コールセンターのクレーマー対応｜種類別の対処法と悪質クレームの撃退法
コールセンターのクレーマー対応｜種類別の対処法と悪質クレームの撃退法
コールセンターのクレーマー対応｜種類別の対処法と悪質クレームの撃退法「コールセンターのクレーマーにどう対応すればいい？」
「クレーマーにはどんな種類があるの？」
「悪質なクレーマーへの対応のコツは？」
コールセンターの仕事で、多くの人が不安に感じるのがクレーマーへの対応です。
クレーマー対応は、傾聴と共感で受け止めることが基本です。
クレーマー対応は、傾聴と共感で受け止めることが基本で、悪質な不当要求には毅然と対応し、一人で抱え込まずSVに引き継ぐことが大切です。
やみくもに恐れる必要はなく、クレーマーの種類ごとの対応のコツを知っておけば、いざというときも落ち着いて対処できます。
ここでは、クレームとクレーマーの違いから、クレーマーの種類、基本の対応手順、そして悪質なクレーマーやカスタマーハラスメントへの対応までを解説します。
クレーム対応は、コツをつかめば気持ちにゆとりを持って取り組める業務でもあります。クレーム対応に苦手意識がある方は、ぜひ参考にしてください。
クレームとクレーマーの違い
クレームとクレーマーの違いまず、混同されがちな「クレーム」と「クレーマー」の違いを整理しておきましょう。
クレームは正当な不満、クレーマーは不当な要求
クレームとクレーマーは、似ているようで意味が大きく異なります。
クレームは正当な不満、クレーマーは不当な要求を繰り返す人を指します。
クレームは、商品やサービスへの正当な不満や要望で、企業にとっては改善のきっかけになる大切な声です。
一方クレーマーは、企業に大きな過失がないのに、不当な要求や過剰な苦情を繰り返す人を指します。
この違いを理解し、正当なクレームと悪質なクレーマーを見極めることが、適切な対応の第一歩です。
意外に思われるかもしれませんが、不満を感じても実際にクレームを入れる人はごく一部だといわれます。
多くの人は不満があっても黙って離れていくため、わざわざ時間を割いて電話をくれるお客様は、それだけ企業や商品に期待してくれている証でもあります。
正当なクレームへの誠実な対応は、お客様をファンに変えるチャンスにもなるのです。
コールセンターがクレーマーに狙われやすい理由
コールセンターは、クレーマーに狙われやすい場所だといわれます。
コールセンターは、匿名性・即時性・窓口という立場からクレーマーに狙われやすい場所です。
声だけのやり取りで完結する匿名性の高さから、相手への心理的なブレーキが働きにくいためです。
また、すぐに対応してもらえる即時性や、何でも受け付ける企業の窓口という立場も、過剰な期待や不満のはけ口になりやすい理由です。
こうした狙われやすい構造をあらかじめ理解しておくと、理不尽に感じる場面でも冷静に対応しやすくなります。
コールセンターのクレーマーの種類
コールセンターのクレーマーの種類クレーマーにはいくつかの種類があり、種類によって対応のポイントが変わります。
暴言・威圧型と理不尽な要求型
代表的なのが、暴言・威圧型と理不尽な要求型のクレーマーです。
代表的なのは、暴言・威圧型と理不尽な要求型のクレーマーです。
暴言・威圧型は、大声で怒鳴ったり脅し文句を使ったりして、担当者を萎縮させようとします。
理不尽な要求型は、「全額返金しろ」「ただで新しいものを寄こせ」「責任者を出せ」など、過剰で正当性のない要求を執拗に繰り返します。
どちらも、感情的にならず、冷静に線引きをして対応することが求められます。
なお、マニュアル本にあるような「毅然とした態度」は、最初から出すものではありません。
まずはお客様に寄り添って丁寧に対応し、それでもなお暴言や不当な要求が続く段階で用いるのがコツです。
はじめから身構えず、段階に応じて対応を切り替えることが、無用なトラブルを防ぎます。
見当違い・憂さ晴らし型
見当違い・憂さ晴らし型のクレーマーもいます。
見当違い・憂さ晴らし型は、無関係な個人的ストレスをぶつけてくるタイプです。
これは、商品やサービスとは関係のない、個人的なストレスや不満を、コールセンターにぶつけてくるタイプです。
ただ話を聞いてほしいだけ、気持ちを吐き出したいだけというケースもあり、まずは丁寧に耳を傾けることで落ち着くこともあります。
ただし、ほかのクレームと区別し、対応が長引く場合は毅然とした姿勢に切り替えることも必要です。
| クレーマーの種類 | 特徴 |
|---|---|
| 暴言・威圧型 | 怒鳴る・脅すなどで担当者を萎縮させる |
| 理不尽な要求型 | 過剰で正当性のない要求を繰り返す |
| 見当違い・憂さ晴らし型 | 無関係な個人的ストレスをぶつける |
クレーマーへの基本の対応手順
クレーマーへの基本の対応手順クレーマー対応は、手順に沿って進めることで落ち着いて対処できます。
まず傾聴と共感で受け止める
クレーマー対応の基本は、まず傾聴と共感で受け止めることです。
クレーマー対応の基本は、まず傾聴と共感で受け止めることです。
お客様の話を遮らず、最後まで真摯に聞くことが大切です。
「自分の話を理解してもらえた」と感じると、それだけで落ち着くお客様もいます。
