コールセンターの肯定的な言い換え一覧｜否定形を肯定形に変える話し方
コールセンターの肯定的な言い換え一覧｜否定形を肯定形に変える話し方
コールセンターの肯定的な言い換え一覧｜否定形を肯定形に変える話し方「コールセンターで否定的な言い方を避けるコツは？」
「『できません』はどう言い換えればいいの？」
「お客様に好印象を与える話し方を知りたい」
コールセンターの電話応対では、同じ内容を伝えるのでも、言い方ひとつでお客様の印象が大きく変わります。
肯定的な言い換えは、否定表現より好印象を与え、クレームを防ぐ効果があります。
肯定的な言い換えは、否定表現よりも好印象を与え、クレームを防ぐ効果があるため、ぜひ身につけたいテクニックです。
「できません」とそのまま伝えるより、「〜でしたら可能です」と前向きに伝えるだけで、お客様の受け取り方はまるで違ってきます。
ここでは、否定形を肯定形に言い換える方法から、代替案の添え方、イエスバット話法・イエスアンド話法までを、例文とあわせて解説します。
あわせてクッション言葉やNGワードの記事も参考にしてください。
コールセンターで肯定的な言い換えが大切な理由
コールセンターで肯定的な言い換えが大切な理由まずは、なぜ肯定的な言い換えが重要なのか、その理由を見ていきましょう。
肯定表現は否定表現より好印象を与える
肯定表現は、否定表現よりもお客様に好印象を与えます。 言葉選びを会話力につなげるには、肯定表現を活かすトークスキルも確認しましょう。
肯定表現は、否定表現よりもお客様に好印象を与えます。
同じ内容でも、「できません」と否定で伝えるか、「〜でしたらできます」と肯定で伝えるかで、印象は大きく変わります。
否定的な言葉は相手の記憶に残りやすく、突き放された、冷たい対応だと感じさせてしまいます。
できることを前向きに伝える肯定的な言い換えを意識するだけで、応対の印象はぐっと良くなります。
否定から入るとクレームになりやすい
お客様の言葉を否定から受けると、感情を逆なでしてクレームになりやすくなります。 不満が表面化したときに備えて、クレーム時の謝罪フレーズも覚えておくと安心です。
否定から受けると感情を逆なでし、クレームになりやすくなります。
「でも」「ですが」といった否定の言葉で返すと、お客様は意見を受け入れてもらえないと感じます。
まずは相手の話を最後まで受け止め、共感を示してから、肯定的に伝えることが大切です。
否定から入らない姿勢が、トラブルを未然に防ぐ鍵になります。
否定形を肯定形に言い換える方法
否定形を肯定形に言い換える方法では、具体的にどう言い換えればよいのか、方法を見ていきましょう。
「できません」「わかりません」の言い換え
否定的な言葉は、肯定形に言い換えるのが基本です。
「できません」は「いたしかねます」、「わかりません」は「確認いたします」に言い換えます。
「できません」は「いたしかねます」、「わかりません」は「わかりかねます」「確認いたします」と言い換えます。
「ありません」も「ただいま切らしております」とすると、やわらかく前向きな印象になります。
言葉の意味は変えずに、否定の語感をやわらげる言い方を選ぶことが大きなポイントです。
ほかにも、「〜してください」という命令形は、「〜していただけますでしょうか」と依頼形にすると、ぐっとやわらかくなります。
「席を外しております」も「ただいま席を外しておりますので、戻り次第お電話いたします」と、できることを添えると前向きです。
できないことより、できることを先に伝えるのが言い換えの基本です。
二重否定を肯定形にして前向きに伝える
二重否定を肯定形に変えるのも、効果的な言い換えです。
二重否定を肯定形に変え、できる条件を伝えると前向きな印象になります。
たとえば「印鑑がないとお手続きできません」は、「印鑑があるとお手続きできます」と言い換えられます。
同じ内容でも、できないことではなく、できる条件を伝えることで、前向きな印象になります。
否定語をできるだけ避けることで、お客様自身が次の行動を取りやすくなるという効果も期待できます。
代替案を添えて選択肢を示す
否定の言い換えには、代替案を添えるとさらに効果的です。
否定の言い換えには、代替案を添えて選択肢を示すとさらに効果的です。
「返品はいたしかねますが、交換でしたら可能でございます」のように、できない理由だけでなく、できることを提案します。
「明日でしたら担当より連絡できます」と別の選択肢を示せば、お客様は断られたという印象を持たず、前向きに受け止めやすくなります。
代替案は、お客様に選んでもらう姿勢が大切です。
具体的な場面で考えてみましょう。
本日対応できない問い合わせがあったとき、「本日は対応できません」と伝えるのと、「明日でしたら対応可能でございます」と伝えるのとでは、お客様の受ける印象がまるで違います。
伝えている事実は同じでも、できることに目を向けた言い方を選ぶことで、お客様の満足度は変わってくるのです。
| 否定形（避けたい） | 肯定形への言い換え |
|---|---|
| できません | いたしかねます／〜でしたら可能です |
| わかりません | わかりかねます／確認いたします |
