- コールセンターとコンタクトセンターの違いを徹底解説！コールセンターとコンタクトセンターの違いで顧客体験の未来を読み解く
- コールセンターとコンタクトセンターの違いは「チャネル」にあり
- コールセンターからコンタクトセンターへ：なぜ時代は変化したのか？
- コールセンターとコンタクトセンターの機能とシステムの比較
- コールセンターとコンタクトセンターに求められるスキルと人材の違い
- 導入コストと運用の観点から比較するコールセンターとコンタクトセンター
- 成功事例に見る、コールセンターからコンタクトセンターへの移行戦略
- コールセンターの未来、そしてコンタクトセンターの役割
- まとめ：顧客中心の時代が生んだ「コンタクトセンター」という進化
- コールセンターとコンタクトセンターの違いでよくある質問と回答
コールセンターとコンタクトセンターの違いを徹底解説！コールセンターとコンタクトセンターの違いで顧客体験の未来を読み解く
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説「コールセンター」と「コンタクトセンター」、この二つの言葉を同じ意味で使っていませんか？
多くの人が混同して使っているかもしれませんが、実はこの二つの言葉は、現代の顧客対応戦略において、根本的に異なる概念を指しています。
「電話」という単一のコミュニケーション手段に特化してきたコールセンターが、今、顧客行動の変化とテクノロジーの進化によって、大きな変革期を迎えています。
そしてその変革の先に生まれたのが、メール、チャット、SNSなど、あらゆる顧客接点を統合的に管理する「コンタクトセンター」なのです。
この記事では、コールセンターとコンタクトセンターの、その言葉の定義から、それぞれの役割、求められるスキル、そして未来の顧客対応像までを徹底的に解説します。
単なる名称の違いを超えて、この二つの概念を理解することは、企業の競争力を高める上で不可欠な、顧客体験（CX）戦略の第一歩となるでしょう。
コールセンターとコンタクトセンターの違いは「チャネル」にあり
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説両者の違いを理解する上で、最も重要なキーワードは「チャネル」です。
この一点を抑えるだけで、両者の本質的な違いが見えてきます。
1. コールセンターの定義：電話という単一チャネル
コールセンター（Call Center）の「Call」が示す通り、その名の通り「電話」というコミュニケーションチャネルに特化した顧客対応の窓口です。
主な業務は、お客様からの電話での問い合わせ対応（インバウンド）や、こちらから電話をかける営業活動（アウトバウンド）です。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| コミュニケーション手段 | 電話のみ。 |
| 主な役割 | 顧客からの電話による質問やクレームに対応し、問題を解決すること。 |
長年にわたり、顧客と企業をつなぐ主要な接点として機能してきました。
2. コンタクトセンターの定義：多様なチャネルの統合
コンタクトセンター（Contact Center）の「Contact」が示すのは、より広い意味での「顧客との接点」です。
電話に加えて、メール、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、SNS、さらにはLINEやボイスボットなど、あらゆるチャネルを統合的に管理し、顧客対応を行います。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| コミュニケーション手段 | 電話、メール、チャット、SNS、Webフォーム、ビデオ通話など、複数。 |
| 主な役割 | 顧客がどのチャネルから連絡しても、一貫した高品質な体験を提供すること。 |
コンタクトセンターは、顧客が最も使い慣れた方法で、企業とコミュニケーションをとれる環境を構築することを目指します。
コールセンターからコンタクトセンターへ：なぜ時代は変化したのか？
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説「なぜ、わざわざ複数のチャネルに対応する必要があるのか？」
その答えは、現代の顧客行動の変化と、ビジネスにおける「顧客体験」の重要性の高まりにあります。
1. 顧客行動の変化と多様化
スマートフォンの普及とSNSの利用拡大により、現代の顧客は、自分の都合の良いタイミングで、使い慣れたツールを使って企業に連絡したいと考えるようになりました。
「電話は営業時間外で繋がらない」
「問い合わせフォームは返信が遅い」
「SNSで気軽に質問したい」
このような顧客の多様なニーズに応えるために、企業は顧客接点を増やす必要に迫られました。
2. 「顧客体験（CX）」の重要性
現代のビジネスでは、製品やサービスの「品質」だけでなく、顧客が企業と関わるすべてのプロセスにおける「体験」が、企業の競争力を左右すると言われています。
これを顧客体験（Customer Experience: CX）と呼びます。
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| 一貫性 | 顧客が電話で質問した内容を、チャットでもメールでも同じように共有できること。 |
| シームレスな移行 | 電話で解決できなかった問題を、チャットに切り替えてもスムーズに引き継げること。 |
