コールセンターの謝罪・お詫びの言葉一覧｜クレーム対応で使えるフレーズと注意点
電話応対以外の場面での謝り方は、遅刻の謝り方の例文集で扱っています。
コールセンターの謝罪・お詫びの言葉一覧｜クレーム対応で使えるフレーズと注意点
コールセンターの謝罪・お詫びの言葉一覧｜クレーム対応で使えるフレーズと注意点「コールセンターでの謝罪の言葉が知りたい」
「クレーム対応で使えるお詫びのフレーズは？」
「『すいません』はお客様に使ってもいいの？」
コールセンターの電話応対では、お客様にお詫びをする場面が必ずあります。
謝罪の言葉は、最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげる重要な役割を持っています。
謝罪の言葉は、最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげ、その後の対応をスムーズにする重要な役割を持っています。
ただし、ただ謝ればよいわけではなく、何に対して、どの範囲で謝罪するかを意識することが大切です。
ここでは、コールセンターで謝罪が重要な理由から、部分謝罪と全面謝罪の使い分け、すぐ使えるお詫びのフレーズ一覧、そして謝罪するときの注意点までを解説します。
言葉ひとつで印象が変わる場面だからこそ、適切なお詫びの言葉を知っておくと安心です。クレーム対応に不安がある方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターで謝罪の言葉が重要な理由
コールセンターで謝罪の言葉が重要な理由まずは、なぜ謝罪の言葉がそれほど重要なのかを押さえておきましょう。
最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげる
謝罪の言葉は、最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげる効果があります。
謝罪の言葉は、最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげる効果があります。
クレームの電話をかけてくるお客様は、多くの場合すでに怒っています。
最初に誠実なお詫びをすることで、お客様の気持ちが落ち着き、その後の話を聞いてもらいやすくなります。
たとえこちらに非があるかわからない段階でも、不快な思いをさせたことへのお詫びから始めることが大切です。お客様は、まず話を聞いてほしい、気持ちを受け止めてほしいと感じていることが多いため、最初の一言の謝罪が対応全体の印象を左右します。
「すいません」ではなく「申し訳ございません」を使う
謝罪の言葉は、「申し訳ございません」を使うのが基本です。
謝罪は「すいません」ではなく「申し訳ございません」を使うのが基本です。
「すいません」はカジュアルで謝罪の気持ちが伝わりにくく、「ごめんなさい」はプライベートな表現のため、どちらもお客様への謝罪にはふさわしくありません。
きちんとお詫びの気持ちを伝えるためにも、「申し訳ございません」「お詫び申し上げます」といった丁寧な表現を選びましょう。
また、謝罪の言葉は、心のこもったトーンで伝えることも大切です。
言葉だけ丁寧でも、早口だったり事務的だったりすると、かえって誠意が伝わりません。
ゆっくりと落ち着いたトーンで、気持ちを込めて謝罪することを心がけましょう。
声だけのやり取りだからこそ、話し方のトーンが印象を大きく左右します。
部分謝罪と全面謝罪を使い分ける
部分謝罪と全面謝罪を使い分ける謝罪には2つの種類があり、場面に応じた使い分けが重要です。
原因がわかる前は部分謝罪にとどめる
原因がわからない段階では、部分謝罪にとどめるのが鉄則です。
原因がわからない段階では、部分謝罪にとどめるのが鉄則です。
最初から全面的に非を認めてしまうと、こちらに落ち度がない場合でも責任を負うことになりかねません。
この段階では、「ご不便をおかけし申し訳ございません」のように、お客様に不快な思いをさせたことに絞ってお詫びします。
何に対しての謝罪かを明確にすることが、トラブルを防ぐポイントです。
自社に非があるときは誠実に全面謝罪する
事実確認の結果、自社に非があるとわかったら、誠実に全面謝罪します。
自社に非があるとわかったら、原因を認めて誠実に全面謝罪します。
「私どもの手違いが原因でございました。
重ねてお詫び申し上げます」のように、原因を認めたうえで謝罪します。
あわせて、問題解決に向けて今後どう対応するのか、具体的な対応や再発防止策を伝えることで、誠実さと責任感が伝わります。
非がはっきりした場面では、ごまかさず正直に謝ることが信頼回復につながります。
| 謝罪の種類 | 使う場面と例 |
|---|---|
| 部分謝罪 | 原因が不明な段階。 「ご不便をおかけし申し訳ございません」 |
| 全面謝罪 | 自社に非があると確認後。 「私どもの手違いでございました」 |
コールセンターで使える謝罪・お詫びの言葉一覧
コールセンターで使える謝罪・お詫びの言葉一覧実際の場面ですぐ使える、お詫びのフレーズを一覧で紹介します。
冒頭で使うお詫びのフレーズ
クレームの冒頭では、不快な思いに絞ったお詫びのフレーズを使います。 謝罪後の会話を進める際は、クレーマー対応の基本手順も参考になります。
冒頭は「お手数をおかけして申し訳ございません」など不快に絞ったお詫びを使います。
「お手数をおかけして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます」などが代表的です。
確認のための保留などでお客様を待たせたときは、保留を解除した直後に「お待たせいたしまして大変申し訳ございません」と必ず添えます。
