コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

「お客様相談室」や「サポート窓口」

など、企業にはさまざまな問い合わせ窓口があります。

その中でも、「コールセンター」と「ヘルプデスク」は、しばしば同じものとして扱われがちです。

しかし、この二つは役割も目的も、対応する内容も大きく異なります。

この違いを理解することは、自社の課題解決や業務効率化を進める上で非常に重要です。

この記事では、コールセンターとヘルプデスクの明確な違いから、それぞれの役割、求められるスキル、そして最適な活用法まで、初心者にもわかりやすく徹底的に解説します。

この記事を読めば、貴社にとって最適な窓口がどちらなのか、そしてどのように活用すべきかが明確になるでしょう。

コールセンターとヘルプデスク、まずは基本を理解する｜両者の役割を徹底比較

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

コールセンターとヘルプデスクの最も大きな違いは、

「誰を対象に、何をサポートするか」

という点にあります。

この根本的な違いを理解することが、適切な窓口を構築する第一歩です。

コールセンターとヘルプデスクの違い

種類	内容
コールセンター	主に不特定多数の顧客からの多種多様な問い合わせに対応する「総合窓口」です。
ヘルプデスク	主に特定のユーザー（社員や製品利用者）からの技術的な問題に対応する「専門窓口」です。

以下の比較表で、その違いを多角的に分析してみましょう。

主な対象者

コールセンター	不特定多数の顧客
ヘルプデスク	特定のユーザー（社員、会員、製品購入者）

主な業務内容

コールセンター	受注、予約受付、商品・サービス全般の問い合わせ、クレーム対応など
ヘルプデスク	製品の操作方法、システムトラブル、FAQにない専門的な質問など

求められる知識

コールセンター	商品・サービス全般の知識、コミュニケーションスキル
ヘルプデスク	IT・製品の専門知識、問題解決能力

目的

コールセンター	顧客満足度（CS）の向上、新規顧客獲得、収益貢献
ヘルプデスク	ユーザーの問題解決、業務の円滑化、生産性の維持

KPI

コールセンター	応答率、平均処理時間、放棄呼率
ヘルプデスク	初回解決率、問題解決までの時間、自己解決率

使用ツール

コールセンター	ACD（着信呼自動分配装置）、CTI、IVR
ヘルプデスク	ITSMS（ITサービスマネジメントシステム）、ナレッジベース、FAQシステム

キャリアパス

コールセンター	スーパーバイザー、マネージャー、SV教育担当など
ヘルプデスク	ITスペシャリスト、システムエンジニア、コンサルタントなど

コールセンターとヘルプデスク、各業務の役割と特徴を深掘り

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

両者の役割をより深く理解するために、それぞれの業務が具体的にどのように行われているのかを詳しく見ていきましょう。

1. コールセンターの役割：企業の「顔」として顧客と接する

コールセンターは、企業の最前線に立ち、顧客のあらゆる声を受け止めます。

その業務は、大きく分けて「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」に分かれます。

インバウンド業務の詳細

お客様からの問い合わせ電話を受ける業務です。

商品の注文受付、サービス内容に関する質問、請求書に関する問い合わせ、そしてクレーム対応まで、その内容は多岐にわたります。

オペレーターは、マニュアルやFAQシステムを活用しながら、迅速かつ的確に顧客の疑問を解決することが求められます。

特にクレーム対応においては、顧客の感情に配慮し、冷静かつ丁寧なコミュニケーションが不可欠です。

アウトバウンド業務の詳細

企業側から顧客に能動的に電話をかける業務です。

新商品の案内やキャンペーン情報の告知、アンケート調査、契約更新の確認、支払い督促などが含まれます。

アウトバウンドは、企業の売上向上や顧客との関係構築に直接的に貢献するため、マーケティングの一環として位置づけられることも多いです。

2. ヘルプデスクの役割：ユーザーの「困った」を解決する専門家

ヘルプデスクは、主に技術的な問題解決に特化した専門部隊です。

その業務は、サポートの対象によって「社内向け」と「社外向け」に分けられます。

社内ヘルプデスク

企業のIT部門が担うことが多く、社員の業務を円滑に進めるための重要な役割を担います。

「パソコンが起動しない」
「システムにログインできない」
「ソフトウェアの使い方がわからない」

といった日常的なトラブルから、ネットワーク障害などの緊急性の高い問題まで幅広く対応します。

迅速な対応が社員の生産性を直接的に左右するため、その重要性は非常に高いです。

社外ヘルプデスク

自社製品やサービスの購入者・利用者からの、技術的な問い合わせに対応します。

「製品の初期設定方法」
「特定の機能が動かない」
「他社システムとの連携方法」

など、FAQや取扱説明書では解決できない、複雑で専門的な問題の解決が求められます。
ユーザーが製品を快適に使い続けられるよう、深い専門知識と問題解決能力が不可欠です。

