コールセンターでの中国語対応！中国語の必要性とメリット、オペレーション事例、文化的配慮まで総合解説
日本国内のビジネス環境では、中国語（主に標準語である普通話）を使った問い合わせが増加しています。
これは訪日外国人の増加や在日中国人コミュニティの拡大、さらには中国向け市場の取引増大などが背景にあるからです。
コールセンターという顧客接点でも中国語対応は重要度を増しており、実際に導入を検討する企業が少なくありません。
ここでは、中国語対応の意義や具体的なオペレーションの方法、コスト面や文化的な配慮まで、コールセンター運営者が押さえておくべきポイントを総合的に解説します。
コールセンターで中国語対応の必要性とメリット
日本国内の中国語話者が増加
留学生や就労目的の在日外国人が増えており、実は英語に次いで中国語が日常会話で使われるケースが多くなっています。
さらに、観光客としての訪日中国人観光客も含めると、買い物や宿泊などのシーンで中国語が使われる頻度は決して低くありません。
コールセンターとしては、こうした中国語話者の問い合わせに対応することで、新たな顧客層の満足度を高めることができます。
訪日外国人への顧客サポート需要
観光やショッピングを楽しむ外国人のうち、中国や台湾からの旅行者は大きな割合を占めます。
ホテルや交通機関、通販やECサイトの問い合わせ対応を行うコールセンターにとっては、英語対応だけでなく中国語対応も重要な戦略的要素となります。
言語の壁を感じさせないサポートがリピーター獲得や口コミ効果を高める要因となるでしょう。
中国向けビジネスの拡大
海外向けEC（越境EC）や中国市場をターゲットにした商品販売を強化している企業にとって、カスタマーサポートの一部を中国語で受け付けることは信頼感を高める施策となります。
中国本土や台湾・香港など繁体字ユーザーも含めて対応できれば、国際競争力が高まる点も大きなメリットです。
コールセンターで中国語対応の方法
バイリンガルオペレーターを採用
最も確実なのは、中国語と日本語の両方を話せるバイリンガル人材を直接採用する形です。
彼らは顧客が話す生の中国語のニュアンスを正確に捉え、クレーム対応やクロスセルにも柔軟に対応できます。
コストはやや高めですが、企業としてはブランドイメージを構築しやすいメリットがあります。
翻訳ツールや自動通訳ソリューションの活用
コストを抑えつつ中国語対応を導入したい場合、AI翻訳ツールや音声自動通訳を取り入れる方法があります。
ただし、語尾のニュアンスや表情が見えない電話で誤訳が起こると、トラブルが長引く可能性があるため、品質テストは十分に行いましょう。
機械通訳では限界があるので、ある程度は単純質問への対応に限るケースが多いです。
外部委託（BPO）の選択肢
コールセンター機能そのものをBPO企業にアウトソーシングし、中国語人材を豊富に抱える企業に対応を任せる方法もあります。
自社で言語人材を抱えるコストやマネジメント負荷を軽減できる一方、自社ブランドのイメージコントロールや情報共有に注意が必要です。
中国語での応対コールセンタースクリプト例
下記に簡単なフレーズ集を示します。
中国語対応スタッフが実際の通話で使用しやすいように、ロールプレイやマニュアルに組み込むと効果的です。
あいさつ・名乗り
「您好，感谢您致电XXX客服中心。我是（オペレーター名）。」
（訳）こんにちは、XXXカスタマーサポートセンターにお電話いただきありがとうございます。私は（名前）と申します。
問い合わせ内容の確認
「请问您有什么问题需要咨询吗？我很乐意为您服务。」
（訳）どのようなご用件でしょうか？喜んでお手伝いいたします。
クレーム対応時の共感
「给您带来不便，深感抱歉。我会尽快帮您处理这个问题。」
（訳）ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。早急に問題を処理いたします。
ヒアリング・詳細確認
「能否请您提供一下订单号/账号，以便我进行查询？」
（訳）ご注文番号やアカウント情報を教えていただいてもよろしいですか？照会のため必要です。
フォローアップ・締めくくり
「我会在XX时间内再次与您联系，请您放心。谢谢您的来电，再见。」
