コールセンターのCTIとは｜電話とパソコンを連携する仕組みと機能・メリット

「コールセンターのCTIって何ができるの？」
「CTIの機能やメリットを知りたい」
「CRMやPBXとの違いは？」

コールセンターで、電話とコンピューターを連携させ、日々の業務を効率化する仕組みとして広く使われているのがCTIです。

大切なのは、CTIは電話とパソコンをつなぎ、着信と同時に顧客情報を表示する仕組みだということです。

CTIの仕組みや機能を知っておくと、どう活用すればよいかが見えてきます。

ここでは、CTIの基本から、主な機能、種類、導入のメリット、そしてCRMやPBXとの関係までを順番に解説します。

これからコールセンターで働く方も、いま導入を検討している方も、ぜひ参考にしてください。

CTIを上手に使いこなすことで、応対の質を高めながら、業務の効率化を進めることができます。

近年では在宅勤務の広がりもあって、CTIを取り入れるコールセンターが増えています。

電話まわりの業務の効率化を考えていくうえで、欠かせない仕組みの一つになっています。

基本を押さえてしまえば、CTIの全体像がつかめて、活用の幅も広がっていきます。

コールセンターのCTIとは

まずは、CTIがそもそもどのような仕組みなのかを、基本のところから確認していきましょう。

電話とパソコンを連携させる仕組み

CTIとは、電話とパソコンを連携させ、通話に関する情報をパソコンで扱えるようにする仕組みのことです。

電話の発着信を、パソコンの画面上で管理したり、操作したりできるようになります。

受話器を取らなくても、画面のクリックだけで発信や着信の操作ができるようになります。

日本語では、電話とコンピューターを統合する技術などと呼ばれていて、多くのコールセンターで使われています。

電話にまつわるさまざまな業務を、パソコンの画面上でまとめて行えるのが、大きな特徴です。

電話とパソコンを何度も行き来する手間がなくなり、操作の負担が軽くなります。

着信と同時に顧客情報を表示する

CTIの代表的な働きが、着信と同時に、発信者の顧客情報を画面に表示することです。

発信者の電話番号をもとにして、過去の対応履歴や契約内容などを、自動で画面に呼び出します。

手作業で顧客の情報をいちいち検索する必要がなく、対応の入り口がぐっと速くなります。

ちょっとした時間の差であっても、積み重なれば大きな効率化につながります。

一件一件の対応が少しずつ速くなることで、全体の生産性も上がっていきます。

オペレーターは、相手が誰なのかを確認しながら話せるため、スムーズな応対ができます。

落ち着いて対応できるようになることで、応対の質も安定していきます。

一から情報を聞き直す手間が省け、顧客を待たせずに対応を進められます。

「いつもご利用ありがとうございます」といった、一歩踏み込んだひと言も添えやすくなります。

顧客に「自分を覚えてもらえている」と感じてもらえると、信頼にもつながります。

コールセンターのCTIの主な機能

CTIには、業務を助けるさまざまな機能があります。

代表的なものを見ていきましょう。

顧客情報のポップアップと通話録音

基本の機能が、着信時の顧客情報のポップアップ表示と、通話内容の録音機能です。

着信と同時に顧客の情報が表示されるので、過去の対応履歴を見ながら話を進められます。

前回どのようなやり取りをしていたのかが分かるため、対応の質が大きく高まります。

顧客一人ひとりに合わせた、きめ細かな対応がしやすくなります。

その結果として、顧客とのより良い関係づくりにもつながっていきます。

相手が誰なのかがすぐに分かるため、名前を確認する手間なく本題に入れます。

顧客にとっても、電話のたびに同じ説明を繰り返す手間がなくなります。

こうした小さな心づかいの積み重ねが、満足度の向上につながっていきます。

通話録音では、やり取りを記録としてしっかり残し、後からの確認や品質管理に役立てられます。

聞き逃してしまった内容をあとから聞き直せるため、対応ミスの防止にもつながります。

言った言わないのトラブルを防ぎ、応対品質の向上にもつなげられます。

新人スタッフの教育や、クレーム対応の見直しなど、通話録音の使いみちは幅広くあります。