ヘルプデスクでは、問題解決までの時間が特に重要視されます。

ユーザーの生産性を損なわないよう、迅速かつ正確な対応が求められるのです。

コールセンターとヘルプデスク業務内容と求められるスキル・知識の違い

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

それぞれの業務の性質上、オペレーターに求められるスキルや知識も大きく異なります。
キャリアを考える上でも重要なポイントです。

コールセンターに求められるスキル

必要なスキル	内容
コミュニケーションスキル	顧客の感情を読み取り、臨機応変に対応する能力。特に電話では非言語情報が少ないため、声のトーンや話し方で安心感を与えるスキルが重要です。
マニュアル応対力	多数の問い合わせに迅速に対応するための、マニュアルに沿った正確な応対力。 FAQやナレッジベースを素早く検索し、適切な情報を引き出すスキルも含まれます。
マルチタスク能力	顧客と会話しながら、同時に顧客情報を検索したり、対応履歴を入力したりする能力が求められます。

ヘルプデスクに求められるスキル

必要なスキル	内容
IT・技術的な専門知識	システムやネットワーク、ソフトウェアに関する深い知識。常に最新の技術情報を学び続ける探求心も必要です。
問題解決能力	ユーザーの「困った」という漠然とした訴えから、正確な原因を特定し、論理的に解決策を導き出す能力。
ロジカルシンキング	複雑な問題を切り分け、段階的に解決していくための思考力。

コールセンターとヘルプデスクどちらを選ぶ？導入目的別の最適な選択

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

自社の課題に応じて、コールセンターとヘルプデスクのどちらを設置すべきか、最適な選択肢を考えましょう。

1. 「不特定多数からの問い合わせ窓口」が必要な場合

この場合はコールセンターを設置するのが最適です。

ECサイトの注文受付、飲食店の予約受付、化粧品メーカーの商品相談窓口など。

この場合、顧客体験（CX）の向上が最大の目的となります。

電話だけでなく、チャットやメールを統合した「コンタクトセンター」化も視野に入れると、さらに顧客の利便性が高まります。

2. 「特定のユーザーの技術的な問題解決」が必要な場合

この場合はヘルプデスクを設置するのが最適です。

社内システムのシステムトラブル対応、ソフトウェアメーカーの製品操作サポート、ITサービス提供企業の技術サポートなど。

この場合、生産性の維持・向上が最大の目的となります。

いかに早く、ユーザーの「困った」を解決できるかが重要です。

3. 両方の機能が必要な場合：「ハイブリッド型」も選択肢に

もし両方の機能が必要であれば、それぞれのチームを独立させ、必要に応じて連携する「ハイブリッド型」も有効な選択肢です。

例えば、一次対応をコールセンターが担当し、簡単な質問は即時解決、専門的な質問はヘルプデスクに引き継ぐといった運用が可能です。

これにより、それぞれの専門性を活かしつつ、スムーズな顧客対応を実現できます。

【導入担当者向け】失敗しないためのコールセンターとヘルプデスク選定ポイント

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

コンタクトセンターやヘルプデスクの導入を検討している担当者向けに、比較検討すべき重要なポイントを解説します。

1. 費用体系と導入形態

比較ポイント	内容
クラウド型 vs オンプレミス型	初期費用を抑え、柔軟に運用したいならクラウド型、自社でシステムを完全に管理・カスタマイズしたいならオンプレミス型を選びましょう。クラウド型は月額制が主流で、小規模からでも始めやすいのがメリットです。
料金体系	月額固定費用に加え、通話時間や利用チャネル数に応じた従量課金制のサービスもあります。自社の通話量や問い合わせ件数を予測し、コストパフォーマンスに優れたプランを選びましょう。

2. サポート体制とセキュリティ

確認ポイント	内容
サポート体制	導入後の運用支援やトラブル時のサポート体制が充実しているかを確認します。 24時間365日のサポートが必要か、日本語対応が可能かなども重要なチェックポイントです。
セキュリティ	顧客の個人情報や社内機密を扱うため、セキュリティ体制は非常に重要です。国際的なセキュリティ基準（ISMSなど）を満たしているか、データの暗号化はされているかなどを確認しましょう。

