電話の切り方のマナー｜どちらが先に切る？切り上げ方と締めの言葉

「電話は、かけた側と受けた側のどちらが先に切るの？」
「相手がなかなか切ってくれないときは、どうすれば？」
「長引く電話を、失礼なく切り上げたい」

電話の応対は、丁寧に対応できていても、最後の切り方ひとつで印象が大きく変わってしまいます。

とくにコールセンターでは、顧客からの電話を受ける立場のため、切るタイミングに迷う場面が少なくありません。

基本として押さえたいのは、電話はかけた側が先に切るため、受信の窓口では顧客が切るのを待つという原則です。

この記事では、電話の切り方の基本マナーから、コールセンターならではの注意点、切り上げ方や締めのフレーズまでを解説します。

電話の切り方の基本マナー

まずは、ビジネスにおける電話の切り方の、基本的な考え方を押さえておきましょう。

電話はかけた側が先に切るというマナー

ビジネスの場面における電話では、かけた側が先に切るのが基本のマナーだとされています。

なぜなら、用件があって電話をかけたのはかけた側であり、その会話の主導権もそちらにあると考えられるからです。

つまり、伝えたいことをすべて伝え終えたかどうかを判断できるのは、かけた側だけだ、という考え方にもとづいています。

そのため、電話を受けた側が先に切ってしまうと、相手がまだ話そうとしていた言い残しを、断ち切ってしまうことになりかねません。

あ、それから、と相手が最後に言いかけているのに切ってしまうのは、ぜひとも避けたい失敗のひとつです。

原則を知ることが、電話の切り方で迷わないための基本です。

目上の相手や顧客への電話の切り方の例外

ただし、この原則にはいくつかの例外もあります。

たとえ自分がかけた側であっても、相手が目上の立場の人や顧客である場合は、相手が切るのを待つほうが無難だとされています。

締めの挨拶を交わしたあとも、すぐには切らずに少し待ち、相手が電話を終えたのを確認してから静かに切ります。

もし相手が切らないまま沈黙が続いたら、5秒ほどを目安に、こちらから切って構いません。

その際は、お先に失礼いたしますと一言添えてから切れば、失礼にはあたりません。

例外を知ることが、相手に合わせた電話の切り方の判断になります。

状況	切り方の原則
自分がかけた場合	基本は自分から先に切る
電話を受けた場合	相手が切るのを待つ
目上の相手や顧客	かけた側でも相手が切るのを待つ
沈黙が続く場合	5秒ほど待ち、一言添えて切る

コールセンターでの電話の切り方

続いて、コールセンターの業務ならではの、切り方の注意点を見ていきましょう。

受信の窓口でのコールセンターの電話の切り方

コールセンターの受信の業務では、当然ながら、電話をかけてきたのは顧客のほうになります。

そのため、原則としては、顧客が電話を切るのを待ってから、こちらが切ることになります。

ここでこちらから先に切ってしまうと、まだ質問が残っていた顧客から、それを伝える機会を奪うことになりかねません。

とくに、不安や困りごとを抱えて電話をかけてきた相手には、言いたいことを最後まで話し切れた、と感じてもらうことが大切です。

そして締めの言葉は、相手が聞き取りやすいよう、ややゆっくりとした口調で伝えると、最後まで安心感が生まれます。

待つ姿勢が、コールセンターの受信での電話の切り方の基本です。

顧客が切らないときのコールセンターの対応

とはいえ実際には、顧客がなかなか電話を切らず、そのまま沈黙が続いてしまう場面もあります。

これは、こちらの応対がすべて終わったと察した顧客が、気を遣ってこちらが切るのを待っている、という場合も少なくありません。

そのときは5秒ほど待ち、それでも切る気配がなければ、こちらから終えて構いません。

その際は、お電話ありがとうございました、お先に失礼いたします、と伝えてから切ります。

なぜなら、無言のまま長く待ち続けていては、次に待っている顧客からの入電を受けられなくなってしまうからです。

見極めることが、コールセンターで電話を切るときの判断になります。

電話を切る前に確認したいこと

切る直前には、確認しておきたい大切なことがあります。

用件の抜けがないか確認してから電話を切る

電話を切る前には、いったん立ち止まり、用件を正しく聞き取れているかどうかを確認しましょう。

なぜなら、切り方やタイミングに気を取られていると、肝心の用件そのものの聞き取りが疎かになってしまうことがあるからです。

もし聞き取った内容に少しでも不安があるなら、要点をあらためて復唱し、相手と一緒に確認しておくのが確実です。

また、折り返しの連絡を約束した場合は、相手の名前と連絡先、都合のよい時間帯を、改めて確かめておきましょう。

こうした確認を怠ってしまうと、電話を切った直後に、もう一度こちらからかけ直すという事態になってしまいます。

確認してから切ることが、電話の切り方で見落とせない手順です。

他に質問がないか尋ねてから電話を切る

もう一つ大切にしたいのが、相手にほかに聞きたいことがないかを、こちらから尋ねることです。

ほかにご不明な点はございませんか、と一言添えるだけで、相手は残っていた疑問を格段に質問しやすくなります。

とくに電話での問い合わせに不慣れな相手ほど、遠慮してしまい、聞きたいことを切り出せないままでいることがあります。

そして、この一言を挟むだけで、電話を切ったあとに同じ顧客から再び入電することを防ぐ効果もあります。

結果として、顧客の満足度を高めながら、窓口全体の効率も高めることができます。

尋ねてから切ることが、電話の切り方に加えたい気配りになります。

電話を切るときの締めのフレーズ

ここでは、実際に電話を切る場面で使える言い回しを紹介します。

コールセンターで使える電話の締めのフレーズ

締めの挨拶は、これで電話を終えますという合図を、相手と共有するための大切な役割を持っています。

だからこそ、用件が済んだからといって何も言わずに切るのではなく、必ず言葉を添えてから終えるようにしましょう。

基本となるのは、お電話ありがとうございました、失礼いたします、という感謝と挨拶の組み合わせです。

顧客への応対であれば、ご不明な点がございましたら、いつでもご連絡くださいませ、と添えるとより丁寧になります。

感謝の言葉を最後に置くことで、応対全体の印象がやわらかく締まります。

言葉を添えることが、電話の切り方を丁寧に見せるコツです。

沈黙になったときの電話を切るフレーズ

お互いに相手が切るのを待って遠慮し合い、気まずい沈黙が生まれてしまうこともあります。

そのようなときは、どうぞお先にお切りください、と相手に促してみる方法があります。

あるいは、それでは先に失礼いたします、と告げたうえで、こちらから通話を終える方法も丁寧です。

いずれにしても大切なのは、これから切りますという意思を必ず言葉にしてから、実際に切るという順番を守ることです。

なぜなら、黙って切ってしまえば、相手は最後の補足を伝える機会を失ってしまうからです。

意思を伝えることが、沈黙のときの電話の切り方になります。

場面	使えるフレーズ
基本の締め	お電話ありがとうございました、失礼いたします
顧客への配慮	ご不明な点がございましたら、いつでもご連絡くださいませ
沈黙が続くとき	どうぞお先にお切りください
自分から切るとき	それでは、お先に失礼いたします