コールセンターの本人確認とは？項目と流れと言い方のコツを解説

「コールセンターの本人確認では何を聞けばいいの？」
「確認する項目や流れを知りたい」
「相手に不快感を与えない言い方は？」

コールセンターの応対では、本題の用件に入る前に、必ずといっていいほど本人確認を行います。

何を、どの順番で、どのように尋ねればよいのかがわからず、戸惑ってしまう方も多いのではないでしょうか。

まず押さえておきたいのは、本人確認は決まった項目を尋ねるだけでなく、なぜ聞くのかを添えて丁寧に確認することが大切だという点です。

この記事では、本人確認の目的から、確認する項目、基本の流れ、そして相手に配慮した言い方のコツまでを解説します。

コールセンターの本人確認の目的

まずは、そもそもなぜ本人確認を行うのか、その目的を整理しましょう。

なりすましを防ぐというコールセンターの本人確認

本人確認を行う最大の目的は、他人によるなりすましの被害を防ぐことです。

なぜなら、電話の相手が本当に本人だと確かめられなければ、まったくの他人に情報を渡してしまうおそれがあるからです。

たとえば、家族を装った第三者に、うっかり契約の内容を教えてしまえば、大きな問題につながります。

だからこそ、本来は本人にしかわからないはずの情報を使って、確認を行う必要があります。

この地道な手続きこそが、顧客の情報を守るための、もっとも大切な入口だといえます。

入口をおろそかにすれば、その先の安全は守れません。

なりすましを防ぐことが、コールセンターの本人確認の目的です。

KYCとしての本人確認というコールセンターの役割

また、本人確認は、KYCと呼ばれる考え方の一部でもあります。

これは、顧客を知るという意味を持つ言葉で、事業者が顧客の本人性を確かめる取り組み全般を指します。

とくに金融などの分野では、法律にもとづいて、より厳格な確認が求められます。

電話での問い合わせの場面では、氏名や住所などを口頭で口頭で尋ねていく形で、これを行っています。

つまり本人確認は、企業としての責任を果たすための手続きでもあるのです。

単なる形式ではなく、明確な意味のある行為なのです。

役割を知ることが、コールセンターの本人確認を理解する第一歩になります。

コールセンターの本人確認の項目

続いて、実際に確認していく項目を見ていきましょう。

基本の情報というコールセンターの本人確認の項目

本人確認で尋ねる基本の項目となるのが、氏名や生年月日といった情報です。

一般的には、氏名、生年月日、住所、電話番号などが、基本の確認項目としてよく挙げられます。

これらはいずれも、本人であればすぐに答えられるはずの、身近な情報ばかりです。

ただし、会社や取り扱うサービスによって、どこまで尋ねるかは異なるのが実情です。

まずは、こうした基本の情報を使って、本人かどうかを確かめていきます。

どれも特別なものではなく、答えやすい項目ばかりです。

基本を押さえることが、コールセンターの本人確認の項目です。

追加で求める情報というコールセンターの本人確認

より慎重な確認が必要な場合には、追加の情報を求めることもあります。

たとえば、会員番号や契約のID、あるいは登録済みのパスワードなどが、これにあたります。

そのほか、登録したメールアドレスや、あらかじめ決めておいた秘密の合言葉を尋ねる場合もあります。

一般に、扱う内容が重要であるほど、確認する項目は増えていく傾向があります。

どこまで確認するかは、必ず職場のルールに従って判断することが大切です。

自己判断で省いたり増やしたりしないよう注意しましょう。

追加を知ることが、コールセンターの本人確認を深める視点になります。

確認する項目	内容
氏名	契約者ご本人の名前を口頭で確認する
生年月日	登録された生年月日を口頭で照合する
住所・電話番号	登録された情報と一致するかを確かめる
会員番号やパスワード	重要な確認では追加で求めることがある

