コールセンターにおける保留時間はどれくらいが目安？保留時間で待たせすぎない仕組みづくりとは
コールセンターでお客様を保留にする時間は、顧客満足度や企業イメージを左右する大事なポイントですよね！
「待たせすぎない」「スムーズに対応する」ための具体的な目安やノウハウを知っておくと、オペレーターやスーパーバイザーにとって大きな力になるのではないでしょうか！
コールセンターと聞くと、商品やサービスに関する問い合わせを受けたり、クレーム対応を行ったりする電話窓口をイメージする人が多いかもしれません。
実際に多くの企業では、コールセンターが顧客対応の最前線として機能しており、顧客満足度（CS）やブランドイメージ向上に大きく貢献しているでしょう。
そんなコールセンターにおいて、とくに気を使わなくてはいけないのが「保留時間」です。
お客様が保留のまま待たされすぎると、満足度が一気に下がり、クレームや離脱につながるリスクも高まるのではないでしょうか。
ここでは、コールセンターの保留時間の一般的な目安や短縮方法を解説しながら、保留時間を減らすためのKPI設定や運営のポイント、そして保留時間短縮がもたらすメリットを詳しく紹介します。
コールセンターにおける保留時間の重要性
顧客は、疑問や要望を急ぎ解決したいからこそ電話をかけてきますよね！
そんな顧客を長時間保留させてしまうと、満足度を下げるだけでなく、クレームや離脱のリスクを高める要因にもなるのです！
顧客満足度への影響
コールセンターには「なるべく早く悩みを解決してほしい」という切実なニーズを持ったお客様が数多く電話をかけてきます。
たとえば商品トラブルや利用方法がわからないといった問題に直面している場合、対応が遅れれば遅れるほどイライラが募るでしょう。
保留時間が30秒や1分を超えると「ここは対応が遅い」「この企業はちゃんとしていないのかな」と感じられ、ブランドやサービスの評価を下げる原因にもなりがちです。
クレームや離脱のリスク
保留が長いと、通話を放棄してしまう「放棄呼」が増えるのもコールセンターの悩ましいところでしょう。
いったん電話を切った顧客は、その後再度かけ直してくれるかどうかはわかりません。
場合によっては「こんなに待たされるならもう使わない」と他社へ乗り換えたり、SNSでネガティブな評判を拡散したりする可能性もあります。
保留時間を減らす取り組みは、顧客離脱を防ぎ、クレーム増加を抑える意味でも重要だと言えます。
コールセンターの保留時間、一般的な目安はどれくらい？
「どれくらい待たせると不満が高まるのか」は、コールセンター運営の永遠のテーマといえるかもしれません！
一般的には30秒から1分以内に保留を解除するのが理想とされるケースが多いです！
30秒～1分以内が理想的とされる
コールセンターのノウハウ資料やSV（スーパーバイザー）向けの研修では、保留時間は30秒～1分以内に収めるよう推奨されることが多いでしょう。
30秒を超えると顧客のイライラが増し始め、1分を超えると満足度が急激に落ちていく、といったデータが示されることがあります。
もちろんこれはあくまで目安であり、業種や問い合わせ内容によって前後するかもしれません。
複雑な問い合わせではやむを得ない場合も
技術的な問い合わせや特殊な手続きが必要な場合、マニュアルを詳しく確認したり、他部署に相談したりする時間が必要になるでしょう。
そうしたケースでは、「丁寧に確認するために少しお時間いただいてよろしいでしょうか」と顧客に案内し、見込みの保留時間を伝えて納得してもらうアプローチも大切です。
事前に「〇〇秒ほどお待ちいただいてよろしいでしょうか？」と伝えておけば、完全に黙って待たされるよりはストレスを感じづらいかもしれません。
ASAやAHTとの関係
コールセンターでは平均応答速度（ASA）や平均処理時間（AHT）などのKPIを管理する企業が多いですよね。