客観的な記録が残ることで、スタッフへの指導もより具体的に行えます。

着信の振り分けと稼働状況の管理

便利な機能が、着信を適切なオペレーターへ振り分ける、ACDと呼ばれる機能です。

かかってきた電話を、手が空いているオペレーターへ、自動で振り分けます。

特定の人にばかり電話が偏ってしまうのを防ぎ、センター全体の対応スピードを保つことができます。

各オペレーターの稼働の状況を、リアルタイムで把握して、管理することもできます。

応答率や待ちの状況をつかめるので、人員の配置の見直しにも生かせます。

感覚ではなくデータをもとに改善できるのは、CTIならではの強みです。

対応の偏りをなくし、センター全体の効率を高めることにつながります。

誰にどれだけ電話が集中しているのかを見える化し、負担を平準化できるのも利点です。

機能	内容
ポップアップ表示	着信時に顧客情報を画面に出す
通話録音	やり取りを記録し品質管理に使う
着信の振り分け	手が空いた担当へ自動でつなぐ

コールセンターのCTIの主な種類

CTIには、提供の形によっていくつかの種類があります。

特徴を見ていきましょう。

クラウド型は手軽に導入できる

一つ目が、インターネット経由で使う、クラウド型のCTIです。

自社にサーバーを持つ必要がなく、インターネットを経由して利用するため、手軽に始められます。

初期費用をおさえて、短い期間で導入しやすいのが、クラウド型の大きな特徴です。

サーバーの管理を自社で行わずに済むため、日々の運用の手間も少なくなります。

インターネット環境があれば使えるため、在宅のコールセンターにも向いています。

思い立ってから短い期間で使い始められるのも、クラウド型ならではの魅力といえます。

オンプレミス型は自社に合わせられる

二つ目が、自社にサーバーを設置して使う、オンプレミス型のCTIです。

自社の業務の環境に合わせて、細かく作り込んでいけるのが、オンプレミス型の強みです。

独自の要件が多いコールセンターほど、オンプレミス型の良さを生かせます。

一方で、導入には相応の費用や期間がかかるため、大規模なセンター向けといえます。

セキュリティを重視する場合にも、オンプレミス型が選ばれることがあります。

自社の運用ルールに合わせて、きめ細かい設定ができる点も強みといえます。

長く使い続けるほど、しっかり作り込んだ分の効果が生きてきます。

導入の初期には手間がかかりますが、その後の運用でしっかり強みを発揮します。

コールセンターにCTIを導入するメリット

CTIの導入は、コールセンターにさまざまなメリットをもたらします。

応対品質が上がり効率化できる

大きなメリットが、顧客情報を見ながら対応でき、応対品質が上がり効率化できることです。

着信時に顧客の情報が表示されるため、相手に合わせた、的確な応対ができます。

会話がスムーズに進んでいくことで、顧客の満足度も自然と高まっていきます。

聞き直しや確認の手間が減ることで、一件あたりの対応時間を短くできます。

より多くの電話に対応できるようになるため、顧客の待ち時間の短縮にもつながります。

通話録音を振り返れば、応対の改善やスタッフの教育にも役立てられます。

対応の履歴を引き継げるため、担当が代わっても一貫した対応ができるようになります。

在宅でのコールセンターにも対応できる

もう一つのメリットが、クラウド型を使えば、在宅でのコールセンター運営にも対応できることです。

インターネット環境があれば、オフィスにいなくても、自宅から同じように応対できます。

育児や介護と両立しながら働きたいという人にとっても、CTIは心強い仕組みになります。

多様な働き方を支えられるということは、人材確保の面でも大きな強みになります。

働く場所を選ばずに済むため、遠くに住む人なども採用の対象にでき、幅広い人材を確保しやすくなります。

管理者は稼働状況を画面で把握できるため、離れていても管理ができます。

通勤の負担がなくなるということは、働く人にとっても大きなメリットになります。

メリット	内容
応対品質の向上	顧客情報を見ながら対応できる
業務の効率化	聞き直しの手間を減らせる
在宅への対応	クラウド型で場所を選ばず働ける