コールセンターのサービスレベル（SL）とは？計算方法・基準・改善方法

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「コールセンターのサービスレベルとは何か知りたい」
「計算方法や基準はどのくらい？」
「応答率との違いや改善方法を知りたい」

コールセンターのサービスレベル（SL）は、設定した時間内に応答できた割合を示すKPIです。

電話のつながりやすさに加えて、どれだけお客様を待たせずに応答できたかという、応答スピードまでを表します。

サービスレベルが高いほど、お客様を待たせず、顧客満足度の向上や放棄呼の減少につながります。

電話がつながっても長く待たされればお客様の不満につながるため、応答スピードまで見られるこの指標が重要なのです。

ここでは、コールセンターのサービスレベルとは何かという基本から、計算方法、基準、低下する原因、改善方法までを解説します。

電話のつながりやすさや応答スピードの管理に悩む管理者やSVの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのサービスレベル（SL）とは

まずは、サービスレベルという指標の意味と、関連するほかの指標との違いを押さえておきましょう。

サービスレベルとは、あらかじめ設定した時間内に応答できた割合を示す指標です。

たとえば「20秒以内に応答できた割合」のように、応答までのスピードを測る点が特徴です。

単に電話に出られたかどうかだけではなく、お客様をどれだけ待たせずに対応できたかという質まで評価できます。

電話のつながりやすさを表すKPIで、英語の頭文字をとってSLとも表記されます。

サービスレベルが高いほどお客様の待ち時間が短く、ストレスの少ない対応ができている状態です。

逆にサービスレベルが低いと、つながるまで長く待たされるお客様が増え、途中で電話を切ってしまう放棄呼も発生しやすくなります。

サービスレベルは、応答率やASAと組み合わせて理解することが大切です。

応答率が時間を問わず対応できた割合を示すのに対し、サービスレベルは応答までの時間に制限を設けて測ります。

そのため、たとえ応答率が90％であっても、応答までに時間がかかっていれば、サービスレベルは低くなります。

電話が「つながった」としても、お客様が長い待機時間に不満を感じている可能性を、見逃さないための指標です。

一方のASA（平均応答速度）は、応答までの平均時間を表し、待たせた時間を時間そのもので示す指標です。

サービスレベルは割合、ASAは時間で、待たせ具合を異なる角度から把握できるのが特徴です。

次に、サービスレベルの具体的な計算方法と、目安となる基準の考え方を見ていきましょう。

サービスレベルは、設定時間内の応答件数÷総着信件数×100で求めます。

たとえば、1,000件の着信のうち、設定した20秒以内に800件へ応答できたなら、サービスレベルは80％です。

この場合、「80／20」のように、達成した割合と設定時間をセットで表記するのが一般的です。

設定する時間や、放棄呼を計算に含めるかどうかは企業によって異なるため、自社の基準を統一しておくことが大切です。

サービスレベルの基準は、一般的に「20秒以内に80％」とされています。

ただし、これはすべての現場に最適とは限らず、業務内容や取り扱うサービス、お客様が求める応答スピードによって適切な数値は変わります。

無理に高い目標を設定してしまうと、応対品質が犠牲になったり、オペレーターの負担が大きくなったりします。

逆に目標が低すぎると顧客満足度を損ねてしまうため、自社の運営体制に合った現実的な目標値を設けることが大切です。