電話の第一声はもしもしNG？コールセンターの名乗り方とフレーズ

「電話の第一声で、もしもしと言ってはいけないの？」
「コールセンターでは、どう名乗るのが正解？」
「うっかりもしもしと言ってしまったら、どうすれば」

電話の応対では、最初のひと言によって、相手が受ける印象がほとんど決まってしまいます。

とくにコールセンターでは、顔が見えないぶん、第一声の言葉と声の調子だけで会社の印象が判断されてしまいます。

まず押さえたいのは、ビジネスの電話でもしもしは使わず、感謝の言葉と名乗りから始めるという原則です。

この記事では、なぜもしもしがふさわしくないのかという理由から、コールセンターならではの名乗り方、待たせたときの第一声までを解説します。

電話の第一声にもしもしを使わない理由

まずは、ビジネスの電話でもしもしが避けられている理由を押さえておきましょう。

もしもしがビジネスの第一声にふさわしくない理由

もしもしという言葉は、もともと申します、申しますという言葉を省略してできた略語だとされています。

そのため、目上の立場の相手や顧客に対して使ってしまうと、くだけた印象や失礼な印象を与えてしまうと考えられています。

家族や親しい友人との会話であればまだしも、ビジネスの場面における仕事の電話には、やはりふさわしくありません。

そもそもコールセンターの応対では、こちらは電話を受ける側であり、相手に呼びかける必要そのものがありません。

かかってきた電話に対して、こちらから呼びかけの言葉を返すというのは、そもそも役割として合っていないのです。

理由を知ることが、電話の第一声からもしもしをなくす第一歩です。

もしもしに代わる電話の第一声のフレーズ

それでは、もしもしの代わりに、いったい何と言えばよいのでしょうか。

基本となるのは、お電話ありがとうございます、という感謝の言葉から会話を始めるという形です。

すでに取引のある相手からの入電が想定される窓口であれば、いつもお世話になっております、と続けても構いません。

いずれにしても、呼びかけの言葉ではなく、電話をいただいたことへのお礼から入るのが基本の形になります。

こうした代わりの言葉をあらかじめいくつか覚えておけば、とっさの場面でも言葉に迷わずに済みます。

言い換えを覚えることが、電話の第一声を整えるための準備になります。

コールセンターの第一声と名乗り方

続いて、コールセンターならではの名乗り方を見ていきましょう。受電だけでなく発信時の流れも確認するなら、電話をかけるときの名乗り方と流れも参考になります。

コールセンターの第一声は名前を名乗るのが基本

いまのコールセンターでは、多くの場合、自動で応答する音声ガイダンスの仕組みが導入されています。

そのため顧客は、まずガイダンスを聞き、案内に沿って用件の番号を選んだあとに、オペレーターへつながる仕組みになっています。

そして、このガイダンスが流れる時点で、いつもありがとうございますと社名を名乗っている企業がほとんどです。

つまり、オペレーターにつながった時点で、顧客はすでにどこの会社にかけたのかを聞き終えているということです。

だからこそ、つながったあとの第一声は、担当と自分の名前を名乗ることが挨拶の代わりになります。

名乗ることが、コールセンターの第一声で果たすべき役割です。

電話の第一声で会社名と名前を伝える名乗り方

一方で、音声ガイダンスを使っていない窓口や、企業の代表番号にかかってくる場合は、また事情が変わります。

その場合は、お電話ありがとうございます、株式会社○○の△△でございます、と名乗るのが基本です。

なぜなら、社名と自分の名前を明確に伝えることで、正しい相手につながったという安心感を与えられるからです。

なお、株式会社という部分は省略して名乗ることも多く、職場の慣習に合わせて構いません。

大切なのは、名乗り方を担当者ごとにばらばらにせず、あらかじめ職場や部署で統一しておくことです。

統一しておくことが、電話の第一声を安定させる工夫になります。

避けたい第一声	望ましい第一声
もしもし、○○ですが	お電話ありがとうございます、○○の△△でございます
はい、○○です	○○担当の△△が承ります
（待たせた直後に）はい、○○です	大変お待たせいたしました、○○でございます

待たせたときの電話の第一声

コールセンターでは、顧客を待たせてしまう場面が避けられません。

お待たせしたときのコールセンターの第一声

ビジネスの電話では、着信から2コール、遅くとも3コール以内には出るのが基本とされています。

それ以上お待たせしてしまった場合は、名乗る前の第一声で、大変お待たせいたしました、と伝えるようにしましょう。

とくにコールセンターの場合は、音声ガイダンスの案内や順番待ちの時間を経て、ようやくつながることが少なくありません。

そのため顧客は、オペレーターにつながった時点で、すでにずいぶん待たされたと感じている可能性があります。

その気持ちに寄り添う一言があるかどうかで、そのあとに続く会話の空気は大きく変わってきます。

一言添えることが、待たせたときの電話の第一声の基本です。

お待たせしておりますとの違いという第一声の注意

ここで一つ注意したいのが、お待たせしております、というよく似た言い方です。

なぜなら、この表現は現在進行形であり、これからも引き続き待ってもらう、という意味になってしまうからです。

そのため、保留を解除して応対を再開する場面では、大変お待たせいたしました、と過去の形で伝えます。

反対に、まだ確認に時間がかかりそうな場合には、もう少しお待ちいただけますでしょうか、と伝えます。

このように、似た言葉であっても意味は大きく変わるため、日ごろから使い分けを意識しておきたいところです。

使い分けることが、第一声で誤解を生まないための注意になります。

第一声のあとに続く電話の応対

名乗ったあとの流れも、あわせて押さえておきましょう。

第一声のあとに用件を伺う電話のフレーズ

名乗ったあとは、こちらに相手の話を聞く準備ができていることを、言葉で示していきます。

具体的には、どのようなご用件でしょうか、あるいは、いかがなさいましたか、といった言葉が使えます。

ただし、どのようなご用件ですか、と短く直接的に尋ねてしまうと、不躾な印象を与えかねません。

恐れ入りますが、といったクッションの言葉を前に置くと、やわらかい印象になります。

相手が名乗ってくれたら、○○様でいらっしゃいますね、と復唱して確認しましょう。

聞く姿勢を示すことが、第一声のあとに続く電話の応対です。

聞き取れないときの電話の伝え方

応対をしていると、相手の声が小さかったり雑音が入ったりして、聞き取れないこともあります。

そのようなときに便利なのが、お電話が遠いようでございます、という昔ながらの言い方です。

なぜなら、声が小さいと直接指摘せずに、聞き取りにくいという状況を伝えられるからです。

名前が聞き取れなかった場合は、恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか、と尋ねます。

なぜなら、曖昧なまま応対を進めるほうが、後々の大きなトラブルにつながってしまうからです。

配慮ある言い換えが、電話の応対で角を立てないコツになります。

場面	使えるフレーズ
用件を伺う	恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか
相手が名乗った	○○様でいらっしゃいますね
声が聞き取れない	お電話が遠いようでございます
保留を解除した	大変お待たせいたしました