コールセンターの話し方｜声のトーンと話すスピードで印象は変わる

「同じことを話しているのに、なぜか印象が悪い」
「自分の声は、電話に向いていないのだろうか」
「早口だと注意されてしまった」

コールセンターの応対では、表情も身ぶりもいっさい使えないため、話し方そのものが相手の受ける印象のすべてを決めてしまいます。

しかも、その印象は最初の10秒ほどで形づくられてしまうといわれており、後から挽回するのは決して簡単ではありません。

そこでまず知っておきたいのは、声の高さそのものに良し悪しはなく、高い人と低い人では意識すべき点が正反対だという事実です。

この記事では、声のトーンの整え方から、話すスピードと間の取り方、避けたい話し方、そして磨き方までを解説します。

コールセンターで話し方が重要な理由

まずは、コールセンターでなぜ話し方がこれほど重視されるのかを押さえておきましょう。

最初の10秒で決まるコールセンターの話し方の印象

電話の応対では、相手に伝わる情報が、こちらの声というただ一つの要素だけに限られています。

対面での会話であれば、表情や姿勢、身ぶりといった要素が、言葉の足りない部分を自然と補ってくれます。

しかし電話では、そうした助けがいっさいないため、声の調子や話す速さだけで、人柄まで判断されてしまいます。

しかも、その印象は最初の10秒ほどで決まってしまうといわれており、あとから覆すのは簡単ではありません。

だからこそ、電話に出る前に一度深呼吸をして、口角を上げてから話し始めることを習慣にしたいところです。

入り口を整えることが、コールセンターの話し方で最も大切なことです。

話し方が変わると評価も変わるという電話の応対

ぜひ覚えておきたいのは、話し方というのは生まれつきの才能ではなく、訓練によって変えられるという点です。

なぜなら、印象を左右しているのは、生まれ持った声の高さそのものではなく、話す速さや抑揚といった要素だからです。

そして、これらの要素はすべて、日々の意識と練習によって、後から十分に整えていけるものです。

まったく同じ内容を説明していても、話し方を変えるだけで、顧客から返ってくる反応はまったく違ってきます。

つまり、自分の声はこの仕事に向いていないと諦めてしまう必要は、まったくないのです。

変えられると知ることが、電話の話し方を磨く出発点になります。

コールセンターの話し方と声のトーン

続いて、応対の印象を大きく左右する、声のトーンについて見ていきましょう。

声が高い人のコールセンターでの話し方

声が高い人は、それだけで明るく元気な印象を与えられるという、大きな長所を持っています。

一方で、高すぎる声は相手に軽く聞こえてしまい、頼りがいがないという印象につながる場合もあります。

とくに、声が高い人が緊張して早口になってしまうと、より軽薄に聞こえてしまう傾向があるといわれています。

そのため、声が高い人が意識すべきなのは、いつもよりゆっくりと、落ち着いた調子で話すことです。

明るさという長所を保ったまま話す速さを抑えれば、聞き手に安心感を与える応対へと変わります。

落ち着いて話すことが、声が高い人のコールセンターの話し方です。

声が低い人のコールセンターでの話し方

反対に、声が低い人には、落ち着いた雰囲気で安心感を与えられるという長所があります。

しかし、低い声は抑揚そのものが伝わりにくいため、愛想がない、素っ気ないと受け取られてしまう場合があります。

とくに、説明や相槌が平坦なままになってしまうと、顧客を不快にさせてしまうこともあります。

そこで意識したいのが、普段の会話よりも少しトーンを上げ、メリハリをつけて話すということです。

あわせて、相手の話に対して積極的に共感を示していけば、冷たいという印象は自然と消えていきます。

抑揚をつけることが、声が低い人のコールセンターの話し方になります。

声の特徴	意識したい話し方
声が高い人	いつもよりゆっくり、落ち着いた調子で話す
声が低い人	普段よりトーンを上げ、抑揚と共感を意識する
共通	口角を上げ、お腹から明るい声を出す