コールセンターの本人確認の基本の流れ

続いて、本人確認を進めていく基本の流れを見ていきます。

名前から確認するというコールセンターの本人確認の手順

本人確認は、まず電話をかけてきた相手の名前を伺うところから始まります。

なぜなら、そもそも誰からの問い合わせなのかを、はじめに確かめる必要があるからです。

名前を伺ったあとは、生年月日や住所といった、基本の情報を順に確認していきます。

そして必要であれば、そこに会員番号などの情報を追加で尋ねていきます。

こうして本人だと確認できてから、ようやく本題である用件の対応に入ります。

この順番を守ることが、安全な応対の基本になります。

手順を踏むことが、コールセンターの本人確認の基本の流れです。

関係性を確かめるというコールセンターの本人確認の注意

ここで気をつけたいのが、電話の相手が必ずしも本人とは限らない場合です。

たとえば、家族の方が本人の名前を名乗って、問い合わせてくることもあります。

そうした場合には、いま電話口にいる人の名前と、契約者本人との関係性を確かめます。

たとえば、恐れ入りますが、お電話口の方のお名前を、というように丁寧に尋ねるとよいでしょう。

なお、本人でなければ、案内できる範囲が変わることも押さえておきましょう。

誰に何を伝えてよいかは、常に慎重な判断が求められます。

関係を確かめることが、コールセンターの本人確認で大切な注意点になります。

コールセンターの電話での本人確認の難しさ

続いて、電話という手段ならではの本人確認の難しさを見ていきましょう。

顔が見えないというコールセンターの本人確認の課題

そもそも電話での本人確認には、対面にはない特有の難しさがあります。

なぜなら、顔が見えず、身分証も直接は確認できないからです。

そのため、口頭で尋ねた情報の答え合わせだけで、本人かどうかを判断することになります。

また、事前に調べればわかる情報も多く、確認の精度には一定の限界があるのも事実です。

だからこそ、複数の項目を組み合わせながら、慎重に確認していく必要があります。

一つの情報だけに頼らないことが、精度を高めます。

課題を知ることが、コールセンターの電話の本人確認の実際です。

違和感を見過ごさないというコールセンターの本人確認の姿勢

そしてもう一つ大切なのが、応対中に感じた違和感を軽視しないことです。

たとえば、登録された年齢と、電話口の声の印象が大きく違う、といった場面もあり得ます。

もちろん、その違和感だけで、本人でないと決めつけることはできません。

しかし、必要に応じて追加の確認を行うなど、あくまで慎重な姿勢は欠かせません。

そして、判断に本当に迷うときは、一人で抱え込まず、SVに相談することも大切です。

迷いを共有できる体制があれば、安心して対応できます。

違和感を大切にすることが、コールセンターの本人確認で欠かせない姿勢になります。

本人確認で不快感を与えない言い方

続いて、顧客に不快感を与えないための言い方を見ていきましょう。

理由を先に伝えるというコールセンターの本人確認の言い方

まず大切なのが、そもそもなぜ確認するのかという理由を、先に伝えることです。

なぜなら、何の前置きもなく生年月日を尋ねてしまえば、不躾な印象を与えてしまうからです。

ご本人さま確認のため、とひとこと添えるだけでも、相手の受ける印象は大きく変わります。

そして、その理由がわかれば、顧客も納得したうえで、情報を伝えてくれやすくなります。

たった一言の説明が、その後のやりとり全体を変えていきます。

ただ情報を尋ねるのではなく、その目的をセットで伝えることを心がけましょう。

理由を伝えることが、コールセンターの本人確認の言い方です。

クッション言葉を使うというコールセンターの本人確認のコツ

そしてもう一つのコツが、お願いをする前にクッション言葉を添えることです。

たとえば、恐れ入りますが、といった一言をはさむだけで、依頼の印象は大きくやわらぎます。

たとえば、恐れ入りますが、ご本人さま確認のため、お名前を伺えますでしょうか、というように尋ねます。

命令のように聞こえてしまう言い方を避け、あくまで依頼の形にすることがポイントです。

こうした小さな配慮の積み重ねが、確認をスムーズに進める助けになります。

ささいなようでいて、印象を大きく左右する部分です。

言葉を添えることが、コールセンターの本人確認をスムーズにするコツになります。

避けたい言い方	望ましい言い方
生年月日を教えてください	ご本人さま確認のため、生年月日を伺えますか
（理由を言わず尋ねる）	なぜ確認するのか理由を添えてから尋ねる
お名前は	恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか