コールセンターのNGワード一覧｜使ってはいけない言葉と正しい言い換え

「コールセンターでつい使ってしまうNGワードを知りたい」
「『なるほど』や『了解しました』は使ってはいけないの？」
「NGワードの正しい言い換えを一覧で知りたい」

コールセンターの電話応対では、日常会話では問題なく使える言葉が、お客様への対応では失礼にあたることがあります。

NGワードは、お客様に不快感を与え、クレームに発展する原因になります。

NGワードは、お客様に不快感を与えたり、クレームに発展したりする原因になるため、正しい言い換えを身につけることが大切です。

とくに、学生時代のアルバイト経験などで身についた言葉の癖は、無意識に出てしまいがちです。

ここでは、コールセンターで使ってはいけないNGワードを、相づち・カジュアル・誤った敬語・否定の4つのタイプ別に、言い換え表現とあわせて一覧で解説します。

「すべき言い方」を学びたい方は、あわせてクッション言葉の記事も参考にしてください。

コールセンターのNGワードとは？使ってはいけない理由

まずは、なぜNGワードを避ける必要があるのか、その理由から押さえておきましょう。

NGワードはクレームや不信感につながる

コールセンターのNGワードは、お客様の信頼を損なう大きな原因になります。

NGワードは、お客様の信頼を損なう大きな原因になります。

電話応対は声と言葉だけのやり取りのため、対面以上に言葉遣いが印象を左右します。

何気なく使った一言が、お客様に「失礼だ」「軽く扱われた」と受け取られ、クレームに発展することも少なくありません。

だからこそ、NGワードを知り、意識して避けることが、お客様対応の基本になるのです。

日常会話の癖がNGワードになりやすい

NGワードの多くは、日常会話でつい使ってしまう言葉です。

NGワードの多くは、日常会話でつい使ってしまう言葉です。

「すいません」「ちょっと」「なるほど」などは、普段の生活では自然な表現ですが、ビジネスの電話応対ではふさわしくありません。

とくに、コンビニや飲食店でのアルバイト経験がある人は、誤った敬語が口癖になっていることもあります。

まずは「自分も使っているかもしれない」と気づくことが、改善の第一歩です。

【相づち編】コールセンターのNGワードと言い換え

お客様の話を聞く際の相づちにも、避けたいNGワードがあります。

「なるほど」「そうですね」は上から目線に聞こえる

相づちの「なるほど」「そうですね」は、コールセンターでは避けたいNGワードです。

相づちの「なるほど」「そうですね」は上から目線に聞こえるNGワードです。

どちらも相手の発言を評価するような、上から目線のニュアンスを含むためです。

お客様に対しては、「さようでございますか」「おっしゃる通りです」「ごもっともです」と言い換えましょう。

同意や納得を示したいときほど、丁寧な表現を選ぶことが大切です。

「はいはい」「うんうん」は軽い印象を与える

「はいはい」「うんうん」といった相づちも、コールセンターではNGワードです。

「はいはい」「うんうん」は軽くあしらう印象を与えるNGワードです。

返事の「はい」は一度だけが基本で、繰り返すと馬鹿にした、あしらうような印象を与えてしまいます。

お客様が話している間の相づちは、「はい」「さようでございますか」を丁寧なトーンで添えるようにしましょう。

相づち一つで、応対の印象は大きく変わります。

相づちのNGワード	正しい言い換え
なるほど／なるほどですね	さようでございますか／おっしゃる通りです
そうですね	さようでございますか／ごもっともです
はいはい／うんうん	はい／かしこまりました

【カジュアル編】コールセンターのNGワードと言い換え

続いて、つい口から出てしまうカジュアルな言葉のNGワードです。

「すいません」「ちょっと」はビジネスにふさわしくない

「すいません」「ちょっと」は、コールセンターで使ってはいけない代表的なNGワードです。

「すいません」は「申し訳ございません」、「ちょっと」は「少々」に言い換えます。

「すいません」はカジュアルで謝罪の気持ちが伝わりにくいため、「申し訳ございません」「恐れ入ります」に言い換えます。

「ちょっと」は敬語ではないため、「少々」が正解です。

日常で使う頻度が高い言葉ほど、意識して言い換える習慣をつけましょう。

「もしもし」「～のほう」も避けたいNGワード

「もしもし」や「～のほう」も、コールセンターでは避けたいNGワードです。

「もしもし」や「～のほう」も、避けたいファミコン言葉のNGワードです。

「もしもし」は仕事とプライベートの区切りが曖昧な印象を与えます。

声が聞こえにくいときは「お電話が遠いようでございます」と伝えましょう。

「資料のほう」のような「～のほう」は、ファミコン言葉と呼ばれる誤った敬語です。

「資料をお持ちでしょうか」と、すっきり言い換えるのが正解です。

カジュアルなNGワード	正しい言い換え
すいません／ごめんなさい	申し訳ございません／恐れ入ります
ちょっと	少々
じゃあ	では／それでは
もしもし	お電話が遠いようでございます

【誤った敬語編】コールセンターのNGワードと言い換え

丁寧に言っているつもりでも、実は誤っている敬語のNGワードもあります。

「了解しました」「とんでもございません」は誤り

「了解しました」「とんでもございません」は、丁寧に見えて実は誤ったNGワードです。敬語をまとめて見直したい方は、正しい敬語とよく使う言葉遣いも確認しましょう。

「了解しました」「とんでもございません」は、丁寧に見えて誤ったNGワードです。

「了解」は目下の人や同僚に使う言葉のため、お客様には「承知いたしました」「かしこまりました」を使います。

「とんでもございません」は文法的に誤りで、「とんでもないことでございます」「恐れ入ります」が正解です。

よかれと思った敬語が間違っていないか、見直してみましょう。

「お名前頂戴」「お電話お回しします」も要注意

「お名前を頂戴できますか」「お電話をお回しします」も、避けたいNGワードです。

「お名前頂戴」「お電話お回しします」も失礼にあたるNGワードです。

名前は「もらう」ものではないため、「お名前をお伺いできますでしょうか」と言い換えます。

「お回しします」は、たらい回しを連想させ印象が悪いため、「おつなぎいたします」が適切です。

丁寧に言ったつもりが失礼になっていないか、注意が必要です。

誤った敬語のNGワード	正しい言い換え
了解しました	承知いたしました／かしこまりました
とんでもございません	とんでもないことでございます
お名前を頂戴できますか	お名前をお伺いできますでしょうか
お電話をお回しします	お電話をおつなぎいたします