| ありません | 切らしております |
| 〜がないとできません | 〜があるとお手続きできます |
肯定的に伝える2つの話法
肯定的に伝える2つの話法言葉の言い換えに加えて、伝え方の話法を知っておくと、さらに応対がやわらかくなります。
イエスバット話法でやわらかく意見を伝える
イエスバット話法は、相手を肯定してから意見を伝える話法です。
イエスバット話法は、相手を肯定してから逆説で意見を伝える話法です。
まず「おっしゃる通りです」と相手の意見を肯定し、そのあと「ですが〜」と逆説で自分の意見を伝えます。
いきなり否定するより、一度受け止めてもらえたとお客様が感じるため、意見を聞き入れてもらいやすくなります。
お客様と意見が食い違う場面で役立つ話法です。
イエスアンド話法で前向きにつなぐ
イエスアンド話法は、肯定したうえで順接でつなぐ話法です。
イエスアンド話法は、肯定したうえで順接で前向きな提案をつなぐ話法です。
「さようでございますか、それでしたら〜」のように、相手の主張を受け入れてから、前向きな提案を加えます。
逆説を使わない分、イエスバット話法よりもさらに自然で、お客様に主張が受け入れられていると感じてもらいやすくなります。
提案や案内につなげたい場面で効果的です。
こうした話法は、クッション言葉と相性が良いのも特徴です。
クッション言葉で一呼吸おき、イエスバット話法やイエスアンド話法で受け止めてから伝えることで、表現の幅がぐっと広がります。
相手の意見をいきなり否定せず、まず受け止める姿勢が、信頼関係を築く土台になります。
| 話法 | 使い方の例 |
|---|---|
| イエスバット話法 | おっしゃる通りです。ですが〜 |
| イエスアンド話法 | さようでございますか。それでしたら〜 |
肯定的な言い換えのコツと注意点
肯定的な言い換えのコツと注意点肯定的な言い換えを上手に使うための、コツと注意点も押さえておきましょう。
クッション言葉と組み合わせて使う
肯定的な言い換えは、クッション言葉と組み合わせるとより効果的です。
肯定的な言い換えは、クッション言葉と組み合わせるとより効果的です。
「申し訳ございませんが、返品はいたしかねますが、交換でしたら可能でございます」のように、前置きのクッション言葉を添えると、印象がさらにやわらぎます。
クッション言葉で一呼吸おき、肯定形で代替案を示し、依頼形でお願いする流れが、丁寧で前向きな応対の基本になります。
不自然にならないよう自然な流れで使う
肯定的な言い換えは、不自然にならないよう注意が必要です。
言い換えを意識しすぎて回りくどくならないよう、自然な流れで使いましょう。
言い換えを意識しすぎて回りくどくなると、かえって伝わりにくくなります。
あくまで自然な会話の流れの中で、さりげなく使うことが大切です。
まずは自分がよく使う否定表現に気づくことから始め、少しずつ肯定的な言い回しを身につけていきましょう。
【FAQ】コールセンターの肯定的な言い換えに関するよくある質問
【FAQ】コールセンターの肯定的な言い換えに関するよくある質問「できません」はどう言い換えればいいですか？
「いたしかねます」や「〜でしたら可能です」と言い換えます。
できないことだけでなく、できることや代替案を添えると、より前向きな印象になります。
肯定表現と否定表現で印象は変わりますか？
大きく変わります。
同じ内容でも、否定表現は冷たく記憶に残りやすく、肯定表現は前向きで好印象です。
できることを伝える言い方を意識しましょう。
イエスバット話法とは何ですか？
相手の意見を肯定してから、逆説で自分の意見を伝える話法です。
「おっしゃる通りです。
ですが〜」のように使い、意見が異なる場面でやわらかく伝えられます。
イエスアンド話法との違いは何ですか？
イエスアンド話法は逆説ではなく順接でつなぎます。
「それでしたら〜」と前向きな提案を加えるため、イエスバット話法よりさらに自然な印象になります。
肯定的な言い換えのコツはありますか？
クッション言葉と組み合わせ、代替案を添えることです。
また、不自然にならないよう自然な会話の流れで使うことが、好印象な応対につながります。
二重否定を肯定形にするとはどういうことですか？
「〜がないとできません」を「〜があるとできます」に変えることです。
同じ内容でも、できる条件を伝えることで前向きな印象になります。
まとめ：肯定的な言い換えで好印象な応対を
まとめ：肯定的な言い換えで好印象な応対をコールセンターでは、否定形を肯定形に言い換えるだけで、お客様の印象が大きく変わります。
否定形を肯定形に言い換えるだけで、お客様の印象は大きく変わります。
「できません」を「〜でしたら可能です」に、二重否定を肯定形に変え、代替案を添えて前向きに伝えましょう。
さらにイエスバット話法やイエスアンド話法を使えば、意見が異なる場面でもやわらかく対応できます。
クッション言葉と組み合わせ、自然な流れで使うのがコツです。
こうした肯定的な言い換えを少しずつ身につけ、お客様に好印象を与える、信頼される応対を目指しましょう。
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