コールセンターのCSAT（顧客満足度）とは？計算方法・測定方法・向上方法

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「コールセンターのCSATとは何か知りたい」
「計算方法や測定方法はどうするの？」
「NPSとの違いや向上のしかたを知りたい」

コールセンターのCSAT（顧客満足度）は、顧客が対応にどれだけ満足したかを示すKPIです。

オペレーターの応対品質を評価し、コールセンターのサービス改善につなげていくための重要な指標です。

似た指標のNPSやCESと混同されやすいですが、測る対象や目的に違いがあります。

これらの指標を正しく理解し、目的に応じてうまく使い分けることで、顧客の声をより的確にサービス改善に生かせます。

ここでは、コールセンターのCSATとは何かという基本から、計算方法、測定方法、下がる原因、向上方法までを解説します。

顧客満足度がなかなか上がらず、測定や向上に悩む管理者やSVの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのCSAT（顧客満足度）とは

まずは、CSATという指標の意味と、その計算方法を押さえておきましょう。

CSATとは、顧客が対応やサービスにどれだけ満足したかを数値化した指標です。

問い合わせ対応の直後など、ある特定の時点や特定の体験に対する満足度を測る点が特徴です。

そのため、どのオペレーターやどの対応のどこに課題があるのかを、ピンポイントで把握できます。

オペレーター個人の応対品質を直接評価でき、改善点を特定しやすいため、コールセンターで広く使われています。

顧客の感情を数値として可視化することで、サービスの強みや弱みを客観的に把握できます。

スコアの時系列での変化を追うことで、自分たちが打った施策の効果が出ているかどうかも確認できます。

CSATは、「満足」と回答した数÷全回答数×100という計算式で求めます。

5段階評価なら4と5、10段階評価なら8以上の回答を「満足」とみなして集計するのが一般的です。

なお、評価尺度や質問内容は企業によって異なるため、自社の中で基準を統一しておくことが大切です。

たとえば、たとえば、100件の回答のうち80件が満足と答えた場合、CSATは80％となります。

定期的に計測して推移を見ることで、満足度が上がっているのか下がっているのか、その傾向を把握できます。

満足度が高い人と低い人、それぞれの割合の変化を追うと、課題の有無をより詳しく分析できます。

次に、CSATの具体的な測定方法と、よく混同されるNPS・CESとの違いを見ていきましょう。

CSATは、応対の直後に行うアンケートで測定するのが一般的です。

「今回の対応に満足しましたか」といった、具体的で分かりやすい質問に対して、5段階や10段階で答えてもらいます。

質問はできるだけ簡潔で答えやすいものにし、お客様が負担なく回答できるようにすることがポイントです。

やり取りの記憶がまだ新しい応対の直後に聞くことで、お客様もスムーズに答えられ、より正確な満足度を測定できます。

電話の自動音声やメール、ショートメッセージ、ウェブサイトなど、さまざまな方法でアンケートを実施できます。

CSATは、NPSやCESと測る対象が異なる点を押さえておきましょう。

NPSは「この企業を人に勧めたいか」という将来の推奨度を測る指標で、企業への長期的なロイヤルティを表します。

人に勧める度合いを0から10の11段階で聞き、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

一方のCESは「問題解決にどれだけ努力が必要だったか」という、顧客が感じた手間や負担の大きさを測る指標です。

CESのスコアが低い、つまり少ない労力で問題を解決できたほど、よい顧客体験につながるとされています。

CSATが今の満足度を測るのに対し、これらは測る目的が異なるため、組み合わせて使うと効果的です。

たとえばCSATで短期の課題を、NPSで長期のロイヤルティを把握するなど、互いに補い合う関係にあります。