電話では数十秒の保留でも長く感じるため、待たせたお詫びは忘れないようにしましょう。
締めで使うお詫びと感謝のフレーズ
対応の締めくくりでは、お詫びと感謝をあわせて伝えます。
締めくくりは、お詫びと感謝をあわせて伝えると好印象を残せます。
「この度はご不便をおかけし、お詫び申し上げます。
貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました」のように伝えると、好印象を残せます。
クレームは、お客様が商品やサービスに無関心ではなく、期待してくれている証でもあります。
改善に前向きな姿勢を見せ、感謝の言葉で締めることで、今後も良好な関係を築きやすくなります。
| 場面 | お詫びのフレーズ |
|---|---|
| 冒頭のお詫び | お手数をおかけして申し訳ございません |
| 不快にさせたお詫び | ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます |
| 待たせたお詫び | お待たせいたしまして大変申し訳ございません |
| 締めのお詫びと感謝 | 貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました |
コールセンターで謝罪するときの注意点
コールセンターで謝罪するときの注意点謝罪を効果的にするために、注意したいポイントも押さえておきましょう。
闇雲に謝らず何に対しての謝罪か明確にする
注意したいのは、闇雲に謝らないことです。
闇雲に謝らず、何に対しての謝罪なのかを明確にすることが大切です。
「謝れ」と言われるがまま、何も考えずに全面的に謝ってしまうと、悪質なクレームに付け入られることもあります。
お詫びをするときは、何に対しての謝罪なのかを明確にすることが大切です。
根拠なく非を認めるのではなく、不快にさせた事実に絞って、冷静に謝罪する姿勢を保ちましょう。誠実に対応することと、言われるままに何でも認めてしまうことは、まったく別のものだと意識しておくことが大切です。
なお、謝罪をしてもお客様が納得されず、暴言や無理な要求が続く場合もあります。
そうしたときは、「ご期待に沿えず、誠に申し訳ございません」と伝え、対応を区切ることも必要です。
あまりに理不尽な要求は、一人で抱え込まず、上長やSVに引き継ぐことも大切な判断です。
否定や言い訳をせず気持ちに寄り添う
お客様が話している間は、否定や言い訳を慎みましょう。 日頃の表現を見直すなら、正しい敬語とNG表現もあわせて確認しましょう。
お客様が話している間は、否定や言い訳を慎み、気持ちに寄り添いましょう。
お客様の気持ちが落ち着くまでは、話を遮らず、最後まで耳を傾けることが大切です。
たとえお客様の勘違いだったとしても、いきなり反論すると、火に油を注ぐことになります。
まずは気持ちに寄り添い、共感を示してから、解決策を伝える流れを意識しましょう。
謝罪を含むクレーム対応は、おおまかな流れを知っておくと落ち着いて対応できます。
まず冒頭でお詫びをし、次にお客様の話を傾聴します。
そのうえで事実確認を行い、解決策や代替案を提示し、最後に締めのお詫びと感謝で終えます。
謝罪→傾聴→事実確認→解決策→締めの流れを意識すると、対応がぶれにくくなります。
【FAQ】コールセンターの謝罪の言葉に関するよくある質問
【FAQ】コールセンターの謝罪の言葉に関するよくある質問コールセンターで「すいません」は使ってもいいですか？
お客様への謝罪には適しません。
カジュアルで気持ちが伝わりにくいためです。
「申し訳ございません」「お詫び申し上げます」を使いましょう。
部分謝罪と全面謝罪の違いは何ですか？
部分謝罪は不快にさせたことに絞った謝罪、全面謝罪は自社の非を認めた謝罪です。
原因がわかる前は部分謝罪にとどめるのが基本です。
こちらに非がない場合も謝罪すべきですか？
不快な思いをさせたことには謝罪します。
ただし全面的に非を認めるのではなく、「ご不便をおかけし申し訳ございません」と部分謝罪にとどめましょう。
クレームの冒頭で使えるお詫びの言葉は？
「お手数をおかけして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます」が代表的です。
原因不明の段階でも使えます。
謝罪の締めくくりはどう伝えればいいですか？
お詫びと感謝をあわせて伝えます。
「貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました」と添えると、好印象で締めくくれます。
謝罪するときにやってはいけないことは何ですか？
闇雲に全面謝罪することと、否定や言い訳をすることです。
何に対しての謝罪か明確にし、お客様の話を最後まで聞く姿勢が大切です。
まとめ：適切な謝罪の言葉で信頼を回復しよう
まとめ：適切な謝罪の言葉で信頼を回復しようコールセンターの謝罪は、最初のお詫びでお客様の怒りをやわらげる重要な対応です。
すいませんを避け、部分謝罪と全面謝罪を使い分けることが信頼回復につながります。
「すいません」ではなく「申し訳ございません」を使い、原因が不明な段階では部分謝罪にとどめましょう。
自社に非があるときは、誠実に全面謝罪します。
闇雲に謝らず、何に対しての謝罪かを明確にし、否定や言い訳をせず気持ちに寄り添うことが大切です。
こうした適切な謝罪の言葉とクレーム対応の流れを身につけ、お客様の信頼を回復できる、落ち着いた応対を目指しましょう。
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