コールセンターの占有率とは？計算方法・適正値・稼働率との違い

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「コールセンターの占有率とは何か知りたい」
「計算方法や目安はどのくらい？」
「稼働率との違いや適正に保つ方法を知りたい」

コールセンターの占有率は、オペレーターが実際に顧客対応している時間の割合を示すKPIです。

この占有率を見れば、現場の忙しさや、オペレーター一人ひとりにかかる業務負荷を把握できます。

占有率を適正な水準に保つことは、応対品質の維持や、オペレーターの離職防止にもつながる大切な取り組みです。

似た指標である稼働率としばしば混同されますが、待機時間の扱い方に明確な違いがあります。

ここでは、コールセンターの占有率とは何かという基本から、計算方法、目安、稼働率との違い、適正に保つ方法までを解説します。

オペレーターの負荷の高さや人員配置に悩む管理者やSVの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの占有率とは

まずは、占有率という指標の意味と、その計算方法を押さえておきましょう。

占有率とは、オペレーターが稼働している時間のうち、待機以外の実働の割合を示す指標です。実働時間の内訳を確認するなら、平均通話時間の計算方法と目安も参考になります。

ここでいう実働の時間には、お客様との通話だけでなく、保留や通話後の後処理にかかる時間も含まれます。

一方で、お客様からの電話を待っている待機の時間のほうは、分子となる実働の時間には含まれません。

そのため占有率は、待機時間を含む稼働率よりも、オペレーターの実際の忙しさを直接的に表す指標といえます。

このこの占有率を見ることで、オペレーターがどれだけ忙しく顧客対応に追われているかを把握できます。

待機時間の割合が多ければ占有率は下がり、待機がほとんどなく電話に対応し続けていれば占有率は上がります。

占有率は、顧客対応時間÷（顧客対応時間＋待機時間）×100で求めます。

分子の分子の顧客対応時間には通話・保留・後処理が含まれ、それに待機時間を足し合わせたものが分母になります。

たとえば、たとえば顧客対応に6時間、待機に1時間半を費やした場合、「6÷7.5×100」で占有率は80％となります。

正確に計算するためには、オペレーターのステータスごとの時間を、日ごろからきちんと記録しておく必要があります。

オペレーター個人ごとに算出すれば誰の負荷が高いのかが、センター全体で見れば忙しさの傾向がわかります。

次に、占有率の目安となる数値と、よく混同される稼働率との違いを見ていきましょう。

占有率の適正値は、一般的に80％前後とされています。

占有率が適正な範囲にきちんと保たれていれば、オペレーターの人員配置がおおむね正しくできていると判断できます。

逆に適正値から大きく外れている場合は、人員体制やシフトのどこかに課題が隠れている可能性があります。

高すぎても低すぎても問題が生じるため、まずはこの80％前後を一つの目安にするとよいでしょう。

ただし、これはあくまで一般的な目安であり、自社の業務内容に合わせて適切な水準を見つけていくことが大切です。

占有率と稼働率の違いは、待機時間を分子に含めるかどうかです。

稼働率は、休憩を除いた労働時間のうち、待機も含めた顧客対応にあてた時間の割合を示します。

これに対して占有率は、待機の時間を分子から外し、実際に顧客対応していた時間の割合だけを示します。

つまり、稼働率は全体の運営効率を、占有率は一人ひとりの業務負荷を測る指標といえます。

両者はとても混同されやすいですが、待機時間を分子に含むかどうかで意味が大きく変わる点を押さえておきましょう。