コールセンターの後処理時間（ACW）とは？計算方法と短縮法を解説

「コールセンターの後処理時間（ACW）とは何か知りたい」
「後処理時間の計算方法や、目安となる時間を知りたい」
「後処理時間が長くなる原因と、短縮する方法を知りたい」

コールセンターでは、電話を切ったあとにオペレーターが行う記録や入力の作業に、意外なほど多くの時間がかかっています。

この後処理にかかる時間はACWと呼ばれ、長引くほど次の電話に出られず、応答率や生産性を押し下げてしまいます。

しかも後処理時間は顧客の影響を受けにくいため、センター側の工夫だけで改善できる余地が大きい指標だといえます。

この記事では、コールセンターの後処理時間とは何かという基本から、計算方法や目安、長くなる原因、短縮する方法や注意点までをわかりやすく解説します。

コールセンターの後処理時間（ACW）とは？

まずは、後処理時間の意味と、それがコールセンターで重視される理由から押さえていきましょう。

後処理時間（ACW）の意味と含まれる作業

コールセンターの後処理時間とは、顧客との通話を終えたあとに、オペレーターが行う事務作業にかかる時間のことです。

英語のアフターコールワークの頭文字を取って、一般にACWや平均後処理時間と呼ばれています。

具体的には、応対履歴の入力や顧客情報の更新、注文などの手続き、他部署への連携依頼といった作業が含まれます。

これらは次の応対品質を高め、組織で顧客情報を共有するために欠かせない、大切な業務です。

つまり、後処理そのものは無駄ではなく、いかに効率よく行うかが問われる作業だといえます。

作業の中身を把握することが、後処理時間を改善する第一歩になります。

後処理時間がコールセンターで重視される理由

後処理時間が重視されるのは、その長さがコールセンター全体の生産性を大きく左右するからです。

オペレーターは後処理をしている間、次の電話を受けられない状態になってしまいます。

その状態が続くと、対応できる人数が足りなくなり、応答率が下がって顧客を待たせることになります。

電話がつながらない状況は顧客にとって大きなストレスとなり、放棄呼や不満の原因にもなります。

また、生産性の低下を人員の増加や残業で補えば、人件費というコストの増大にも直結します。

影響の大きさを知ることが、後処理時間の改善に取り組む理由になります。

後処理時間の計算方法とAHTとの関係

続いて、後処理時間の計算方法と、関連する指標との関係を整理しておきましょう。

コールセンターの後処理時間の計算方法

後処理時間の計算方法は非常にシンプルで、後処理にかかった時間の合計を対応件数で割るだけです。

たとえば、一日の後処理時間の合計が3,000秒で、対応件数が50件なら、後処理時間は60秒になります。

同じように、対応件数が1,000件で合計が300,000秒であれば、後処理時間は300秒、つまり5分です。

この数値を日次や週次、月次で継続的に追いかけることで、業務効率の変化を把握できます。

個人ごとに算出すれば、誰の後処理に時間がかかっているのかを特定することも可能です。

計算方法を押さえることが、後処理時間を数値で管理する基本になります。

後処理時間とAHT・ATTの関係

後処理時間を理解するうえで欠かせないのが、AHTやATTという指標との関係です。

ATTは顧客と実際に通話している平均時間を、AHTは通話から後処理までを含めた一件あたりの平均処理時間を指します。

これらの関係は、AHTがATTと後処理時間を足したものになる、というシンプルな式で表せます。

つまり、AHTを短縮するには、通話時間か後処理時間のどちらか、あるいは両方を改善する必要があります。

なかでも通話時間は顧客の話す内容に左右されるため、センター側の努力だけでは短縮しにくいものです。

だからこそ後処理時間の短縮が、AHT改善で最初に取り組むべき現実的な一手になります。

指標	内容
ATT（平均通話時間）	顧客と実際に通話している時間の平均
ACW（平均後処理時間）	通話後の記録や入力にかかる時間の平均
AHT（平均処理時間）	通話と後処理を合計した一件あたりの時間

コールセンターの後処理時間の目安

自社の状況を判断するために、後処理時間の目安についても知っておきましょう。

後処理時間の一般的な目安と考え方

コールセンターの後処理時間は、一般に5〜7分程度が一つの目安とされることが多いようです。

つまり多くのセンターでは、通話が終わってから数分間、オペレーターが次の電話に出られない状態にあります。

ただし、この数値はあくまで全体を平均した目安に過ぎない点に注意が必要です。

なぜなら、適正な時間は扱う商材や業務内容、後処理の複雑さによって大きく変わるからです。

そのため、一般的な目安を鵜呑みにせず、自社の過去のデータと比べて判断するほうが現実的です。

目安を参考程度に捉えることが、後処理時間を正しく評価する姿勢になります。

自社に合った後処理時間の目標を設定する

後処理時間の目標は、他社の数値ではなく、自社の実態に合わせて設定することが大切です。

まずは現状の後処理時間を計測し、その数値を基準として、どこまで縮められるかを検討します。

同じ業務を担当するオペレーターの平均値を基準にして、大きく離れた人を確認する方法も有効です。

もしセンター全体で後処理時間が長い状態が常態化しているなら、入力フローやシステムに課題がある可能性があります。

その場合は、個人の努力を求める前に、仕組みそのものを見直すべきだといえます。

自社基準で考えることが、後処理時間の目標設定で失敗しないコツになります。

コールセンターの後処理時間が長くなる原因

後処理時間を短縮するために、まずはそれが長くなってしまう原因を整理しておきましょう。

入力項目やフローが原因の後処理時間の長さ

後処理時間が長くなる大きな原因のひとつが、入力する項目や処理のフローが複雑すぎることです。

記録する項目が多すぎたり、内容が細かすぎたりすると、それだけ入力に時間がかかってしまいます。

長期間見直されていない入力項目のなかには、すでに使われていない不要なものが残っていることもあります。

また、処理のフローが複雑な業務では、通話時間よりも後処理のほうが長くなってしまうこともあります。

こうした仕組みの問題は、オペレーター個人の努力では解決できません。

フローを疑うことが、後処理時間の長さを根本から見直す視点になります。

スキルやシステムが原因の後処理時間の長さ

オペレーターのスキルや、使っているシステムの使いにくさも、後処理時間が長くなる原因になります。

経験の浅いオペレーターは、システムの操作や記録の書き方に慣れておらず、時間がかかりがちです。

また、入力ルールがわからず、マニュアルを探したり上司に確認したりする手間も、時間を押し上げます。

見落とされがちですが、入力画面が見づらい、操作しにくいといったシステムの問題も大きな要因です。

システムが使いにくければ、時間がかかるだけでなく、入力ミスの増加にもつながってしまいます。

原因を切り分けることが、後処理時間に効く対策を選ぶ鍵になります。

後処理時間が長くなる原因	主な内容
入力項目が多い	記録する項目が多すぎて時間がかかる
フローが複雑	処理の手順が煩雑で手間が増える
スキルやナレッジ不足	操作に不慣れで確認の手間が生じる
システムが使いにくい	入力画面が見づらく操作しにくい