コールセンターでメモが取れない原因と聞きながら書くコツ｜覚え方と「メモを見るな」の理由を解説
コールセンターでメモが取れない原因と聞きながら書くコツ｜覚え方と「メモを見るな」の理由を解説
コールセンターでメモが取れない原因と聞きながら書くコツ｜覚え方と「メモを見るな」の理由を解説「コールセンターでメモを取りたいのに、追いつかない……」
「『メモを見るな』と言われたけど、覚えられるか不安」
「聞きながら書くコツや、効率のいい覚え方を知りたい」
——コールセンターで働き始めると、多くの人がぶつかるのが「メモ」の壁です。
お客様の話を聞きながら書こうとしても追いつかない。かと思えば、研修では「メモに頼らず覚えて」と言われる。どうすればいいのか、戸惑いますよね。
結論からお伝えすると、メモは「全部書く」ものではなく「要点だけ書く」もの。そして最終的には、メモに頼りすぎず体で覚えるのが理想です。
この記事では、現役SVの視点から、コールセンターでメモが取れない原因、聞きながら書くコツ、効率のいい覚え方、そして「メモを見るな」と言われる本当の理由まで、わかりやすく解説します。
メモや暗記で悩んでいる方が、自信を持って応対できるように書いたので、ぜひ参考にしてください。
コツさえつかめば、メモの悩みは必ず解消できます。
なぜコールセンターでメモが取れないのか
なぜコールセンターでメモが取れないのかまず、メモが取れない原因を整理しましょう。
全部書こうとしている
最大の原因が、話の内容をすべて書こうとしていることです。
人が話すスピードに、手書きは追いつきません。全部書こうとすると、必ずパンクします。
大切なのは「すべて記録する」ことではなく、「後で困らない要点を残す」ことだと意識を変えましょう。
聞くことと書くことを同時にできていない
入力速度に不安がある方は、タイピングスキルの重要性も確認しておくと改善点を見つけやすいです。
聞きながら書くという作業に慣れていないのも原因です。
これは訓練で必ず上達するスキルなので、最初できなくても落ち込む必要はありません。
誰もが通る道なので、「自分だけできない」と思い込まないことが大切です。
メモの準備ができていない
ペンやメモ用紙が手元にない、決まった書式がないなど、準備不足でもたついてしまうこともあります。
電話を取ってから道具を探すようでは、最初の聞き取りで遅れてしまいます。
聞きながらメモを取る5つのコツ
研修中の練習方法を知りたい方は、研修で聞き取りを練習する方法も確認しましょう。
聞き取る力そのものを伸ばしたい方は、傾聴力を高める方法も参考になります。
聞きながらメモを取る5つのコツここからは、メモを上手に取る具体的なコツを紹介します。
1. 要点だけを書く
メモは全部書かず、キーワードだけ書きましょう。
名前・用件・数字など、後で必要になる要点に絞れば、十分に追いつけます。
文章で書こうとせず、単語だけを拾うイメージを持つと楽になります。
2. 自分だけの略語・記号を使う
自分が分かればいい略語や記号を決めておくと、書く量が激減します。
「電話＝TEL」「折り返し＝←」「至急＝!」など、自分だけのルールを作っておくと便利です。
慣れてくると、自然と自分なりの記号が増えていきます。
3. 復唱しながら書く
聞いた内容を正確に残すには、正確に書くための文章力も役立ちます。
相手の言葉を復唱しながら書くと、確認とメモが同時にでき、間違いも防げます。
「〇〇様ですね」と繰り返せば、書く時間も稼げます。
復唱はお客様にも安心感を与えられる、一石二鳥のテクニックです。
4. テンプレート（決まった書式）を用意する
よく聞く項目をあらかじめ書式にしておくと、穴埋めするだけで済みます。
名前・連絡先・用件などを並べた、自分専用のメモ用紙を作りましょう。
5. 聞き取れなければ確認する
聞き取れなかったときは、遠慮せず聞き返すのが正解です。
あやふやなまま進めるより、確認したほうがトラブルを防げます。
聞き返すことは決して失礼ではなく、むしろ正確な対応のために必要なことです。
| コツ | 効果 |
|---|---|
| 要点だけ書く | 書く量が減り追いつける |
| 略語・記号を使う | スピードが上がる |
| 復唱しながら書く | 確認とメモが同時にできる |
| テンプレートを使う | 穴埋めで済み迷わない |
すぐ使えるメモのテクニック
メモだけに頼らず覚える力も伸ばしたい場合は、覚える内容の勉強方法も参考になります。
すぐ使えるメモのテクニックもう少し具体的な、現場で使えるテクニックを紹介します。
「Zの法則」でメモ用紙を作る
メモ用紙の項目をZの形に配置すると、視線の自然な流れに沿って書けます。
左上に名前、右上に連絡先、左下に用件、右下に対応——といった具合に配置すると、迷わず素早く書けます。
書く場所が決まっているだけで、頭で考える手間が減り、対応に集中できます。
頻出の相手はリスト化しておく
よく対応する内容や、定番のやり取りはあらかじめリストにしておくと便利です。
毎回ゼロから書く必要がなくなり、企業名や担当者名の記入ミスも防げます。
6つの基本項目を押さえる
聞き取りの基本項目を品質チェックにつなげたい方は、コールセンターの3点確認も確認しておくと実務で使いやすいです。
受電メモでは、次の項目を押さえると漏れがありません。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 日時 | いつの対応か |
| 相手 | 名前・会社名 |
| 連絡先 | 電話番号など |
| 用件 | 何の問い合わせか |
| 対応 | 折り返し要否など |
| 担当 | 自分の名前 |