（訳）XX時間以内に改めてご連絡いたしますので、ご安心ください。お電話ありがとうございました。失礼いたします。
コールセンターで中国語対応オペレーターの育成方法
語学研修の実施
もともと中国語が話せるスタッフを採用するだけでなく、日本語が堪能な中国人スタッフも積極的に雇用する方法があります。
日本人オペレーターが中国語を習得するケースもあり、企業側が語学研修をサポートするのも有効です。
文化理解のトレーニング
中国語でのやり取りにおいては、言語面だけでなく文化的背景を理解することも大切です。
たとえば「面子」や「時間感覚」、挨拶や敬語の概念の違いなどを把握し、相手の価値観を尊重できる応対を心がけるとクレームが減少する可能性があります。
定期的なロールプレイと実践訓練
中国語独特の発音やトーンを維持しながら、クレーム対応や商品説明など多様なシチュエーションを想定したロールプレイを行います。
録音をモニタリングし、中国語ネイティブも含めたSVからフィードバックを得ることで応対品質が向上します。
コールセンターで中国語対応のコストとシステム
バイリンガルオペレーターの人件費
中国語・日本語の二言語を扱える人材は市場価値が高く、時給や給与水準も英語対応と並ぶかそれ以上になる場合もあります。
企業としてはコストがかさむ一方、顧客満足度（CS）の向上やリピーター獲得を考えれば投資効果は見込めます。
翻訳ツールやAI通訳の導入
一部のコールセンターでは、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでAIが翻訳するシステムを導入する例もあります。
ただし、完全な正確性はまだ確立されておらず、商談やクレーム対応などではバイリンガルスタッフのサポートが不可欠です。
導入コストと効果を比較しながら検討が必要です。
コストを抑える運用の工夫
中国語オペレーターをフルタイムで常駐させるのではなく、呼量や時間帯に応じて一部シフトだけ中国語スタッフを配置する、あるいはBPO（外部委託）を活用するといった柔軟な運用でコストを最適化できます。
また、チャットサポートやFAQ充実によるコール数削減も併用すると総コストが下がるでしょう。
コールセンターで中国語対応における文化的な配慮
ビジネス敬語や呼称の違い
中国語には敬語表現が日本語ほど複雑にはありませんが、「您（nín）」という丁寧な二人称を使うなど、相手を尊重するニュアンスが大切です。
肩書きや名前の呼び方にも注意し、不用意な呼び捨ては避けましょう。
曖昧さを避け、明確な回答を
中国語圏の顧客は
「はっきり言ってほしい」「いつまでにできるのかを具体的に知りたい」
という要求が強い場合が多いです。
日本的な曖昧表現や過度な謙遜よりも、明確な期日や対処策を提示すると好感度が上がります。
失礼にあたる言い回しの回避
「大丈夫（没问题）」
などは中国語でもよく使いますが、場面によっては無責任に感じられる可能性があります。
また、語尾の強さや口調で誤解されやすいため、敬意を保ちつつ、相手にわかりやすい丁寧な言葉遣いが重要です。
【まとめ】コールセンターで中国語対応を導入し、ビジネス拡大と顧客満足度を高めよう
日本国内や国際市場でのビジネス拡大を目指す企業にとって、中国語対応のコールセンターは顧客満足度（CS）の向上とブランドイメージの強化を狙う上で有力な施策です。
バイリンガルオペレーターの採用やトレーニング、文化的な配慮を踏まえたスクリプトの作成など、投入すべきリソースも決して小さくありませんが、その分リターンも大きいと考えられます。
システム面では、翻訳ツールやAI通訳を活用しながらも、まだ完全に置き換えは難しいため、適切な導入方針を検討しましょう。
また、メンタルケアやコミュニケーションスキルを重視した研修体制があれば、クレーム対応など難しい場面でもオペレーターが自信を持って中国語で応対できるようになります。
今後、中国語圏からの観光客や在日中国人コミュニティがさらに拡大する可能性を考えると、いち早く中国語対応を整備することは企業の競争力強化にも直結するはずです。
柔軟なシフトとロールプレイ、システム整備を組み合わせながら、コールセンターで中国語対応を成功させてビジネスチャンスを最大限に活かしましょう。