保留時間が長いということはAHTも伸びやすいため、結果的にコールセンター全体の効率が下がる可能性が高まります。
保留時間を意識することでAHT全体の見直しにつながり、運営の質が向上するケースも多いでしょう。
コールセンターで保留時間を短くするためのポイント
保留時間を短縮するためには、マニュアル整備やシステム導入、組織体制の見直しなど、いくつものアプローチが考えられます！
一気に理想値へ近づけるのは難しいかもしれませんが、少しずつ改善を重ねることで保留時間は確実に縮まるでしょう！
マニュアルやFAQの充実
オペレーターが回答を迷ってしまうと、その間お客様を保留にしてしまいがちです。
そこで、よくある質問（FAQ）を充実させておき、誰でも素早く正解にたどり着けるようマニュアルを整理することが重要になります。
二次受付へのスムーズな転送
一次受付だけで処理できない高度な問い合わせは、専門部署や二次受付へ迅速に引き継ぐ体制を整備しましょう。
オペレーターが悩んでしまう時間を減らせば、その分保留時間が少なくなります。
ただし、転送が多すぎると顧客が「たらい回し」と感じるリスクもあるため、明確な転送ルールを決めることが大切です。
在宅コールセンターやクラウドCTI
クラウドCTIを導入すれば、オペレーターがどこにいても同じ情報にアクセスしやすくなり、問い合わせ対応のスピードが上がる可能性があります。
また、在宅勤務を解禁すれば柔軟なシフト組みができ、人手不足による保留増加を回避しやすくなるかもしれません。
ACD（自動着信分配）の最適化
オペレーターごとのスキルや業務内容を踏まえてルーティング設定を細かく管理することで、特定の人に問い合わせが偏り、保留が増える事態を避けやすくなります。
コールセンター保留時間短縮のためのKPI管理
保留時間そのものをKPIに設定する企業もあれば、AHT（平均処理時間）の中に含めて管理する企業もあります！
データを可視化し、定期的にモニタリングしてコーチングする仕組みづくりが大切ではないでしょうか！
保留時間と関連する指標
以下のような数値を定期的にチェックし、保留時間が伸びていないか気を配る企業が多いです。
| 指標 | 説明 |
|---|---|
| AHT（Average Handling Time） | 平均処理時間。保留時間を含めた通話全体の長さを示す。 |
| Hold Time | 保留時間のみを計測する指標。どれだけ待たせているかを直接確認できる。 |
| 放棄呼率 | 途中で電話を切った顧客の割合。保留時間が長いと上昇しやすい。 |
モニタリングとコーチングの活用
クラウドCTIを導入していれば、オペレーターごとの保留時間や放棄呼のデータを簡単に可視化できます。
SVはこのデータをもとにオペレーターと1on1で面談し、保留時間が長引きがちな場面の対策を一緒に考えるとよいでしょう。
通話録音や通話リアルタイムモニタリングを行い、保留にする理由をカテゴリ別に分析すると、特定の問い合わせのマニュアルが不足しているなど、運営面の課題が浮かび上がることもあります。
コールセンターで保留時間を短縮する際の注意点
あまりに保留時間を減らそうと焦りすぎると、正確な回答をせずに顧客を不安にさせるケースも出てくるかもしれません！
顧客満足度を高めるためには「保留時間の短縮」と「的確な回答」の両立が不可欠です！
焦りすぎて回答ミスを増やさない
オペレーターに「保留時間は○秒以内」とノルマを押し付けると、十分な確認をせずに回答してしまい、結果的に誤情報を伝えて後から大きなクレームに発展する可能性があります。
SVは「最初に正しく対応することが最優先だが、保留時間はなるべく減らそう」とバランスを取りながら指導する必要があるでしょう。
顧客への一言アナウンス
もし保留が不可避なら、「○○をお調べいたしますので、約30秒ほどお待ちいただけますか？」のように目安時間を伝えると顧客が待ちやすくなります。
黙って保留にするのと比べて、心理的な負担が格段に減るでしょう。
