コールセンターの迷惑電話への対応｜無言電話の対処と着信拒否の対策

「無言電話が続くとき、どう対応すればいい？」
「いたずら電話を切ってしまってもいいの？」
「迷惑電話を仕組みで防ぐ方法は？」

コールセンターには、本来の問い合わせとはまったく関係のない電話が、一定の割合でかかってきます。

無言のまま切られてしまう電話や、明らかないたずら、営業の勧誘など、その種類はさまざまです。

まず前提として押さえたいのは、迷惑電話への対応は個人の判断に任せず、職場の基準と仕組みで対処すべき問題だという点です。

この記事では、迷惑電話の種類と影響から、現場での対応の仕方、仕組みによる対策、そして悪質な場合の考え方までを解説します。

コールセンターにかかる迷惑電話の種類

まずは、どのような電話が迷惑電話にあたるのか、その種類を整理しておきましょう。

無言電話やいたずら電話というコールセンターの迷惑電話

代表的なのが、電話に出ても相手が何も話さないという、無言電話です。

こちらが社名や名前を名乗った途端に切れてしまうことも多く、目的がわからないまま終わってしまいます。

これと似たものに、着信させてすぐに切ってしまう、いわゆるワン切りと呼ばれる電話もあります。

また、明らかに面白半分でかけてきていると思われる、いたずら目的の電話も一定数存在します。

なかには、一日に何度も繰り返しかけてくるような、きわめて執拗な例も報告されています。

種類を知ることが、コールセンターの迷惑電話に備える第一歩です。

営業や間違いというコールセンターの迷惑電話

一方で、悪意がなくても、業務に関係のない電話は一定数かかってきます。

たとえば、企業向けの商品やサービスを売り込む、営業や勧誘の電話がその代表だといえます。

顧客向けの窓口にかかってきたとしても、担当する部署が違うため、別の窓口へ案内する手間だけが生じます。

また、番号の押し間違いによる、単純な間違い電話についても日常的に発生します。

これらは決して悪質なものではありませんが、件数が積み重なれば、無視できない負担になります。

区別することが、迷惑電話への対応をコールセンターで考える視点になります。

迷惑電話の種類	内容
無言電話	電話に出ても話さず、名乗ると切れることが多い
いたずら電話	面白半分で、繰り返しかけてくる
営業や勧誘	窓口の業務と関係のない売り込みの電話
間違い電話	番号の押し間違いによるもの

迷惑電話がコールセンターに与える影響

続いて、こうした電話が窓口にどのような影響をもたらすのかを見ていきます。

本来の顧客を待たせるという迷惑電話の影響

最も大きな影響は、本当に困っている顧客を、その分だけ待たせてしまうことです。

なぜなら、一本の迷惑電話に担当者が対応している間、その席はほかの応対に使えなくなるからです。

そもそも窓口の回線にも限りがあるため、混み合う時間帯であれば、影響はなおさら深刻になります。

つまり、迷惑電話への対応というのは、窓口全体の応対品質そのものに直結する問題だといえます。

高い費用をかけて運営している窓口が、本来果たすべき役割を果たせなくなってしまうのです。

影響を知ることが、コールセンターが迷惑電話に対処すべき理由です。

オペレーターを消耗させるという迷惑電話の影響

もう一つ見過ごせないのが、実際に応対する人への負担です。

無言の電話が何度も続けば、何が起きているのかわからず、不気味に感じてしまうのは当然のことです。

まして、嫌がらせの目的で繰り返しかけられ続ければ、精神的に大きく消耗してしまいます。

しかも、業務として電話に出なければならない以上、自分の判断でその着信を避けることもできません。

だからこそ、個人の我慢に任せるのではなく、組織として対策を講じる必要があります。

負担を減らすことが、迷惑電話からオペレーターを守る目的になります。

コールセンターでの迷惑電話への対応

ここからは、実際に迷惑電話がかかってきたときの対応を見ていきましょう。

反応しないというコールセンターの迷惑電話への対応

いたずらや嫌がらせを目的とした電話には、反応しないことが基本とされています。

なぜなら、こちらが慌てたり怒ったりするという反応そのものが、相手の目的になっている場合があるからです。

そのため、感情を動かすことなく淡々と対応し、必要に応じて電話を終えて構いません。

その際は、業務に支障が出るため終了させていただきます、と一言伝えてから切ります。

無言の電話であれば、一定の回数の呼びかけを行い、それでも応答がなければ終えるという運用が考えられます。

反応しないことが、コールセンターの迷惑電話への基本の対応です。

基準に従うという迷惑電話への対応の判断

ここで大切なのは、電話を切るかどうかという判断を、個人に委ねないことです。

なぜなら、判断を個人に任せてしまえば、あのとき切ってよかったのかという不安を抱えることになるからです。

そこで、どのくらい続いたら通話を終えるのか、どの時点で管理者へ引き継ぐのかを、あらかじめ決めておきます。

そして、その基準に従って対応したのであれば、担当した人が後から責められることもありません。

あわせて、かかってきた日時や話された内容を記録に残しておけば、その後の対策にもつながっていきます。

基準に従うことが、迷惑電話への対応で担当者を守る仕組みになります。

仕組みで防ぐコールセンターの迷惑電話の対策

続いて、そもそも迷惑電話がつながらないようにするための対策を紹介します。

着信拒否を活用するという迷惑電話の対策

繰り返しかけてくる相手の番号がわかっている場合には、その着信を拒否するという方法があります。

企業向けの電話の仕組みであれば、管理の画面から、番号を指定して着信を制御できることが一般的です。

あらかじめ一覧に登録しておけば、以後は自動で遮断されるため、担当者がその都度対応する必要もなくなります。

多くの回線を持つ大きな窓口であっても、システム側でまとめて設定できるという点が利点になります。

ただし、設定の方法は契約している仕組みや事業者によって異なるため、その都度確認するようにしましょう。

仕組みで防ぐことが、コールセンターの迷惑電話への根本の対策です。

番号の表示と自動応答という迷惑電話への対策

もう一つ有効なのが、かけてきた相手の番号を確認できるようにしておくことです。

なぜなら、同じ番号から繰り返しかかっていることがわかれば、その後の対策の判断もしやすくなるからです。

また、つながる前に自動の音声応答を挟んでおけば、用件のない電話は途中で切れてしまうことも少なくありません。

近年では、迷惑と思われる番号を自動で判定し、遮断してくれる仕組みも提供されるようになっています。

こうした仕組みの導入は、業務の効率を上げるだけでなく、応対する人を守ることにもつながります。

自動で防ぐことが、迷惑電話をコールセンターで減らす方法になります。

対策の方法	内容
着信の拒否	相手の番号を登録し、以後は自動で遮断する
番号の表示	繰り返しの着信を把握し、判断に使う
自動の音声応答	用件のない電話を、つながる手前で振り分ける
記録の蓄積	日時や内容を残し、次の対策に活かす