コールセンターでわかりやすい説明のコツ｜結論から話す順番と専門用語の言い換え

「説明が長いと言われてしまう……」
「専門用語を、どう言い換えればいい？」
「電話でわかりやすく伝えるコツを知りたい」

同じ内容を伝えていても、説明の仕方ひとつで、相手の理解度はまったく変わってしまいます。

とくに電話の応対では、資料や画面を見せられないため、声だけで理解してもらう難しさがあります。

その前提で押さえたいのが、説明のわかりやすさは話し手ではなく、聞き手である相手が決めるものだという原則です。

この記事では、わかりやすい説明の考え方から、結論から話す組み立て方、専門用語の言い換え、電話ならではの工夫までを解説します。

コールセンターでわかりやすい説明とは何か

まずは、わかりやすい説明とはどういうものかを、あらためて整理しておきましょう。

わかりやすい説明は相手が決めるという原則

説明がわかりやすいかどうかを判断するのは、話し手ではなく、あくまで聞き手である相手です。

なぜなら、こちらがどれだけ丁寧に話したつもりでも、相手の知識や置かれた状況に合っていなければ、内容は伝わらないからです。

たとえば、内容をすでに理解している相手に一から細かく説明してしまえば、回りくどい、早く要点だけを教えてほしいと感じさせてしまいます。

反対に、まったく知識のない相手に要点だけを短く伝えても、結局は意味がわからないまま終わってしまいます。

つまり、どんな場面でも通用する正しい説明が一つあるのではなく、相手ごとに最適な説明の形は変わるということです。

相手基準で考えることが、わかりやすい説明を実現する出発点です。

電話でのわかりやすい説明が難しい理由

電話での説明が難しいのは、視覚に頼れないという制約があるからです。

対面での説明であれば、手元の資料を指し示したり、相手の表情から理解度を読み取ったりすることができます。

しかし電話では、相手がうなずいて納得しているのか、それとも困った顔をしているのかが、まったく見えません。

しかも聞き手のほうも、耳から入ってくる情報だけを頼りに、説明された内容を頭のなかで組み立てなければなりません。

だからこそ電話では、対面のとき以上に意識して、伝える情報をあらかじめ整理してから話すことが求められます。

制約を知ることが、電話でわかりやすい説明をするための前提になります。

結論から話す、コールセンターでわかりやすい説明の組み立て方

続いて、実際に説明を組み立てるときの、基本の順番を押さえましょう。

結論から伝えるという説明の基本の順番

わかりやすい説明の基本は、結論から先に伝えることです。

なぜなら、先に答えがわかっていれば、聞き手はその後に続く話を、頭のなかで整理しながら聞くことができるからです。

具体的な順番としては、まず結論を述べ、次にその理由を伝え、最後に必要な詳細を補うという流れになります。

反対に、これまでの経緯や理由から長々と話し始めてしまうと、聞き手は何の話なのか掴めないまま、疲れてしまいます。

だからこそ質問を受けたときは、何よりもまず、その質問に対する答えそのものをはっきり口にすることを心がけましょう。

結論から話すことが、わかりやすい説明の絶対的な基本です。

全体像を先に示すコールセンターの説明の工夫

もう一つ有効なのが、これから何を話すのかを、先に予告しておくことです。

たとえば、お手続きは3つの手順に分かれます、と最初に伝えておくだけでも、相手の理解度は大きく変わってきます。

なぜなら、話の全体像がわかれば、聞き手はゴールから逆算して、心の準備をしながら聞けるようになるからです。

説明する内容が複数にわたる場合は、一つ目は、二つ目は、というように番号を振っていくと、話が整理されて伝わります。

とくに手順を案内する場面では、この番号づけが理解を大きく助けてくれます。

全体像を示すことが、コールセンターの説明を整理する工夫になります。

説明の順番	内容
予告	これから何を話すか、いくつあるかを示す
結論	質問に対する答えを最初に伝える
理由	なぜそうなるのかを簡潔に説明する
詳細	必要に応じて補足を加える