コンタクトセンターは、このような一貫したシームレスな体験を提供するための戦略的ハブとなるのです。
3. データとビジネスへの貢献
複数のチャネルを統合することで、企業は顧客の行動や嗜好に関する貴重なデータを一元的に収集できます。
| ポイント | 内容 |
|---|---|
| 問い合わせ内容の傾向分析 | どのチャネルで、どのような質問が多いかを分析することで、FAQの充実や製品改善に活かせる。 |
| 顧客のLTV向上 | 顧客が企業と複数の接点を持つことで、ロイヤルティ（愛着心）が高まり、リピート購入やアップセルに繋がりやすくなる。 |
コンタクトセンターは、単なるコストセンターではなく、企業の収益に貢献する戦略的な部門へと進化しました。
コールセンターとコンタクトセンターの機能とシステムの比較
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説両者の違いは、導入されるシステムにも明確に現れます。
コンタクトセンターは、複数のチャネルを統合するために、より高度で複雑なシステムを必要とします。
1. コールセンターの主要システム
| システム | 説明 |
|---|---|
| PBX（構内交換機） | 電話回線を接続し、内線・外線通話をコントロールするシステム。 |
| CTI（Computer Telephony Integration） | 電話とPCを連携させ、着信と同時に顧客情報をPC画面に表示するシステム。 |
これらのシステムは、基本的に「電話」の効率化に特化しています。
2. コンタクトセンターの主要システム
コンタクトセンターでは、上記に加え、以下のシステムが不可欠となります。
オムニチャネル対応のCRM（顧客管理システム）
電話、メール、チャット、SNSなど、すべてのチャネルでの顧客とのやり取りを、タイムライン形式で一元管理します。
オペレーターは、顧客が過去にどのチャネルで、どのような問い合わせをしたか瞬時に把握でき、顧客を待たせることなくスムーズな対応が可能になります。
ACD（着信呼自動分配）
電話だけでなく、メールやチャットも、空いているオペレーターやスキルセットが最適なオペレーターに自動で割り振ります。
オペレーターのスキルを最大限に活かし、顧客満足度を向上させます。
AIチャットボット・ボイスボット
定型的な問い合わせに対して、AIが自動で回答します。
オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できる環境を整えます。
これらのシステムを統合的に活用することで、コンタクトセンターは高い生産性と顧客満足度の両立を目指します。
コールセンターとコンタクトセンターに求められるスキルと人材の違い
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説チャネルとシステムの進化は、オペレーターに求められるスキルにも変化をもたらしました。
1. コールセンターに求められるスキル
| スキル | 説明 |
|---|---|
| 電話応対スキル | 相手の表情が見えない中で、声のトーンや話し方から感情を読み取り、適切に対応するスキル。 |
| 傾聴力 | 顧客の話を正確に聞き取り、問題の核心を見抜く能力。 |
| 即時対応能力 | 電話口で即座に回答や解決策を提示する能力。 |
2. コンタクトセンターに求められるスキル
コンタクトセンターのオペレーターは、電話対応のスキルに加え、以下のスキルが不可欠です。
| スキル | 説明 |
|---|---|
| マルチタスク能力 | 電話での会話と同時に、チャットやメールの対応を行うなど、複数の作業を同時に進める能力。 |
| 高いITリテラシー | オムニチャネル対応のCRMシステムや、チャットツールをスムーズに使いこなす能力。 |
| 柔軟なコミュニケーション能力 | チャネルごとに最適な文章のトーンや言葉遣いを使い分け、簡潔かつ分かりやすい文章を作成する能力。 |
コンタクトセンターのオペレーターは、単なる「電話応対者」ではなく、顧客体験をデザインする「顧客体験の案内人」へと、役割が変化しています。
導入コストと運用の観点から比較するコールセンターとコンタクトセンター
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説両者の違いは、導入と運用のコスト面にも現れます。
1. コールセンターのコストと運用
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 導入コスト | 比較的安価に導入できます。 PBXやCTIシステムは、コンタクトセンターのシステムに比べると費用を抑えやすい傾向にあります。 |
| 運用 | 運用体制がシンプルで、運用の複雑性は低いのが特徴です。 |
2. コンタクトセンターのコストと運用
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 導入コスト | オムニチャネル対応のCRMや、AIボットなどの導入には、高額な初期費用がかかる場合があります。 |
| 運用 | 複数のチャネルを統合的に管理し、オペレーターのスキル管理も複雑になるため、運用の難易度は高くなります。 |
しかし、コンタクトセンターへの移行は、長期的な視点で見れば、顧客満足度向上によるLTV向上や、効率化によるコスト削減に繋がることが多く、多くの企業が投資する価値があると判断しています。