メモを取ったあとに大切なこと
メモを取ったあとに大切なことメモは取って終わりではありません。活かしてこそ意味があります。
対応後すぐに整理する
通話が終わったら、メモの内容をすぐに整理・入力しましょう。
時間が経つと、走り書きのメモは自分でも読めなくなることがあります。
記憶が新しいうちに整理するのが、ミスを防ぐ一番のコツです。
チームで共有する
引き継ぎが必要な内容は、チームで分かる形に整えて共有します。
自分だけ分かるメモでは、引き継ぎミスの原因になります。
誰が見ても分かる形に整えることが、チーム全体の応対品質を守ります。
振り返りに使う
メモは自分の対応を振り返る材料にもなります。
うまく対応できなかった点をメモから見直せば、同じ失敗を繰り返さず、次に活かせます。
日々の小さな振り返りの積み重ねが、着実な成長につながります。
メモした内容を覚えるコツ
メモした内容を覚えるコツメモが取れるようになったら、次は「覚える」段階です。
繰り返し使って体で覚える
よく使う対応は、何度も使ううちに自然と頭に入ります。
最初はメモを見ながらでも、繰り返すうちにメモなしでできるようになります。
「覚えよう」と気負わなくても、数をこなせば自然と身についていきます。
自分なりにまとめ直す
研修でもらった資料を、自分の言葉でまとめ直すと、記憶に定着しやすくなります。
書き写すだけでなく、自分が分かりやすい形に変えるのがポイントです。
図や矢印を使って整理すると、さらに頭に入りやすくなります。
分からないことはすぐ質問する
曖昧なまま放置せず、その場で質問して理解すること。
理解したことは、丸暗記よりずっと忘れにくくなります。
「なぜそうするのか」まで分かっていれば、応用も利くようになります。
「メモを見るな」と言われる本当の理由
「メモを見るな」と言われる本当の理由研修で「メモに頼るな」と言われ、戸惑う人もいます。 メモや持ち物の制限が気になる場合は、透明バッグが必要になる理由も参考になります。
その理由を解説します。
お客様を待たせないため
メモや資料を探している間、お客様を待たせてしまうからです。
スムーズな応対には、ある程度の暗記が必要なのです。
待たされたお客様はストレスを感じやすく、対応の印象も悪くなってしまいます。
応対に集中するため
メモに頼りすぎると、お客様の話に集中できなくなることもあります。
体で覚えていれば、相手の気持ちに寄り添う余裕が生まれます。
メモを探すことに気を取られず、声のトーンや感情の機微にも気づけるようになります。
メモは「補助輪」と考える
ただし、最初からメモなしは無理な話。
メモは自転車の補助輪のようなもので、慣れるまでは使ってOK。徐々に外していけば大丈夫です。
「いつかメモなしでできるようになる」とゴールを意識しておけば十分です。
メモが苦手でも大丈夫な理由
メモが苦手でも大丈夫な理由メモや暗記が苦手でも、心配いりません。
誰でも最初は取れない
最初からメモが完璧に取れる人はいません。
ベテランも、最初はみんな苦労してきました。少しずつ慣れていけば大丈夫です。
今スラスラ対応している先輩も、かつてはあなたと同じ悩みを抱えていたのです。
研修やマニュアルがある
コールセンターには研修やマニュアルが整っているので、いきなり完璧を求められることはありません。
慣れれば自然にできるようになる
メモも暗記も、場数を踏めば自然とできるようになるスキルです。
焦らず、一つずつ身につけていきましょう。
完璧を目指すより、昨日より少し上手くなることを目標にすると気が楽です。
コールセンターのメモに関するよくある質問
コールセンターのメモに関するよくある質問Q1. メモが追いつきません
全部書こうとせず、要点とキーワードだけ書きましょう。
略語や記号を使うと、さらに楽になります。
Q2. 「メモを見るな」と言われました
お客様を待たせず、応対に集中するためです。
最初はメモを使ってOK。慣れるにつれて減らせば問題ありません。
Q3. なかなか覚えられません
繰り返し使い、自分の言葉でまとめ直すのが効果的です。
丸暗記より、理解して覚えるほうが定着します。
Q4. 聞きながら書くのが苦手です
復唱しながら書くと、確認とメモが同時にでき、間違いも減ります。
これは訓練で必ず上達します。
Q5. メモが汚くて後で読めません
テンプレート（決まった書式）を使い、項目を穴埋めする形にしましょう。
書く場所が決まっていれば、読み返しやすくなります。
Q6. メモが苦手でもコールセンターで働けますか？
働けます。
誰でも最初は苦手で、慣れれば自然にできるようになります。研修もあるので安心してください。
まとめ：メモは「要点だけ」、最後は体で覚える
まとめ：メモは「要点だけ」、最後は体で覚えるコールセンターのメモのポイントを整理します。
この記事の要点
- メモが取れないのは全部書こうとしているから
- コツは要点だけ・略語・復唱・テンプレート
- 覚えるには繰り返し・自分の言葉でまとめる
- 「メモを見るな」はお客様を待たせないため
- メモは補助輪、慣れれば自然にできる
コールセンターのメモは、全部書くものではなく、要点だけを押さえるものです。
そして慣れてきたら、メモに頼りすぎず体で覚えていく。これが理想の流れです。
最初は誰でも苦労しますが、コツをつかめば必ずできるようになります。
焦らず一つずつ身につけて、自信を持って応対できるようになりましょう。
メモの不安が消えれば、お客様との会話そのものを楽しめるようになります。
あなたなら、きっと大丈夫です。
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