専門用語を言い換えるという説明の技術

わかりにくさの大きな原因が、業界の専門用語です。

専門用語は避けるのではなく言い換えるという説明

大切なのは、専門用語を完全に避けることではなく、必ず言い換えを添えるという意識です。

なぜなら、正式な名称をきちんと伝えなければ、手続きや書類そのものが特定できないという場面もあるからです。

そこで、専門用語を使ったあとに、簡単に言いますと、あるいはわかりやすくお伝えしますと、と補う一手間を加えます。

なぜなら、社内では当たり前のように使っている言葉でも、顧客にとっては初めて耳にする言葉かもしれないからです。

この一手間があるだけで、相手は身構えることなく、安心して話を聞けるようになります。

言い換えることが、専門用語をわかりやすい説明に変える技術です。

用語集を共有するコールセンターの説明の平準化

言い換えの言葉は、個人の感覚に任せず、職場で共有しておくことをおすすめします。

なぜなら、対応する担当者によって説明の仕方が違えば、顧客はどちらが正しいのかと混乱してしまうからです。

そこで、業務でよく使う用語について、わかりやすい言い換えをまとめた用語集をつくっておくことをおすすめします。

そして、その内容を全体のミーティングなどで共有していけば、職場全体の説明の質を高い水準でそろえられます。

新しく入ったばかりの人にとっても、こうした資料が用意されていることは、心強い助けになります。

共有することが、コールセンター全体の説明の力を高める方法になります。

相手に合わせて説明を変えるという難しさ

わかりやすい説明で最も難しく、同時に最も重要なのがこの点です。

相手の理解度に合わせるコールセンターの説明

もちろん丁寧に話すことは応対の基本ですが、実はそれだけでは十分とはいえません。

なぜなら、どれだけ丁寧に話したとしても、その内容が相手の理解度に合っていなければ、かえって不満につながってしまうからです。

たとえば、すでに内容をある程度把握している相手に一から順に説明すれば、早く要点だけを教えてほしいと感じさせてしまいます。

反対に、初めて聞く相手には、前提から順を追って伝える必要があります。

そして、相手がすでに知っている言葉を選んで使うだけでも、理解してもらえる速さは目に見えて変わってきます。

合わせて変えることが、コールセンターの説明で最も難しく重要なことです。

理解度を確かめながら進める説明の進め方

とはいえ、相手がどの程度の知識を持っているかは、実際に話してみるまではわかりません。

そこで、まずは簡潔に説明してみて、相手の反応を見ながら、説明の深さを調整していくのが現実的な進め方になります。

たとえば、ここまでで、ご不明な点はございませんか、と区切りごとに確認を挟むのも有効な方法です。

たとえば、相槌が減ってきたり、返事が曖昧になったりしたら、内容が伝わっていない可能性があります。

その場合は、同じ言葉を繰り返さず、別の言い方や例えに変えて説明し直しましょう。

確かめながら進むことが、相手に届くわかりやすい説明の進め方になります。

電話でわかりやすく説明するための工夫

ここからは、電話ならではの具体的な工夫を紹介します。

一文を短くするという電話での説明の基本

電話で説明するときは、一文を短く区切ることを意識しましょう。

なぜなら、接続詞でいくつもつないだ長い文は、耳で聞いただけでは、どこが要点なのかわからなくなってしまうからです。

一つの文にはできるだけ一つの内容だけを入れ、最後まで言い切ってから次の文へ進むのが基本になります。

あわせて、誰が、何を、いつまでにという要素を省略しないことも、電話では大切になります。

なぜなら、主語が曖昧なままだと、顧客自身がすべきことなのか、それともこちらが行うことなのかが伝わらないからです。

短く言い切ることが、電話でわかりやすい説明をする基本です。

身近な例えを使うコールセンターの説明の工夫

抽象的な内容を伝えるときは、身近な例えを使うと理解が進みます。

なぜなら、相手がすでによく知っているものに結びつけて話せば、聞き手は頭のなかで像を結びやすくなるからです。

ただし、相手が知らない題材で例えてしまえば、かえって話が複雑になります。

そのため例えを使うときは、多くの人が経験しているであろう、身近な日常の場面を選ぶようにしましょう。

また、数字や日付を伝えるときは、少しゆっくり話し、相手が書き留める時間をつくるという配慮も欠かせません。

例えを添えることが、コールセンターの説明をわかりやすくする工夫になります。

ありがちな説明	わかりやすい説明
経緯から長く話し始める	結論を先に伝えてから理由を補う
専門用語をそのまま使う	用語のあとに簡単な言い換えを添える
一文が長く続く	一文一内容で短く言い切る
誰にでも同じ説明をする	相手の理解度に合わせて深さを変える