3. 連携機能と拡張性

既存のCRM（顧客管理システム）やFAQシステムとスムーズに連携できるかを確認します。

また、将来的にチャットボットやAIを導入する可能性がある場合は、拡張性の高さも重要な選定ポイントとなります。

コールセンターとヘルプデスクの活用事例

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

ここでは、両方の機能を効果的に活用している企業の具体的な事例を紹介します。

事例1：ソフトウェア開発企業（ヘルプデスク活用）

項目	内容
課題	製品の購入者から「操作方法」や「技術的な不具合」の問い合わせが急増し、対応が追いつかなくなっていた。マニュアルにない質問も多く、オペレーターの負担が増大していた。
活用法	まず、よくある簡単な質問はコールセンターが対応。一方で、FAQで解決できない複雑な技術的な問い合わせは、専門知識を持つヘルプデスクが引き継ぐ運用を徹底。さらに、問い合わせ内容を分析し、新しいナレッジをFAQシステムに随時追加することで、ユーザーの自己解決率を向上させました。

項目

内容

課題

製品の購入者から「操作方法」や「技術的な不具合」の問い合わせが急増し、対応が追いつかなくなっていた。
マニュアルにない質問も多く、オペレーターの負担が増大していた。

活用法

まず、よくある簡単な質問はコールセンターが対応。
一方で、FAQで解決できない複雑な技術的な問い合わせは、専門知識を持つヘルプデスクが引き継ぐ運用を徹底。
さらに、問い合わせ内容を分析し、新しいナレッジをFAQシステムに随時追加することで、ユーザーの自己解決率を向上させました。

事例2：大手通信サービス企業（ハイブリッド型活用）

項目	内容
課題	サービス全般の問い合わせと、ネットワークや端末設定に関する技術的な問い合わせが混在し、対応品質にばらつきが生じていた。顧客はたらい回しにされることに不満を抱いていた。
活用法	電話転送システムで自動的に「料金や契約に関するコールセンター」と「技術的なヘルプデスク」に振り分ける仕組みを導入。これにより、それぞれの専門チームが自分の得意分野に集中し、質の高いサポートを提供できるようになりました。顧客は最初から適切な窓口につながるため、顧客満足度も大幅に向上しました。

項目

内容

課題

サービス全般の問い合わせと、ネットワークや端末設定に関する技術的な問い合わせが混在し、対応品質にばらつきが生じていた。顧客はたらい回しにされることに不満を抱いていた。

活用法

電話転送システムで自動的に「料金や契約に関するコールセンター」と「技術的なヘルプデスク」に振り分ける仕組みを導入。
これにより、それぞれの専門チームが自分の得意分野に集中し、質の高いサポートを提供できるようになりました。
顧客は最初から適切な窓口につながるため、顧客満足度も大幅に向上しました。

コールセンターとヘルプデスクよくある質問（FAQ）と関連用語集

コールセンターとヘルプデスクの違いは？コールセンターとヘルプデスクの役割・業務を徹底解説

よくある質問（FAQ）

Q. コールセンターとヘルプデスクは同じ人が兼務できますか？

A. はい、兼務は可能です。

ただし、それぞれに求められるスキルや知識が異なるため、兼務する場合は両方の研修を徹底的に行う必要があります。

特に、ヘルプデスク業務は専門性が高いため、IT関連の資格取得を推奨する企業もあります。

Q. ヘルプデスクを設置すると、電話対応は減りますか？

A. ヘルプデスクの主な目的は問題解決のため、FAQシステムやチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせは自動化し、電話対応の負担を減らすことができます。

結果として、オペレーターはより複雑な問題解決に集中できるようになります。

Q. コールセンターやヘルプデスクは、自社で運営すべきですか？外部委託すべきですか？

A. 初期投資や人材確保のリソースが不足している場合は、外部の専門企業に委託するのも有効な手段です。

委託先のノウハウや専門性を活用することで、高品質なサポートを素早く立ち上げることができます。

専門用語集

用語	内容
ITIL	ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したフレームワーク。ヘルプデスク業務を効率化するための国際的なガイドラインです。
FAQシステム	よくある質問と回答をまとめたデータベースシステム。ユーザーの自己解決を促し、オペレーターの負担を軽減します。
CSAT	Customer Satisfaction Scoreの略で、顧客満足度を測る指標です。
ACD	Automatic Call Distributorの略。着信呼を自動で空いているオペレーターに分配する機能です。
CTI	Computer Telephony Integrationの略。電話とコンピューターを統合するシステムで、着信と同時に顧客情報を画面に表示できます。