コールセンターのカスハラ対策｜クレームとの違い・事例・自分を守る方法
コールセンターのカスハラ対策｜クレームとの違い・事例・自分を守る方法
コールセンターのカスハラ対策｜クレームとの違い・事例・自分を守る方法「コールセンターのカスハラってどこからが該当するの？」
「正当なクレームとカスハラの違いは？」
「カスハラから自分を守る方法が知りたい」
コールセンターでは、顧客からの理不尽な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な問題になっています。
カスハラは顧客による著しい迷惑行為で、一人で抱え込まず組織で対応することが大切です。
カスハラは顧客による著しい迷惑行為で、オペレーターの心身に大きな負担をかけるため、一人で抱え込まず組織で対応することが大切です。
2026年にはカスハラ対策が企業に義務化される予定で、従業員を守る体制づくりが求められています。
ここでは、カスハラの定義から、正当なクレームとの線引き、起きやすい事例、対策の義務化、そしてオペレーターが自分を守る方法までを解説します。
カスハラは決して個人の責任ではなく、組織で立ち向かうべき問題です。日々の応対に不安を感じている方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのカスハラ(カスタマーハラスメント)とは
コールセンターのカスハラ(カスタマーハラスメント)とはまず、カスハラとはどのような行為を指すのか、基本を押さえておきましょう。
カスハラは顧客による著しい迷惑行為
カスハラとは、顧客による著しい迷惑行為のことです。
カスハラとは、社会通念上許容される範囲を超えた、顧客による著しい迷惑行為です。
厚生労働省の定義では、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、従業員の就業環境が害されるものとされています。
コールセンターでは、顔が見えない電話越しのやり取りのため、相手がヒートアップしやすく、より執拗で巧妙な形で行われやすいのが特徴です。
声だけのやり取りだからこそ、決して「お客様」とは言えない悪質な行為になりやすいと理解しておくことが大切です。
正当なクレームとカスハラの線引き
大切なのは、正当なクレームとカスハラの線引きです。
正当なクレームとカスハラの線引きを、組織として明確にすることが重要です。
クレームは、商品やサービスへの正当な不満や要望で、改善のきっかけになる声です。
一方カスハラは、要求の内容や手段が社会通念を超えた、悪質な迷惑行為を指します。
この線引きが曖昧なまま「お客様だから仕方ない」と我慢を続けさせると、オペレーターの疲弊や離職に直結してしまいます。
組織として明確な判断基準を持つことが重要です。
カスハラが社会問題となっている背景には、いくつかの要因があります。
SNSや口コミサイトの普及で、顧客が「気に入らなければ晒す」と企業に圧力をかけやすくなったことや、社会全体のストレスの増大が挙げられます。
コールセンター業界の人手不足もあり、長時間のカスハラ対応は現場に深刻なダメージを与えます。
コールセンターで起きるカスハラの種類・事例
コールセンターで起きるカスハラの種類・事例コールセンターでは、どのようなカスハラが起きやすいのかを見ていきましょう。
暴言・脅迫・長時間拘束
もっとも多いのが、暴言・脅迫・長時間拘束です。 暴言を受けた本人の対応については、暴言への受け流し方とメンタルケアで詳しく整理しています。 暴言が悪質な場合の判断は、暴言と警察相談の判断基準も確認してください。
もっとも多いのは、暴言・脅迫・長時間拘束といったカスハラです。
「殺すぞ」「家まで行くからな」といった脅迫的な発言や、大声で怒鳴る暴言は、典型的なカスハラです。
また、不当な要求や長々とした説教で、何時間も電話を切らせない長時間拘束も該当します。
これらは担当者を萎縮させ、強いストレスを与える、決して許されない悪質な行為です。
性的な言動や執拗な個人情報の要求
性的な言動や、執拗な個人情報の要求もカスハラにあたります。
性的な言動や、執拗な個人情報の要求もカスハラにあたります。
「声がかわいいね、年はいくつ？」「今度ご飯に行かない？」といった発言は、セクハラに該当する迷惑行為です。
また、対応者の名前やプライベートな情報をしつこく聞き出そうとする行為も、立派なカスハラの一つです。
こうした言動は我慢する必要はなく、毅然と線を引き、組織で対応すべきカスハラだと認識しましょう。
| カスハラの種類 | 具体例 |
|---|---|
| 暴言・脅迫 | 怒鳴る、「殺すぞ」などの脅迫的発言 |
| 長時間拘束 | 電話を切らせない、長々とした説教 |
| 性的な言動・個人情報要求 | セクハラ発言、執拗な個人情報の聞き出し |
カスハラ対策の義務化と企業の責任
カスハラ対策の義務化と企業の責任近年、カスハラへの対策は、企業の重要な責任として位置づけられています。
2026年にカスハラ対策が義務化される
カスハラ対策は、法律によって企業に義務づけられます。
2026年中に、カスハラ防止の措置が企業の義務となる予定です。
2025年に労働施策総合推進法が改正され、2026年中にはカスハラ防止のために必要な措置を講じることが、企業の義務となる予定です。
これまで努力義務だったものが法的義務に変わるため、企業は対応の仕組みを整える必要があります。
