コールセンターのIVRとは｜自動音声応答の仕組みとメリット・選び方

「コールセンターのIVRって何ができるの？」
「IVRの仕組みやメリットを知りたい」
「ボイスボットとの違いは？」

コールセンターで、電話の着信時に自動音声で応答する仕組みとして、広く使われているのがIVRです。

大切なのは、IVRは自動音声とプッシュ操作で、用件ごとに窓口を振り分ける仕組みだということです。

IVRの仕組みやメリットを知っておくと、どう活用すればよいかが見えてきます。

ここでは、IVRの基本から、主な機能、種類、導入のメリットと注意点、そしてボイスボットとの違いまでを順番に解説します。

これからコールセンターで働く方も、いまIVRの導入を検討している方も、ぜひ参考にしてください。

IVRを上手に使いこなすことによって、電話対応の効率化と、顧客の満足度向上を両立できます。

人手不足が大きな課題となっている昨今、IVRは頼れる仕組みの一つになっています。

コールセンターのIVRとは

まずは、IVRがどんな仕組みなのかを、基本のところから確認していきましょう。

自動音声で応答する仕組み

IVRとは、着信時に自動音声で応答し、番号入力で用件を選んでもらう仕組みのことです。

「ご用件が〇〇の方は1番を」といった音声のガイダンスを流し、番号のプッシュ操作を促します。

そのため顧客のほうは、流れる案内に従って番号を押すだけで、目的の窓口へと進んでいけます。

操作に迷いにくいため、電話の操作にあまり慣れていないという人でも使いやすくなっています。

案内で使う言葉づかいを分かりやすくすると、さらに使い勝手がよくなります。

日本語では、自動音声応答システムとも呼ばれていて、多くのコールセンターで広く使われています。

対話型の音声応答という意味の英語の頭文字をとって、IVRと呼ばれています。

オペレーターが対応する前に、電話を適切な窓口へ振り分ける役割を担います。

用件ごとに窓口を振り分ける

IVRの中心的な役割が、選んだ番号に応じて、用件ごとに担当窓口へ振り分けることです。

たとえば「1番は受付へ」「2番はサポートへ」というように、用件に合った窓口へつなぎます。

問い合わせの内容ごとに、専門の担当へ直接つなげるのがIVRの大切な役割です。

担当する窓口が最初からはっきりすることで、対応の質もそろいやすくなります。

適切な担当に最初からつながるため、電話が部署から部署へたらい回しになるのを防げます。

顧客の側にとっても、担当が変わるたびに用件を説明し直す手間がなくなります。

このことは、顧客の満足度を高めるうえでも、とても重要なポイントになってきます。

そのため、顧客は最初から目的の窓口につながり、オペレーターも専門の対応に集中できます。

用件ごとの振り分けは、顧客とオペレーターの双方にとって利点が大きいのです。

コールセンターのIVRの主な機能

IVRには、日々の業務を助けるさまざまな機能があります。

代表的なものを見ていきましょう。

番号選択による案内と振り分け

基本の機能が、番号選択によって、顧客を目的の窓口へ案内し振り分けることです。

録音された音声のガイダンスで選択肢を示し、顧客が自分で用件を選んで進んでいきます。

とくにとくに用件があらかじめ決まっている問い合わせほど、この番号での選択との相性がよくなります。

その一方で、内容が複雑な問い合わせには、番号選択だけでは対応しきれない場合もあります。

顧客が自分自身で用件を分類してくれるため、オペレーターの取り次ぎの手間を大きく減らせます。

営業時間の案内など、よくある質問については、自動音声だけで完結させることもできます。

人が対応しなくても済む問い合わせが増えることで、オペレーターの負担がぐっと軽くなります。

コールバック予約やあふれ呼対応

便利な機能が、混雑時に折り返しを予約する、コールバック予約の機能です。

電話の回線が混み合っているときに、順番に折り返す予約を受け付け、顧客の待ち時間をなくせます。

電話口でずっと待たされ続けるという、顧客のストレスを大きく減らすことができます。