成功事例に見る、コールセンターからコンタクトセンターへの移行戦略
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説実際にコールセンターからコンタクトセンターへと移行した企業は、どのような戦略をとっているのでしょうか。
1. 段階的なチャネル追加
多くの企業は、いきなりすべてのチャネルを導入するのではなく、段階的に移行を進めます。
第一段階
| 内容 | 詳細 |
|---|---|
| 電話とメールの統合 | メール対応用のCRMを導入し、顧客情報を一元管理します。 |
第二段階
| 内容 | 詳細 |
|---|---|
| Webチャット導入 | 定型的な質問はAIチャットボットが対応し、複雑な質問は有人チャットに繋ぎます。 |
第三段階
| 内容 | 詳細 |
|---|---|
| SNSでの対応 | DMやコメントでの質問に対応することで、顧客との距離を縮めます。 |
2. 人材の再教育
オペレーターに対して、電話応対だけでなく、チャットやメールの応対スキル、マルチタスク能力を身につけるための研修を徹底的に行います。
これにより、既存の優秀な人材をコンタクトセンターでも活躍させることが可能になります。
コールセンターの未来、そしてコンタクトセンターの役割
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説「AIや自動化が進めば、電話対応の仕事はなくなるのではないか？」
という疑問を抱く人もいるかもしれません。
しかし、その答えは「ノー」です。
未来の「コールセンター（電話対応）」は、より高度で、人間ならではの対応が求められる領域に特化していくでしょう。
AIには出来ない有人対応が必要なケース
| 種類 | 詳細 |
|---|---|
| 緊急性の高い問い合わせ | 災害時の安否確認など、迅速かつ人間的なサポートが必要なケース。 |
| 複雑な問題解決 | AIでは対応できない、専門知識や柔軟な思考が必要なケース。 |
| 感情的なサポート | 顧客の不満や不安に寄り添い、共感を示す必要があるケース。 |
そして、コンタクトセンターは、これらすべての顧客接点を統合し、企業全体の顧客体験をデザインする戦略的な司令塔としての役割を担っていくでしょう。
まとめ：顧客中心の時代が生んだ「コンタクトセンター」という進化
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説コールセンターとコンタクトセンターは、単なる名称の違いではありません。
それは、顧客との関わり方、そしてビジネスの戦略そのものの違いを表しています。
コールセンターとコンタクトセンターの違い
| 種類 | 説明 |
|---|---|
| コールセンター | 「電話」というチャネルを通じて、顧客の問題を解決する場所。 |
| コンタクトセンター | 「電話」を含む多様なチャネルを通じて、顧客体験全体を向上させる場所。 |
顧客体験が企業の競争力を左右する現代において、コンタクトセンターは、顧客中心のビジネスを体現する、不可欠な存在となるでしょう。
コールセンターとコンタクトセンターの違いでよくある質問と回答
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは？どちらが適しているかを解説Q1. 規模が小さい企業でもコンタクトセンターは必要ですか？
A. はい、必要です。
規模の大小に関わらず、顧客との接点を増やし、一貫した体験を提供することは、顧客のロイヤルティ向上に繋がります。
小規模な場合は、まずメールと電話の統合から始めるなど、無理のない範囲で導入を進めることをお勧めします。
Q2. コンタクトセンターの仕事で身につくスキルは？
A. 複数のチャネルを扱うため、マルチタスク能力や柔軟なコミュニケーション能力が身につきます。
また、顧客との接点が多岐にわたるため、顧客のニーズを深く理解する能力や、問題解決能力も高まります。
Q3. 今後、電話対応の仕事はなくなるのですか？
A. いいえ、電話対応の仕事がなくなることはありません。
AIが定型的な問い合わせを代替する一方で、複雑な問題や感情的なサポートなど、人間ならではの対応が求められる領域は、今後ますます重要になっていくでしょう。
Q4. どちらの仕事が向いていますか？
A. 以下を基準に考えてみると良いかもしれません。
コールセンターとコンタクトセンターに向いている人材
| 種類 | 向いている人 |
|---|---|
| コールセンター | 電話でのコミュニケーションが得意で、一つのことに集中して深く向き合いたい人。 |
| コンタクトセンター | ITリテラシーが高く、マルチタスクが得意で、新しいツールや働き方に抵抗がない人。 |
Q5. どのようなシステムを導入すればコンタクトセンターへ移行できますか？
A. CRMとCTIを連携させたクラウド型コンタクトセンターシステムが一般的です。
Zendesk、Freshdesk、Genesysなどのベンダーが、オムニチャネル対応のソリューションを提供しています。
Q6. コンタクトセンターへの移行で、最も重要なことは何ですか？
A. 最も重要なのは、「顧客中心」というマインドセットの共有です。
システムやツールを導入するだけでなく、すべての従業員が顧客体験の向上を意識し、部門間の連携を強化することが不可欠です。