すでにカスハラ防止条例を施行している自治体もあり、企業にとって対策は待ったなしの状況です。
企業には従業員を守る安全配慮義務がある
企業には、もともと従業員を守る安全配慮義務があります。
企業には、従業員の心身の健康を守る安全配慮義務があります。
これは、働く人の心身の健康を守るために必要な配慮をする責任のことです。
カスハラを放置することは、この安全配慮義務に違反するおそれがあります。
従業員を守ることは、離職を防ぎ、企業のブランドや事業を守ることにもつながるため、組織として取り組むべき課題なのです。
企業が行うべき対策としては、カスハラの定義づけのほか、対応方針を社内外に明文化して発信することも有効です。
「対応者への理不尽な攻撃には毅然と対応する」という会社の姿勢を示すことで、現場は安心して対応できます。
会社が従業員を守ると明言することが、毅然とした対応の土台になります。
コールセンターのカスハラ対策と自分を守る方法
コールセンターのカスハラ対策と自分を守る方法では、現場では具体的にどう対策し、自分を守ればよいのでしょうか。
組織で対応しSVに引き継ぐ
カスハラは、オペレーター一人に任せず、組織で対応するのが原則です。
カスハラは一人に任せず、SVや管理者に引き継ぎ、組織で対応するのが原則です。
オペレーターに求められる傾聴の姿勢にも限界があり、明らかなカスハラには無理に対応を続ける必要はありません。
対応が難しいと感じたら、SVや管理者に報告し、対応を代わってもらいましょう。
「私では判断しかねますので、上の者と代わります」と引き継ぐことは、決して逃げではなく、適切で正しい判断です。
一人で解決しなくてよいと知ることが、心の支えになります。
判断に迷う「グレーゾーン」の言動もあります。
カスハラかどうか判断しにくい場合でも、それが続くとメンタルヘルスの不調につながることがあります。
少しでもつらいと感じたら、我慢せず現場の責任者に報告し、情報を共有することが大切です。
企業側も、日頃から面談を行い、遅刻や欠勤が増えるなど、いつもと違う様子のサインに気を配る必要があります。
記録・録音を残し一人で抱え込まない
カスハラ対応では、記録や録音を残すことが大切です。 無言電話や嫌がらせ電話も含めた対応は、迷惑電話のタイプ別の対処法も参考になります。
記録や録音を残すことが、後の対応や抑止、自分を守ることにつながります。
日時、内容、対応者などを記録しておくと、後の対応や、必要な場合の法的措置の証拠になります。
「この通話は品質向上のため録音しております」という冒頭の案内は、不適切な言動を抑える抑止効果もあります。
何より、つらいときは一人で抱え込まず、上司や相談窓口に頼ることが、自分の心身を守る一番の方法です。
| カスハラ対策 | 内容 |
|---|---|
| 組織で対応 | SVや管理者に引き継ぎ、一人にさせない |
| 記録・録音 | 内容を記録し、証拠と抑止に活用する |
| 相談・ケア | 抱え込まず相談窓口やメンタルケアを頼る |
【FAQ】コールセンターのカスハラに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターのカスハラに関するよくある質問カスハラと正当なクレームの違いは何ですか？
正当なクレームは商品やサービスへの妥当な不満や要望です。
カスハラは要求の内容や手段が社会通念を超えた、悪質な迷惑行為を指します。
線引きが重要です。
コールセンターでカスハラが多いのはなぜですか？
顔が見えない電話のやり取りで、相手がヒートアップしやすいためです。
匿名性が高く、心理的なブレーキが働きにくいことも理由とされています。
カスハラ対策の義務化はいつからですか？
2025年の法改正を受け、2026年中に企業へのカスハラ防止措置が義務化される予定です。
努力義務から法的義務へと変わります。
カスハラを受けたらどうすればいいですか？
一人で抱え込まず、SVや管理者に報告して対応を引き継ぎましょう。
無理に傾聴を続ける必要はなく、記録を残すことも大切です。
カスハラのとき電話を切ってもいいですか？
明らかなカスハラの場合、組織のルールに沿って対応を打ち切ることもあります。
切電の基準は会社で定められていることが多いため、確認しておきましょう。
企業はカスハラにどう対応すべきですか？
定義や判断基準を明確にし、対応マニュアルや相談窓口を整えることが大切です。
記録や録音、外部専門家との連携で、組織として従業員を守ります。
まとめ：カスハラは組織で対応し従業員を守る
まとめ：カスハラは組織で対応し従業員を守るコールセンターのカスハラは、顧客による著しい迷惑行為で、オペレーターの心身に大きな負担をかけます。
カスハラは一人で抱え込まず、組織として対応し、従業員を守ることが大切です。
正当なクレームとの線引きを明確にし、暴言や脅迫、性的な言動などは毅然と対応しましょう。
2026年には対策が義務化される予定で、企業には従業員を守る責任があります。
カスハラは一人で抱え込まず、SVへの引き継ぎや記録・録音、相談窓口の活用で、組織として対応することが大切です。
カスハラは個人の力だけで抱えるものではありません。自分の心身を守りながら、無理のない働き方を目指しましょう。
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