コールセンターで「もしもし」は使っていい？基本マナーと「もしもし」に代わる適切なあいさつ表現
コールセンターで電話対応をする場面では、よく日常的に使われる「もしもし」を口にしてしまいがちですが、ビジネスの観点で見ると適切ではないケースが多いです。
特に企業のコールセンターでは、顧客対応の際に敬語や丁寧な表現が求められるため、
「もしもし」
はカジュアルすぎるという印象を与える可能性があります。
ここでは、なぜコールセンターでは「もしもし」があまり推奨されないのか、その理由や代替表現、そしてビジネス電話の基本マナーについて解説します。
なぜコールセンターで「もしもし」は不適切なのか
カジュアルすぎる印象を与える
「もしもし」
は家族や友人との私的な電話で使われる表現で、ビジネスシーンではややラフな言葉遣いと捉えられがちです。
コールセンターは企業の「顔」として顧客対応を担うため、初めのあいさつから正式な敬語や企業名を名乗るのが望ましいとされます。
企業ブランドイメージとのギャップ
企業として高級路線やフォーマルなイメージを打ち出している場合、オペレーターが「もしもし」と言ってしまうとブランドイメージとの乖離が大きくなり、
「この会社は本当にきちんとしているのか？」
という疑念を抱かれる可能性もあります。
コールセンターで「もしもし」の代わりに使えるあいさつ表現
「お電話ありがとうございます。○○（企業名）でございます。」
「お電話ありがとうございます。○○（企業名）でございます。」
これが最も一般的で無難なビジネス電話の受け方です。
顧客が電話をかけてきた場面では、まず企業名を名乗り、感謝の言葉を添えて応対のスタートを切ると安心感を与えられます。
声のトーンをやや明るくし、はっきりと発音することが大切です。
「○○カスタマーサポートでございます。ご用件をお伺いできますか？」
「○○カスタマーサポートでございます。ご用件をお伺いできますか？」
企業名に加えて部署名（「カスタマーサポート」「サービスセンター」など）を名乗るのもよくあるパターンです。
相手がかける先を間違っていないかどうか、最初に明示できます。
続けて「ご用件をお伺いできますか？」と尋ねることで、会話をスムーズに始められます。
コールセンターで「もしもし」以外のビジネス電話の基本マナーの要点
第一声で企業・部署名を名乗る
「もしもし」の代わりに、まず企業名や部署名をはっきり名乗ることで、相手に「ここは正しい連絡先なのだ」と安心を与えます。
オペレーター個人名を言うかどうかは企業ポリシーにより異なるので、マニュアルや上司の指示に従って使い分けましょう。
声のトーンとペースを意識する
電話では表情が見えないため、声だけで印象が決まります。
明るすぎたり早口すぎたりしないよう、適度なテンポと落ち着いたトーンで話すことが大切です。
特に初めのあいさつはややゆっくりめに、ハキハキと発音すると好感度が上がります。
敬語やクッション言葉を活用
顧客と話す際は「です・ます調」の丁寧語に加え、
「恐れ入りますが」
「申し訳ございませんが」
といったクッション言葉を使うと、柔らかい印象を与えられます。
「もしもし」というラフな表現の代わりに、ビジネス敬語を活用してフォーマルな雰囲気を保ちましょう。
コールセンターで「もしもし」禁止を徹底するための実践策
ロールプレイやモニタリングで改善
「もしもし」の癖がついているオペレーターには、ロールプレイを通じて正しい受け答えを身体で覚えてもらうのが効果的です。
通話録音をモニタリングして、本人に客観的に気づいてもらう仕組みを持つと改善が早まります。
簡易マニュアルやスクリプトの提供
コールセンターのオペレーターが最初に喋るべきフレーズを明確にマニュアル化し、
「お電話ありがとうございます。○○でございます」
という所定の文言を使うように指導すると、自然と「もしもし」が出なくなります。
あわせてクレーム対応などの場面にも推奨フレーズを設定しましょう。
継続的な指導とSVのフォローアップ
一度マニュアルやロールプレイで学んでも、慣れないうちは思わず「もしもし」が出ることもあります。
SV（スーパーバイザー）や管理者が定期的にモニタリングを行い、再発を防ぐために声がけを行うなど、地道なフォローアップが欠かせません。
【まとめ】コールセンターの受け答えは「もしもし」から一歩進んだビジネス敬語を
コールセンターは企業の重要な対顧客窓口であり、その応対がブランドイメージを直接左右します。
「もしもし」は日常会話ではごく自然な表現ですが、ビジネスシーンではカジュアルすぎると捉えられ、企業が目指すフォーマルな雰囲気と合わないことが少なくありません。
「お電話ありがとうございます。○○でございます」
のように企業名や部署名を名乗る敬語表現を徹底すれば、プロフェッショナルな印象と信頼感を与えやすくなります。
ロールプレイやマニュアル、モニタリングによる継続的な改善を行い、オペレーターが自然にビジネス敬語を使いこなせるようサポートすることで、顧客との最初のやり取りで好印象を残し、質の高い応対を実現できるでしょう。