電話がつながらずに切れてしまう、あふれ呼を減らして、ビジネス上の機会損失を防ぐ効果もあります。

せっかくの問い合わせを取りこぼさずに済むというのは、企業にとって大きな利点です。

営業時間外は、受付だけを自動で行い、翌営業日に折り返すこともできます。

夜間や休日の問い合わせの取りこぼしを防げるのは、企業にとって大きな利点です。

機能	内容
番号選択の案内	用件ごとに窓口へ振り分ける
自動応答	よくある質問を音声で完結させる
コールバック予約	混雑時に折り返しを予約する

コールセンターのIVRの主な種類

IVRには、提供される形などによって、いくつかの種類があります。

特徴を見ていきましょう。

クラウド型とオンプレミス型

提供形態で分けると、インターネット経由で使うクラウド型と、自社に設置するオンプレミス型があります。

クラウド型は、初期費用をおさえられて、短期間で導入しやすいのが特徴です。

サーバーを自社で持たずに済むため、その後の運用や保守の手間も少なくて済みます。

そのため、はじめてIVRを導入するという企業にも、数多く選ばれています。

一方オンプレミス型は、自社に合わせて細かく作り込めますが、費用や導入期間がかかります。

規模の大きいコールセンターや、独自の要件が多い場合には、オンプレミス型が向いています。

近年では、より手軽に始められるクラウド型を選ぶ企業が増えています。

自社の規模や導入の目的に合わせて、無理のない形のIVRを選ぶことが大切です。

音声だけでなく画面で操作するビジュアルIVR

新しい形が、スマートフォンの画面を見ながら操作する、ビジュアルIVRです。

音声だけのIVRと違い、画面に選択肢を表示するため、顧客は目で見て選べます。

案内を案内を聞き逃して番号を押し間違える、といったミスも起こりにくくなります。

長い音声ガイダンスを最後まで聞く必要がないので、顧客が迷わず操作できるのが利点です。

耳で聞くよりも、目で見たほうが分かりやすいという人にも向いています。

Webサイトやチャットボットへ誘導し、顧客の自己解決につなげることもできます。

顧客が電話をかけずに自分で解決できれば、コールセンター全体の負担も軽くなります。

とくに若い世代を中心にして、画面で操作できるビジュアルIVRは受け入れられやすくなっています。

スマートフォンの普及にともなって、ビジュアルIVRの活用の場は広がっています。

コールセンターにIVRを導入するメリットと注意点

IVRの導入には、多くのメリットがある一方で、いくつか注意すべき点もあります。

待ち時間の短縮と業務の効率化

大きなメリットが、適切な窓口への振り分けで、待ち時間の短縮と効率化ができることです。

用件が最初の段階で振り分けられるため、オペレーターの取り次ぎや転送の手間が減ります。

一件あたりの対応にかかる時間が短くなることで、より多くの電話に対応できるようになります。

さらに24時間対応できるため、営業時間外の一次受付や、あふれ呼への対策にも役立ちます。

人件費の削減や、オペレーターの負担の軽減にもつながる、心強い仕組みです。

自動化できる部分をIVRに任せ、人は付加価値の高い対応に集中できるのが強みです。

複雑すぎる設計は顧客を迷わせる

注意したいのが、選択肢が多く複雑すぎる設計は、かえって顧客を迷わせることです。

選択肢が深く分かれていると、顧客は目的の窓口になかなかたどり着けず、不満を感じてしまいます。

「案内が長くて分かりにくい」と感じさせてしまうと、かえって満足度を下げてしまいます。

シンプルで分かりやすい設計にすることこそが、IVRを最大限に活かすための鍵になります。

階層はできるだけ浅く、選択肢は分かりやすくして、迷わせない設計を心がけましょう。

よく使われる窓口を選択肢の上のほうに置いておくと、顧客がより早くたどり着けます。

つねに顧客の立場に立って、より使いやすい選択肢の順番を考えることが大切です。

オペレーターにつながる導線もきちんと残しておき、自動化しすぎないことも大切です。

メリット	内容
待ち時間の短縮	適切な窓口へ振り分ける
業務の効率化	取り次ぎや転送の手間を減らす
24時間対応	営業時間外の一次受付ができる