きく異なります。
WFM
未来の入電数を予測し、それに基づいて最適な人員配置（計画）を立てることに特化しています。
「これからどう動くべきか」
を導き出すためのツールです。
BIツール
過去のデータを集計・分析し、現状の課題や傾向（例：先月の応答率がなぜ低かったのか）を可視化することに特化しています。
「これまでの状況はどうだったか」
を分析するためのツールです。
WFMはBIツールのように過去を分析する機能も持っていますが、その本質は「未来を予測し、計画を立てる」ことにあります。
両者を連携させることで、過去の分析（BI）と未来の計画（WFM）を両立させ、より精度の高いコールセンター運営が可能になります。
WFMシステムでコールセンターのシフト管理や人員配置を効率化しよう
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説コールセンターのシフト作成は、多くのSV（スーパーバイザー）にとって大きな負担となっています。
オペレーターの希望休、スキル、休憩時間、そして入電予測をすべて手動で調整するのは、非常に時間と労力がかかる作業です。
さらに、急な欠勤者が出た際の対応は、現場に大きな混乱を招きます。
WFMシステムは、これらの課題を根本から解決します。
WFMによるシフト管理の効率化
WFMは、単にシフトを自動作成するだけではありません。
以下のプロセスで、シフト管理と人員配置を最適化します。
| 高精度な需要予測 | 過去データをもとに、15分や30分単位で入電数を予測し、必要人員数を正確に算出します。 |
|---|---|
| 最適化されたシフトの自動作成 | 予測入電数とオペレーターのスキル（対応言語や業務知識）、希望休などを考慮し、最も効率的なシフトを自動作成します。 |
| リアルタイムでの調整 | 予測が外れた場合でも、リアルタイムの入電状況に応じて休憩時間の調整や他チームからの応援要請をシステムがサポートします。 |
これにより、SVは煩雑なシフト作成業務から解放され、オペレーターの育成や業務改善といった、より重要なマネジメント業務に集中できるようになります。
また、公平なシフト作成はオペレーターの不満を解消し、チーム全体の満足度向上にも繋がります。
WFMの選び方とコールセンターでの導入の流れ
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFMシステムは、製品によって機能や料金体系が異なります。
自社に最適なシステムを導入するための選び方と、一般的な導入の流れを解説します。
選び方のポイント
| 選定ポイント | 詳細 |
|---|---|
| クラウド型かオンプレミス型か |
クラウド型: 初期費用が安く、導入期間が短いのが特徴。運用・保守はベンダーに任せられるため、手軽に導入可能。 オンプレミス型: 自社サーバーに構築するため、カスタマイズ性が高いのが特徴。大規模センターや独自システムとの連携に適している。 |
| 連携性 | 既存のCRM（顧客管理システム）やCTI（電話システム）とスムーズに連携できるか確認する。 |
| AIの活用度 | AIによる予測機能や、シフト作成の最適化機能が充実しているかを確認する。 |
| サポート体制 | 導入後の運用サポートやトレーニング体制が充実しているか、日本語でのサポートがあるかも重要なポイント。 |
WFM導入を成功させるための4つのポイント
WFMシステムは、ただ導入するだけでは効果を発揮しません。
導入を成功に導くためのポイントを解説します。
| 部門間で連携する | コールセンターのSVだけでなく、人事や経営層も巻き込み、人員配置やコストに関する目標を共有します。 |
|---|---|
| 現状の課題を具体的に把握する | 「オペレーターのスキルに偏りがある」「繁忙期の人員不足が常態化している」など、自社の具体的な課題を明確にし、最適な機能選定につなげます。 |
| 導入前にKPIを再定義する | WFM導入の目的を明確化し、例として「応答率80%達成」「AHT30秒短縮」など具体的なKPIを設定して共有します。 |
| 小規模なチームからテスト導入する | 全社一斉導入ではなく、一部チームで試験運用を行い、効果検証や課題の洗い出しを経て本稼働へ移行します。 |
WFMと関連するコールセンター用語
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFMを理解する上で、関連する専門用語を知っておくことが役立ちます。
ACD（Automatic Call Distributor）
着信呼自動分配装置。
入電を、空いているオペレーターやスキルに応じて自動的に振り分けるシステムです。
WFMは、ACDのデータを活用して予測を行います。
CTI（Computer Telephony Integration）
コンピューターと電話を統合するシステム。
着信と同時に顧客情報をPCに表示するなど、効率的な応対を支援します。
IVR（Interactive Voice Response）
自動音声応答。
顧客のプッシュ操作や音声認識で用件をヒアリングし、適切な担当部署に振り分けたり、自動応答したりするシステムです。
KPI（Key Performance Indicator）
重要業績評価指標。
応答率、平均処理時間（AHT）、顧客満足度（CSAT）など、コールセンターのパフォーマンスを測る指標です。
【Q&A】コールセンターWFMに関するよくある質問
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説Q. WFMは中小規模のコールセンターでも必要ですか？
A. はい、必要です。
WFMは規模に関わらず、人的リソースの最適化に貢献します。
特に中小規模のセンターでは、人員に余裕がないケースが多いため、WFMによる効率化の効果を大きく実感できます。
最近では、安価なクラウド型WFMも増えており、導入のハードルは下がっています。
Q. AIとWFMの違いは何ですか？
A. AIは「WFMを実現するためのツール」の一つです。
WFMの機能である需要予測やシフト作成にAI技術を活用することで、予測精度を高め、より複雑な条件でのシフト最適化を可能にします。
AIは、WFMの機能を高度化させる役割を担います。
Q. AIはWFMのどの機能で具体的に使われますか？
A. AIは主に以下の機能で活用されています。
| 需要予測 | 過去の膨大なデータをAIが分析し、曜日・時間帯・季節変動に加え、SNSのトレンドやキャンペーン情報も反映。これにより、より高精度な入電予測が可能になります。 |
|---|---|
| シフト最適化 | オペレーターのスキルレベル、希望休、有給取得状況、さらにはモチベーションまで考慮。複雑な条件下でも瞬時に最適なシフトを作成します。 |
| リアルタイム管理 | 入電状況をリアルタイムで監視し、人員不足をAIが検知すると、休憩中のオペレーターへのアラート送信や別チームへの応援要請を自動で行います。 |
Q. WFMを導入すればシフト作成は完璧になりますか？
A. WFMはシフト作成を最適化しますが、完璧ではありません。
オペレーターの急な体調不良や想定外の入電数など、予測できない事態は発生します。
WFMが算出したシフトを基に、SV（スーパーバイザー）が現場の状況を考慮して微調整を行うことが、最も効果的な運用方法です。
Q. WFM導入の費用はどれくらいかかりますか？
A. 導入費用は、システムの規模や機能、ベンダーによって大きく異なります。
オンプレミス型は数百万円〜数千万円の初期費用がかかる場合がありますが、クラウド型であれば月額数万円〜数十万円で利用できるサービスが多いです。
小規模から始められるサービスも増えているため、まずは複数のベンダーに見積もりを依頼することをおすすめします。
Q. WFM導入でどのくらいのコスト削減効果が見込めますか？
A. WFMの導入によるコスト削減効果は、コールセンターの規模や導入前の課題によって大きく異なりますが、一般的には人件費の5～15%が削減できると言われています。
例えば、オペレーター100人規模のセンターで年間人件費が4億円の場合、年間2,000万円～6,000万円程度のコスト削減効果が見込める計算になります。
シフト作成の工数削減や、応答率向上による機会損失の低減も考慮すると、さらに大きな効果が期待できます。
【まとめ】コールセンターWFMとは？コールセンターWFMの機能、導入メリット、選び方を徹底解説
コールセンターにおけるWFMとは？コールセンターWFMの初期役割と導入のメリットを徹底解説WFM（ワークフォースマネジメント）は、単なるシフト管理ツールではなく、コールセンターの運営を科学的に最適化するための強力なシステムです。
高精度な予測と効率的な人員配置により、顧客満足度の向上、コスト削減、そして従業員満足度の向上という、コールセンター経営の成功に不可欠な要素を実現します。
「応答率を上げたい」「業務を効率化したい」とお考えの担当者様は、ぜひWFMの導入を検討してみてください。
この記事が、WFMに関する理解を深める一助となれば幸いです。