初期の段階で「この人は悪質なクレーマーだ」と決めつけて聞き流すような対応をとると、その気持ちが相手に伝わり、かえって怒らせてしまいます。
まずは寄り添う姿勢で、丁寧に話を聞きましょう。
部分謝罪し事実確認から解決策へ
話を受け止めたら、部分謝罪をして事実確認に進みます。
部分謝罪をして事実確認に進み、解決策や代替案を提示します。
「ご不便をおかけし申し訳ございません」と不快にさせたことに絞って謝罪し、何が起きたのかを確認します。
そのうえで、解決策や代替案を提示します。
対応の最初と最後にお詫びと感謝の言葉を伝えると、お客様に誠実な印象を残せます。
傾聴から解決までの流れを意識することが、円滑な対応につながります。
クレーマー対応では、アドリブに頼らず、マニュアルやトークスクリプトに沿って対応することも有効です。
人によって対応がばらつくと、コールセンター全体の品質を保てなくなるためです。
また、通話を録音しておくと、後の振り返りに使えるだけでなく、「言った・言わない」のトラブルを防ぐことにもつながります。
| 対応手順 | ポイント |
|---|---|
| 1. 傾聴・共感 | 遮らず最後まで聞き、気持ちを受け止める |
| 2. 部分謝罪 | 不快にさせたことに絞ってお詫びする |
| 3. 事実確認・解決 | 状況を確認し、解決策や代替案を示す |
悪質なクレーマー・カスハラへの対応
悪質なクレーマー・カスハラへの対応寄り添っても収まらない悪質なクレーマーには、別の対応が必要です。
不当な要求には毅然と対応する
悪質なクレーマーの不当な要求には、毅然と対応することが大切です。 対応範囲を超える要求には、理不尽な要求への上手な断り方を踏まえて線引きしましょう。
悪質なクレーマーの不当な要求には、安易に応じず毅然と対応します。
その場しのぎで安易に要求に応じると、さらなる要求や悪評を招くおそれがあります。
丁寧に対応してもなお暴言や理不尽な要求が続く場合は、「ご期待に沿えず申し訳ございません」と線を引きます。
誠実に対応することと、何でも要求を受け入れることはまったく別だと意識し、応じられないことははっきりと伝えましょう。
一人で抱え込まずSVにエスカレーションする
悪質なクレーマー対応は、一人で抱え込まないことが何より大切です。 暴言が続く場面では、暴言を吐かれたときの対処法も確認しておくと落ち着いて対応できます。
一人で抱え込まず、SVや管理者にエスカレーションすることが大切です。
対応が難しいと感じたら、SVや管理者に対応を代わってもらうエスカレーションを行います。
「私では判断しかねますので、上の者と代わって対応させていただきます」と伝えれば、スムーズに対応を引き継げます。
録音を活用したり、悪質な場合は弁護士や警察など法的機関に相談したりと、組織で対応する体制を頼ることが、オペレーター自身を守ることにもつながります。
【FAQ】コールセンターのクレーマー対応に関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのクレーマー対応に関するよくある質問クレームとクレーマーはどう違いますか？
クレームは正当な不満や要望で改善のきっかけになる声、クレーマーは過失がないのに不当な要求や過剰な苦情を繰り返す人を指します。
見極めが大切です。
クレーマー対応で最初にすべきことは何ですか？
まず傾聴と共感で受け止めることです。
話を遮らず最後まで聞き、不快にさせたことには部分謝罪をします。
決めつけず丁寧に聞く姿勢が大切です。
悪質なクレーマーにはどう対応すればいいですか？
不当な要求には毅然と対応し、安易に応じないことです。
丁寧に対応しても暴言が続く場合は線を引き、SVや管理者にエスカレーションしましょう。
クレーマー対応で言ってはいけない言葉はありますか？
「ですから」「先ほども申し上げましたが」などは、軽視や反論の印象を与え、火に油を注ぎます。
たらい回しの印象を与える対応も避けましょう。
カスタマーハラスメントとは何ですか？
悪質なクレームや理不尽な要求など、お客様による嫌がらせ行為を指します。
担当者の心身に影響するため、組織で冷静かつ毅然と対応すべき問題です。
クレーマー対応が怖いのですが大丈夫でしょうか？
多くのコールセンターには対応マニュアルがあり、SVに引き継ぐ仕組みもあります。
一人で抱え込む必要はないため、過度に恐れず取り組めます。
まとめ：クレーマーは手順と毅然さで冷静に対応しよう
まとめ：クレーマーは手順と毅然さで冷静に対応しようコールセンターのクレーマー対応は、種類と手順を知っておけば、冷静に対処できます。
種類と手順を知り、悪質なクレーマーは組織で対応すれば冷静に対処できます。
まずは傾聴と共感で受け止め、部分謝罪から事実確認、解決策へと進めましょう。
一方、悪質なクレーマーやカスタマーハラスメントには毅然と対応し、一人で抱え込まずSVにエスカレーションすることが大切です。
正当なクレームは改善のチャンス、悪質なクレーマーは組織で対応する、としっかり切り分けて考えることで、必要以上に恐れず、落ち着いた対応を心がけられるようになります。
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