実際に時間がかかる場合でも、定期的に保留を解除して進捗を伝えるなどの工夫があるとさらに良いですね。
AIやチャットボットとのハイブリッド化
頻出する問い合わせや簡易的な質問は、AIチャットボットやIVRで自動応答を行うようにすれば、オペレーターが対応すべき案件が減少し、一件あたりに割ける時間的余裕が生まれるでしょう。
その分、保留を最小限に抑えて対話できるようになるはずです。
コールセンターの保留時間短縮のメリットと将来展望
保留時間を短くすることは顧客満足度の向上だけでなく、オペレーターの働きやすさや企業の収益面にも好影響を与える可能性があります！
将来的にはAIや在宅勤務の活用などによって、保留時間そのものを大幅に減らすことも夢ではないでしょう！
満足度向上と離脱率低下
保留時間が短ければ、お客様が途中で諦めて電話を切ってしまう率も減るため、「放棄呼率」の改善につながるでしょう。
これにより顧客との対話機会が増え、追加の提案やクロスセルのチャンスも広がる可能性があります。
結果的にコールセンターを「コストセンター」ではなく「プロフィットセンター」として活かせる未来も見えてくるのではないでしょうか。
オペレーターのモチベーションアップ
保留時間が長くなると、イライラを募らせた顧客と話す場面が増え、オペレーターが心理的ストレスを抱えやすくなります。
一方、保留が少ない環境では「すぐに対応してくれて助かった」と顧客から感謝されるシーンが増える可能性が高く、オペレーターのモチベーションにも良い影響があるでしょう。
働きやすい職場として評判が高まれば、離職率の低減や人材定着にも役立つかもしれません。
AI・クラウド時代のコールセンター像
AIによる音声認識やクラウドCTIの普及が進めば、通話中にオペレーターが必要な情報を瞬時にサジェストする仕組みも実現しやすくなります。
これにより、わざわざマニュアルを探したり他部署に問い合わせたりする手間が減って、保留をかける頻度が下がる未来が期待できるでしょう。
二十代の女性が在宅で柔軟に働ける環境が整えば、シフト不足による長時間保留も防ぎやすいかもしれません。
まとめ：コールセンターにおける保留時間はどれくらいが目安？保留時間で待たせすぎない仕組みづくりとは
コールセンターにおける保留時間の目安は「30秒～1分以内」が理想とされ、これを達成するにはマニュアル整備やシステム導入、分業体制など多面的なアプローチが必要です！
保留時間短縮の取り組みを進めれば顧客満足度が上がるのはもちろん、クレーム対応の減少やオペレーターの負担軽減、ひいては企業の売上やブランド価値向上にもつながる可能性があるでしょう！
| 対策 | 概要 |
|---|---|
| 保留時間の目安 | 30秒～1分以内に解除するのが理想 |
| 複雑な問い合わせへの対処 | 二次受付や専門部署へ素早い転送、マニュアル整備 |
| 在宅コールセンターやクラウドCTI | オペレーター数の確保と情報共有で待ち時間の削減 |
| KPIの管理 | 保留時間や放棄呼率、AHTなどを可視化して改善 |
| AIやチャットボット活用 | よくある質問を自動化し、オペレーター負担を軽減 |
保留時間は、オペレーターの応対品質やコールセンターのシステム整備、組織運営の問題などが複合的に影響するため、一朝一夕に劇的改善できるものではないかもしれません。
それでも、少しずつPDCAを回しながらデータ分析と研修・マニュアル整備を続けることで、確実に保留時間を縮められるでしょう。
長い目で見れば、保留を減らす取り組みは顧客との良好な関係を築き、コールセンター全体の生産性を高める大きなカギになるはずです。
20代の女性オペレーターが活躍しやすい環境づくりや、高校生やご年配の方でもわかるシンプルな運用ルールなど、時代に合わせた働き方・接客スタイルを検討しながら、テクノロジーと人の温かい対応をうまく融合させていきたいですね。