コールセンターの話し方とスピードと間

声のトーンと並んで重要になるのが、話す速さと、間の取り方です。

早口にならないという電話の話し方の基本

新人のオペレーターが最も陥りやすいのが、緊張のあまり早口になってしまうという状態です。

きちんと説明しなければならないという焦りが、無意識のうちに話す速さを上げてしまうのです。

しかし、早口で一気に話されてしまうと、相手は聞いた内容を頭のなかで整理する余裕を失ってしまいます。

とくに、電話番号や日付といった情報は、相手が書き留める時間まで考えて、ゆっくり伝える必要があります。

実際のところ、自分では遅すぎると感じるくらいの速さが、聞き手にとってはちょうどよいものです。

速さを抑えることが、コールセンターの話し方の基本です。

一秒の間を取るというコールセンターの話し方

もう一つ意識したいのが、相手の話を最後まで聞き切ってから、自分が話し始めるということです。

なぜなら、話を途中で遮ってしまうと、聞いてもらえていない、雑に扱われたと感じさせ、クレームにつながるからです。

そこで有効になるのが、相手が話し終えたあとに、一秒ほどの間を空けてから返答するという方法です。

ほんのわずかな間ですが、これだけで、しっかり最後まで聞いてもらえたという印象を与えられます。

反対に、用件を早く終わらせようとして食い気味に返してしまうのは、かえって遠回りになります。

間を取ることが、丁寧に聞こえるコールセンターの話し方になります。

聞き取りやすいコールセンターの話し方

続いて、自分の声を相手にきちんと届けるための、発声の工夫を見ていきましょう。

滑舌を意識するというコールセンターの話し方

どれだけ話している内容が正しくても、相手に聞き取ってもらえなければ意味がありません。

なぜなら滑舌が悪いと、相手は聞き取ること自体にストレスを感じ、聞き返すという手間まで生じてしまうからです。

そのため、一つひとつの言葉を、口を大きく開けてはっきりと発音することを心がけましょう。

そのとき、喉だけで話すのではなく、お腹から声を出すようにすると、自然とはっきりした声になります。

また、姿勢が崩れていると声も通らなくなるため、背筋を伸ばした姿勢で話すことも効果的です。

はっきり話すことが、聞き取りやすいコールセンターの話し方です。

笑顔が声に出るという電話の話し方の工夫

相手からは見えないはずの笑顔が、実は声を通して伝わるということをご存じでしょうか。

なぜなら、口角を上げると口の開き方そのものが変わり、出てくる声が明るくなるからです。

こうした声は笑声とも呼ばれ、応対全体の印象をやわらかいものにしてくれます。

とくに、第一声の名乗りや締めの挨拶のときには、意識して口角を上げてみましょう。

小さな鏡を机に置いておき、自分の表情を確認しながら話すという方法もあります。

表情をつくることが、声を明るくする電話の話し方の工夫になります。

コールセンターで避けたい話し方

ここからは、無意識のうちに印象を損ねてしまう話し方を確認しておきましょう。

語尾を伸ばすというコールセンターのNGな話し方

意外と多いのが、無意識のうちに語尾を伸ばしてしまうという癖です。

たとえば、なんですがぁ、しますねぇ、といった話し方は、軽く不真面目な印象を与えてしまいます。

とくに普段の生活で語尾を伸ばしがちな人ほど、応対の最中にもつい出てしまうため注意が必要です。

同じように、えーっと、あのー、といった口癖も、自信がなく頼りないという印象につながります。

そのため、語尾は伸ばさず、短く言い切ることを意識するだけでも、応対全体が引き締まります。

言い切ることが、印象を損ねないコールセンターの話し方です。

相槌の打ちすぎに注意するという話し方

相槌は、こちらが聞いていることを示す大切な合図ですが、多すぎるとかえって逆効果になります。

なぜなら、はい、はい、と連発してしまうと、話を早く終わらせたいのかと受け取られてしまうからです。

そこで、はい、さようでございますか、というように種類を変えていくと、単調さを避けられます。

また、なるほど、という相槌は、目上の相手に使うと失礼にあたる場合があるため注意しましょう。

相手の話の区切りをよく見て、適度に挟んでいくくらいが、ちょうどよい頻度だといえます。

打ちすぎないことが、相槌におけるコールセンターの話し方になります。

避けたい話し方	改善のポイント
緊張から早口になる	遅すぎると感じるくらいの速さで話す
相手の話を遮る	最後まで聞き、一秒の間を空けて返す
語尾を伸ばす	語尾を伸ばさず、短く言い切る
相槌を連発する	相槌の種類を変え、話の区切りで適度に挟む